Las AFORES son entidades financieras que administran y operan las cuentas individuales propiedad de los trabajadores.
Administrar y operar tu cuenta significa:
- Recibir tus aportaciones, llevar el control de tu ahorro e invertir tus recursos para generar rendimientos.
- Proporcionarte servicios de atención, información y orientación de manera personalizada.
- Registrar, canalizar, dar seguimiento a tus solicitudes de servicio y notificarte su estatus y resultado.
Parte del servicio que te proporciona tu AFORE implica recibir tus consultas, aclaraciones, trámites y/o quejas, y atenderlos con estándares de calidad definidos por la normatividad, así como por la propia Administradora.
Conoce los pasos a seguir para presentar una solicitud de servicio en tu AFORE, cómo debes darle seguimiento y mantenerte informado.
1. Consulta los requisitos y documentos que son necesarios para ingresar tu solicitud de servicio en los canales de atención que tu AFORE pone a tu disposición o en su página de internet.
La AFORE está obligada a proporcionarte información actualizada y correcta a fin de que no tengas inconvenientes al momento de presentar la solicitud.
2. Ingresa tu solicitud de servicio en el canal de atención que tu AFORE tenga disponible. Puedes verificar el medio por el cual es posible hacer la solicitud en su matriz de servicios presenciales o no presenciales.
Recuerda: Si acudes a una sucursal, la AFORE debe atenderte el mismo día en que te presentes. El tiempo máximo de espera es definido por tu Administradora. Si programaste una cita, el tiempo de espera no puede ser mayor a 20 minutos. Consulta los estándares de servicio que tu AFORE se compromete a respetar.
En cada solicitud que presentes, la AFORE debe indicarte el plazo de solución y darte un Folio de Servicio con el que podrás identificar tu solicitud y darle seguimiento. Si ingresas tu solicitud por escrito, la AFORE debe darte un acuse de recepción.
3. Recibe una notificación del estatus que guarda tu solicitud.
Si ingresaste una consulta o aclaración, debes recibir una notificación de tu AFORE informándote el estado que guarda o su resultado en un plazo máximo de 5 días hábiles.
En caso de que hayas ingresado un trámite con un tiempo de solución mayor a 15 días hábiles, la AFORE también deberá informarte el estado que guarda en 5 días hábiles como máximo. De este modo se garantiza que tu trámite se haya registrado y canalizado para su atención.
4. Recibe una notificación del resultado de tu trámite.
Una vez que tu AFORE cuente con el resultado de tu trámite, deberá notificarte si concluyó o indicarte las razones por las que no pudo darle solución, así como las acciones que se deben llevar a cabo para solventar dicho trámite, de ser el caso.Revisa el siguiente cuadro para que puedas dar un mejor seguimiento:
Recuerda que independientemente de las acciones que debe llevar a cabo tu AFORE, puedes solicitarle información sobre tu solicitud de servicio en cualquier momento.
Si tu AFORE no te dio el servicio correspondiente, ingresa aquí para conocer el proceso que debes seguir para ingresar una queja.