De acuerdo con la Asociación de Internet en 2019, antes de la pandemia, 14% de los usuarios de internet en México realizaron una compra, mientras que 18% hicieron el supermercado en línea principalmente por practicidad.

En esta Brújula de compra te brindamos un panorama de las compras en internet, recomendaciones, resultados del programa Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco y los derechos como consumidor en el comercio electrónico.

Las compras en línea

De acuerdo con datos de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de las Tecnologías en los Hogares 2019 (ENDUTIH), publicado por el Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), los principales usos de los usuarios de internet son para entretenimiento, obtener información y comunicarse. En el caso del comercio por internet, 22.1% de los usuarios utiliza este medio para esta actividad (Ver gráfica).

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En 2020, el distanciamiento social, el confinamiento y otras medidas tomadas en respuesta a la pandemia han llevado a los consumidores a aumentar las compras en línea, el uso de las redes sociales, la telefonía por Internet, la teleconferencia y la reproducción de vídeos y películas.

Estas nuevas tendencias han provocado un súbito aumento del comercio entre empresas y consumidores reflejado especialmente en las ventas en línea de productos de primera necesidad y alimentos.

De acuerdo con la encuesta “El impacto del COVID -19 en las ventas en línea” realizada por la Asociación Mexicana de Venta en Línea (AMVO), 9% de los consumidores encuestados, señaló que disminuiría su gasto  futuro derivado de la pandemia y 51% gastaría igual o más. Dentro de lo canales seleccionados 13% mencionó internet, 51% tienda física e internet y 36% directamente en la tienda.

Así, las principales razones para comprar en línea durante la pandemia fueron:

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Derivado del estudio se observó que la confianza en el proceso de compra en línea muestra un incremento importante tanto en compradores omnichannel (que utiliza varios canales de compra) como en el comprador que sólo utiliza canales físicos, debido a que ha tenido una experiencia positiva con el canal digital durante esta pandemia.

Transformación digital

Desde antes de la pandemia, algunas cadenas, establecimientos y tiendas de diferentes giros comerciales, entre ellos los supermercados, contaban con ventas en línea, incluso por teléfono. Con procesos automatizados e integrados con una logística para que los pedidos sean entregados acorde con lo solicitado y en los plazos establecidos.

De acuerdo con el documento Transformación y Empujon Digital en Latinoamérica realizado por de The Cempetititve Intelligence Unit (The CIU), empresa consultora especializada en mercados de telecomunicaciones y radiodifusión “La transformación digital, hoy sufre una suerte de ‘empujón digital’, pues a pesar de las condiciones adversas, las diferentes unidades económicas han optado por modificar su accionar productivo apoyándose en herramientas digitales como la aplicación del teletrabajo, la oferta de sus productos a través del comercio electrónico y en general, la digitalización de los diversos procesos productivos”.

En México, las medianas y grandes empresas se han posicionado en la transformación digital en los últimos años, puesto que en 2018 el 91.9% de éstas contaban con acceso a internet, mientras que las pequeñas alcanzaban 81.2%.

No obstante, entre las microempresas, sólo 17.1% del total tienen acceso a internet; y son precisamente estas empresas las más rezagadas en conectividad y más propensas a cerrar sus operaciones durante la crisis pandémica, ante las menores capacidades de trasladar su negocio al ámbito digital. En suma, 78.7% del total de las unidades productivas en México aún no cuentan con una operación a través de la conectividad.

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Por tanto, si actualmente el comercio electrónico ha ido en aumento, algunos especialistas estiman que promete permanecer a largo plazo derivado del impacto positivo y acelerado del número de visitas y ventas en línea que muchas empresas con ventas online han vivido.

En este sentido, de acuerdo con Netrica, empresa especializada en solución de datos de inteligencia en ecommerce. Las tiendas virtuales con mayores ventas en agosto de 2020 en México, fueron las siguientes:

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Monitoreo de tiendas

En México, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), pone a disposición de los consumidores “Monitoreo de Tiendas Virtuales”, un programa que tiene por objeto revisar que los sitios mexicanos que comercializan sus productos o servicios a través de internet cumplan con lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

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Con base en lo dispuesto en la Ley, se verifica que los sitios mexicanos que comercializan sus productos o servicios cumplan con:

  • Política o aviso de privacidad
  • Seguridad en datos personales y financieros.
  • Domicilio físico
  • Número telefónico fijo.
  • Descripción detallada de bienes y/o servicios.
  • Costos totales e impuestos
  • Formas de pago
  • Condiciones de envío o entrega.
  • Condiciones de cancelación, devolución o cambio.

De acuerdo con el listado de sitios de internet con mayores ventas presentado por Netrica, te presentamos los resultados del programa Monitoreo de Tiendas Virtuales (MTV) de Profeco:

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La seguridad también depende de ti

Si bien internet se ha convertido en una plataforma ideal para adquirir infinidad de productos y servicios, nunca como ahora las precauciones para evitar estafas, robos de identidad, etc. han cobrado una importancia fundamental al momento de tomar decisiones de consumo.

De acuerdo con la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, existen algunos pasos que puedes realizar para proteger tu información son los siguientes:

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Profeco contigo

En tus compras en línea verifica que el sitio de internet sea seguro; es decir, que aparezcan las letras “https” en la barra de estado y que tenga un candado, y que esté vigente. Evita hacerlo desde equipos compartidos, conserva tus comprobantes para cualquier aclaración.

Revisa los datos del proveedor; verifica que el sitio contenga la dirección física completa, teléfono, correo electrónico, entre otra información.

Consulta la herramienta de Profeco, Monitoreo de Tiendas Virtuales (MTV) si deseas saber si la tienda donde piensa comprar cumple con lo dispuesto por la Ley Federal de Protección al Consumidor, respecto a la información que le deben brindar al consumidor. Ingresa en la siguiente dirección: https://www.profeco.gob.mx/tiendasvirtuales/index.html.

Recuerda, el artículo 12 de la Ley Federal de Protección al Consumidor especifica que el proveedor tiene obligación de entregarte factura, recibo o comprobante, en donde se constaten los datos específicos del servicio prestado.

Si te cobran indebidamente, no te respetan lo acordado o te niegan el servicio, Profeco te respalda, sólo llama al Teléfono del Consumidor 5568 8722 o 01 800 468 8722 o envía un correo electrónico a: asesoría@profeco.gob.mx.

Ante una publicidad engañosa denúnciala llamando al Teléfono del Consumidor o envía un correo a publicidadenganosa@profeco.gob.mx.

Si tienes alguna inconformidad con tu tarjeta de crédito o débito bancaria, llama a la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef) al teléfono: (55) 5340 0999 o (01 800) 999 8080 o bien envía un correo a asesoria@condusef.gob.mx.

Recomendaciones

Antes de darle clic, infórmate sobre…

  • La identidad del proveedor. El vendedor debe especificar su domicilio físico, número telefónico, dirección de correo electrónico u otra forma electrónica de contacto. De esta manera, en caso de tener algún problema con tu transacción, contarás con la información necesaria para contactarlo y realizar las reclamaciones o aclaraciones necesarias.
  • Los costos. El vendedor debe indicar el precio del bien en moneda nacional de la transacción, los gastos de envío e impuestos, así sabrás el precio total que pagarás por el producto o servicio.
  • Las formas de pago disponibles. Revísalas y asegúrate de elegir la que mejor se adapte a tus necesidades.
  • Las medidas de seguridad necesarias. Verifica que el sitio cuente con un certificado de seguridad vigente para la protección de tus datos personales y financieros.
  • Las Restricciones, limitaciones o condiciones de compra. Algunos sitios tienen restricciones de compra, las cuales deben ser señaladas durante la transacción. Las limitaciones más comunes son geográficas o respecto al número de productos que se pueden adquirir.
  • Las condiciones de entrega. El proveedor debe especificar el tiempo aproximado de entrega y la forma de envío. En sitios extranjeros revisa que efectivamente realicen envíos a México.
  • Las condiciones de devolución, reembolso y cancelación. Cuando realices alguna transacción en línea, el sitio debe proporcionarte información relacionada con políticas de cancelación, devolución, reembolsos y cambios. Verifica los términos y condiciones para evitar sorpresas. Si quieres hacer alguna compra, te sugerimos leer dichas políticas y comprar sólo en caso de estar de acuerdo con ellas. Existen devoluciones con restricciones, por ejemplo, discos compactos y programas de cómputo, que en algunos casos únicamente pueden ser devueltos cuando no han sido abiertos. En otros casos no existen devoluciones, por ejemplo, al adquirir música en formato MP3, ropa interior.
  • La descripción del producto o servicio que vas a adquirir. Asegúrate de leer detenidamente la descripción del producto o servicio que estás por comprar, y evita sorpresa. No te quedes sólo con la información de las fotografías y revisa con detalle todas las especificaciones escritas.
  • Las políticas de privacidad. Antes de registrarte o realizar tu compra, lee cuidadosamente las políticas de privacidad. En ellas el sitio te dará a conocer cómo, para qué y quiénes van a tener acceso a la información que proporciones. Lee con atención si el sitio compartirá información con otras empresas y con qué fines.
  • La información contenida en su publicidad. Revisa que corresponda a lo que realmente te ofrecen. Ante una publicidad engañosa denúnciala llamando al Teléfono del Consumidor 5568 8722 en la ciudad de México, o al 01800 468 8722 en el resto del país o envía un correo a publicidadenganosa@profeco.gob.mx.

Durante el proceso de compra…

  • Observa que la página en donde vas a proporcionar tu información personal cuente con un candado SSL vigente para proteger tus datos personales.
  • Revisa durante tu registro o proceso de compra, si existe algún campo en el que autorices recibir avisos comerciales o boletines. Es probable que si aceptas, recibas publicidad en tu buzón de correo electrónico.
  • Asegúrate  que la página cuente con un candado SSL vigente para la protección de tus datos financieros, si tu forma de pago será con tarjeta de crédito o débito.

Una vez terminada la compra…

  • Conserva el número de identificación de la compra, identificación del vendedor y los correos electrónicos que intercambiaron. Todo esto para que cuentes con comprobantes de la transacción.
  • Si realizas tu compra a través de un Marketplace (sitios como MercadoLibre, Kichink, Amazon o Linio, donde el vendedor no es el propio sitio, sino un tercero), y en caso de controversia por una transacción, da aviso al sitio para que tengan conocimiento de que un vendedor está actuando presuntamente de manera ilícita.  Algunos sitios cuentan con un programa de protección al consumidor en los que el comprador está cubierto si el vendedor no entrega el producto acordado.

Fuentes: