En este sentido, la digitalización considera una priorización que permite identificar el orden para incorporar componentes tecnológicos y de esta manera maximizar el beneficio al ciudadano y al gobierno.
Los esquemas de tramitación permiten identificar los procesos comunes de acuerdo a un funcionamiento estándar y a buenas practicas con la finalidad de homogeneizar las modalidades de los trámites presentes en la Administración Pública.
Objetivos del Documento
A continuación se presentan los objetivos que se pretenden alcanzar con el presente documento:
- Identificar el abanico de trámites presentes en la Administración Pública Federal y su clasificación por proceso
- Disponer de un catálogo común de procesos que permita definir protocolos de acción («Esquemas de Tramitación) de acuerdo a un funcionamiento estándar y a buenas prácticas
- Establecer los lineamientos generales para la definición de los esquemas de tramitación
El Catálogo de Procesos del CNTSE
Introducción
La estructuración de trámites desde una lógica de procesos («Catálogo de Procesos») es el primer paso para la identificación y el diseño de los «Esquemas de Tramitación» existentes en la Administración Pública Federal (APF). Así, el Catálogo de Procesos identifica los tipos de trámites y los agrupa de acuerdo a su similitud, naturaleza y al tipo de relación con la Administración Pública:
Beneficios aportados
La existencia de un «Catálogo de Procesos» será una herramienta de gran valor tanto para la Administración Pública Federal como para el solicitante (ciudadano o empresa) de un trámite, ya que reducirá la complejidad del Sistema Nacional de Trámites y Servicios Públicos:
- Estructurará los trámites desde una lógica de proceso facilitando el entendimiento de los mismos, tanto para la Administración Pública como para el ciudadano y empresa
- Permitirá conocer los «Esquemas de Tramitación» presentes y facilitará la estandarización de estos, distinguiendo comportamientos comunes y buenas prácticas
- Establecerá el marco metodológico común para la clasificación, desde una lógica de procesos, de todos los trámites de la Administración Pública Federal
Procesos
Para propósitos de este documento y como se ha explicado con anterioridad, la clasificación por «proceso» estructura los trámites de acuerdo al tipo de necesidad que el solicitante (ciudadano o empresa) manifiesta ante la Administración Pública Federal en el momento de requerir un trámite o servicio:
Categoría de proceso
La categorización por tipo implica un nivel de desagregación mayor que el anterior, y tiene como objetivo agrupar los trámites en función de su naturaleza y/o finalidad. Se han identificado 20 tipos de categorías:
Esquemas de Tramitación
Introducción
Los esquemas de tramitación son una representación gráfica a alto nivel del funcionamiento de un trámite o servicio público, con el objetivo de identificar sus etapas y actividades principales. En el ejemplo ilustrativo que se muestra a continuación se presentan los elementos en los cuales se compone un «Esquema de Tramitación»:
Criterios de Segmentación
Cada una de las categorías de trámites y/o servicios públicos identificadas debería tener su propio «Esquema de Tramitación». Sin embargo, existen una serie de variables inherentes a una misma categoría de trámite y/o servicio público que implican un «Esquema de Tramitación» distinto. A estas variables se les conoce como «Criterios de Segmentación»:
Componentes de Gobierno Electrónico
Los “Esquemas de Tramitación” identifican el proceso del trámite, tanto cuando éste se realiza de forma presencial como cuando se hace en línea. Para éste último caso, habrá que tener en cuenta los componentes de Gobierno Electrónico que estarán disponibles en el portal GOB.MX y que facilitarán la gestión global del trámite:
Para los efectos de este documento, se entenderá por:
Actuaciones Electrónicas: Las notificaciones, citatorios, emplazamientos, requerimientos, solicitud de informes o documentos y, en su caso, las resoluciones administrativas definitivas que se emitan en los actos a que se refiere este documento que sean comunicadas por medios electrónicos (Referencia: Artículo 2, Fracción II de la Ley de Firma Electrónica Avanzada (LFEA), de 11 de Enero de 2012).
Solicitud a través del canal de atención en línea: Es la acción que permite al solicitante realizar el requerimiento oficial de un trámite o servicio a través de medios electrónicos.
Medios Electrónicos: Se refiere a los dispositivos tecnológicos para el procesamiento, impresión, despliegue, conservación y, en su caso, modificación de información (Referencia: Artículo 2, Fracción XVI de la Ley de Firma Electrónica Avanzada (LFEA), de 11 de Enero de 2012).
Documento Electrónico: Aquél que es generado, consultado, modificado o procesado por medios electrónicos (Referencia: Artículo 2,Fracción X de la Ley de Firma Electrónica Avanzada (LFEA), de 11 de Enero de 2012).
Expediente Electrónico: Es el que se compone, al menos, del conjunto de información y documentos electrónicos generados por la autoridad y por el interesado relativas a éste y que se requieren para la realización de cualquier trámite ante los órganos administrativos.
La información y documentos electrónicos contenidos en el expediente electrónico mantienen una equivalencia funcional en relación con la información y documentación en medios no electrónicos. Para lo anterior, es requisito que la información y los documentos electrónicos originales se encuentren en poder de la Administración Pública Federal; o bien, se cuente con la firma digital de las personas facultadas para generarlos y hayan sido verificados por la autoridad requirente (En consonancia con lo establecido por el artículo 69 C Bis de la Ley de Firma Electrónica Avanzada (LFEA), de 9 de Abril de 2012).
Folio de precaptura (*): Código de referencia que permite establecer un antecedente de llenado de información con el objetivo de agilizar el registro de la solicitud.
Registro de Información: Acción por la cual, el órgano administrativo reconoce la entrega de documentación y los datos personales del usuario, asignándole el «folio de registro» o expediente y dando inicio formal al proceso de tramitación. El folio de registro o expediente contiene una clave de acceso que permite el seguimiento del trámite por parte del solicitante, mismo que está definido por: homoclave del trámite, número consecutivo y clave de identificación del usuario.
Acuse de Recibo Electrónico: Es el mensaje de datos que se emite o genera a través de medios de comunicación electrónica para acreditar de manera fehaciente la fecha y hora de recepción de documentos electrónicos relacionados con los actos establecidos por este documento (Referencia: Artículo 2, Fracción III de la Ley de Firma Electrónica Avanzada (LFEA), de 11 de Enero de 2012).
Copias Electrónicas Certificadas: Aplicación informática para la expedición de copias autenticadas electrónicamente de documentos originales en soporte papel (compulsa digital). A través de esta aplicación, es posible digitalizar documentación cualquiera, dotándola de un formato que permite mostrarla en una pantalla de computadora; con lo anterior, se obtiene una imagen exacta del documento original. Se trata de un documento PDF generado por un proceso de "escaneado" del documento original. Requiere de una diligencia de autenticación electrónica (firma o sello electrónico) por parte del funcionario que autentica. En la diligencia electrónica se muestra la identificación del firmante de la copia autenticada, así como del centro directivo u órgano al que está adscrito y del puesto de trabajo que ostenta dentro del mismo (Normativa de interés: Art. 31 del Código Fiscal de la Federación, de 31 de Diciembre de 1981 (*) y Art. 5 de la Ley Federal de Derechos, de 31 de Diciembre de 1981 (**)). Toda copia certificada llevará obligatoriamente la firma digital de la dependencia, funcionario o entidad correspondiente como se muestra a continuación:
Firma Electrónica Avanzada: Es el conjunto de datos y caracteres que permiten la identificación del firmante y que ha sido creada por medios electrónicos bajo su exclusivo control, de manera que está vinculada únicamente al mismo y a los datos a los que se refiere, lo que permite que sea detectable cualquier modificación ulterior de éstos, la cual produce los mismos efectos jurídicos que la firma autógrafa (Referencia: Artículo 2, Fracción XIII de la Ley de Firma Electrónica Avanzada (LFEA), de 11 de Enero de 2012).
Gestión Electrónica de Citas: Acción que permite calendarizar la atención a la ciudadanía a través de medios electrónicos. Permite al solicitante coordinar su visita al órgano administrativo en función con la disponibilidad de fecha y horario del servicio.
Validación Electrónica de Documentos: A través de la cual, se verifica que los documentos electrónicos entregados a la dependencia o entidad (documentos electrónicos firmados o copias auténticas electrónicas de documentos físicos), tenga respaldo en papel. El portal GOB.MX, contará con una herramienta integrada para realizar esta acción a través de medios electrónicos.
Cotejo de documentos presentados electrónicamente: Acto por el cual el órgano administrativo, requiere al solicitante la presentación física de documentación electrónica exhibida con anterioridad con el objetivo de cotejar su autenticidad. El cotejo de documentos presentados electrónicamente no implica firma o sello electrónico por parte del órgano administrativo.
Motor de Pagos: Aplicación informática que permite al solicitante realizar el pago de tarifas, derechos y obligaciones relacionadas con trámites ofertados por el órgano administrativo a través de medios electrónicos (tarjeta de crédito o débito, transferencias electrónicas, plataformas de pagos digitales, entre otros).
Notificación Electrónica: Acción mediante la cual, las dependencias y entidades participantes proporcionan al interesado información relacionada a su trámite haciendo uso de los canales electrónicos disponibles.
Seguimiento del Trámite: Consiste en la revisión periódica que el solicitante realiza con respecto al estado de su trámite en tiempo real haciendo uso del folio de registro o expediente generado por el mismo portal. Para la revisión del estado del trámite, el usuario ocupará el folio asignado por el portal; éste estará compuesto por tres elementos: homoclave del trámite, número consecutivo y clave de identificación del usuario.
Captación de opiniones: Herramienta informática que tiene como objetivo registrar las observaciones de los solicitantes con el propósito de notificar errores, identificar oportunidades de mejora o emitir sugerencias.
Denuncias y quejas: Espacio mediante el cual el solicitante podrá iniciar el trámite de interposición de denuncias y quejas por actuaciones de corrupción u otros ilícitos asociados con la tramitación. La queja deberá presentarse a través de un escrito que contenga lugar, hora y fecha del momento en que ocurrieron los hechos, así como el relato de lo sucedido a fin de iniciar con la revisión del caso.
Lineamientos Generales
Para el presente documento, deberán tomarse en cuenta los siguientes elementos que condicionan la mecánica operativa de las etapas de tramitación:
1. Trámite: Cualquier solicitud o entrega de información que las personas físicas o morales del sector privado hagan ante un órgano administrativo, ya sea para cumplir una obligación, obtener un beneficio o servicio o, en general, a fin de que se emita una resolución, así como cualquier documento que dichas personas estén obligadas a conservar, no comprendiéndose aquella documentación o información que sólo tenga que presentarse en caso de un requerimiento de órgano administrativo (*).
2. Modalidad de Tramitación: Medio a través del cual opera la Ventanilla Única Nacional, que en su conjunto conforman un sistema de atención estandarizada. Dichos canales pueden ser el presencial, el telefónico, en línea, por medio del portal web GOB.MX, centro de servicios digitales (quioscos), aplicaciones móviles, redes sociales. La solicitud a través del canal de atención en línea del portal GOB.MX genera una alternativa de tramitación sin sustituir las tradicionales. Para los trámites que se realicen de forma presencial, un asesor de GOB.MX orientará al solicitante para la tramitación del mismo a través del portal.
3. Solicitud: Se realiza cuando el solicitante requiere formalmente el trámite presentando los requisitos previos ante el personal de ventanilla del área de atención web de la oficina que visita o mediante el portal de trámites GOB.MX. El sistema generará un folio de precaptura, cuyo objetivo es el de establecer un antecedente de llenado de información que agilizará el registro de la documentación. De esta manera, en aquéllos casos que exista folio de precaptura, no será necesario volver a ingresar los datos.
La generación de folio de precaptura no da inicio al trámite; toda vez que es necesario validar que los requisitos previos para el inicio del mismo se cumplen y comprobar que la documentación entregada por parte del solicitante es verídica y por lo tanto, no contiene falsedad de datos o alteraciones de la realidad. Si la documentación aportada es correcta y no existen criterios objetivos para determinar lo contrario, se generará el folio de registro o expediente y se notificará al solicitante el inicio del trámite (*).
4. Presentación de Información Adicional: En aquéllos casos en los que se requiere modificación del expediente o documentación adicional, la Administración notificará al solicitante o usuario (**); quién dispone de un plazo de tiempo determinado por el órgano administrativo y que nunca podrá ser menor de cinco días hábiles contados a partir de que haya surtido efectos la notificación (***); transcurrido el plazo correspondiente sin desahogar la prevención, se desechará el trámite. En caso contrario, el expediente será dado de baja y se desechará la documentación presentada. El folio de precaptura no constituye un registro oficial; por tanto, el tiempo de resolución empezará a contar hasta el momento en que el folio de registro o expediente es asignado.
5. Requisitos Previos: Son los que se establecen en la ficha del trámite, necesarios para hacer efectiva la solicitud del mismo. Sólo serán requeridos los documentos que el Gobierno no posea ya con anterioridad y cuya información contenida sea indispensable para la realización del trámite. Los requisitos previos podrán presentarse de forma física o cargados en el sistema una vez digitalizados. Cuando los documentos son presentados de forma electrónica, el solicitante cargara su documentación al sistema de la Ventanilla Única haciendo uso del portal de trámites GOB.MX. En aquellos casos en los que sea necesario un cotejo de documentación de forma presencial, el funcionario comprueba en la pantalla de la computadora la información aportada y refrenda su integridad, idoneidad y validez (certeza jurídica). La validación electrónica de documentos requiere firma o sello electrónico.
6. Análisis: Para los casos en que así se requiera, el órgano administrativo realizará un análisis detallado del expediente (información y documentación complementaria, proporcionadas por el ciudadano o empresa), con el propósito de emitir una resolución con respecto al trámite. En algunos casos, el análisis del expediente puede consistir en una visita de campo y/o en la realización de un estudio socioeconómico.
7. Resolución: Es la postura del órgano administrativo con respecto al trámite o servicio solicitado. El plazo máximo de tiempo del que la Administración dispone para emitir una resolución no podrá exceder de tres meses (salvo que en otra disposición legal o administrativa de carácter general se establezca otro plazo) (*). Las resoluciones se realizarán en «papel Bond» y utilizando el servicio de Firma Electrónica Avanzada «e-Firma». Para más información, relacionada a resoluciones en electrónicas, favor de consultar la Guía Estándar de Resoluciones Electrónicas.
8. Notificación: Una vez concluido el trámite, el órgano administrativo emite la notificación que contiene el sentido de la resolución del trámite. Ésta es proporcionada por el servicio de mensajería del mismo órgano administrativo y podrá realizarse por edicto, de forma física, correo electrónico o postal certificado. En otros casos, se puede presentar el supuesto de notificación tácita, previa entrega del documento tramitado (certificación, permiso, licencia, entre otros).
Para efectos de las notificaciones, citaciones, emplazamientos, requerimientos, visitas e informes, a falta de términos o plazos establecidos en las leyes administrativas para la realización de trámites, aquéllos no excederán de diez días. El órgano administrativo deberá hacer del conocimiento del interesado dicho plazo (**). Asimismo, y en los casos que así lo requiera el solicitante, también se le podrá notificar vía SMS en su celular. En el caso de notificaciones electrónicas, éstas se expedirán con sello electrónico de tiempo que permitirá constatar la fecha y la hora en la que fue notificado dicho trámite.
9. Pago: En aquellos en casos en los que el trámite tenga un costo asociado, éste podrá cubrirse a través de la ventanilla o mediante depósito en las sucursales bancarias confinadas para este propósito. Asimismo, el solicitante podrá hacer uso del motor de pagos contenido en el portal GOB.MX. El solicitante dispone de un plazo de máximo de cinco días hábiles para proceder al pago, salvo que en otra disposición legal o administrativa de carácter general se establezca otro plazo. El pago de las tasas o tarifas cuando el trámite lleva asociado un costo es, en todos los efectos, requisito necesario para la concesión del mismo. Por ello, el impago de las tasas o tarifas dentro del plazo estipulado constituye motivo de extinción de pleno derecho del acto administrativo (*).
10. Cobro: Es el acto mediante el cual se provee al solicitante (persona física o moral) de los recursos transferidos por el órgano administrativo cuando el trámite así lo suponga. Para realizar el cobro, el solicitante acudirá a la instancia designada por dicho órgano administrativo (sucursal bancaria) y presentará la documentación requerida que da fe del acto (resolución favorable del acto administrativo). El cobro de fondos por parte del solicitante puede exigir devolución o no. En aquéllos casos en los que el cobro de fondos exige devolución, ésta puede ser íntegra o íntegra más un tipo de interés. El órgano administrativo realizará de forma periódica el seguimiento del cobro de los fondos según los plazos previamente estipulados en la resolución del acto administrativo. El no cumplimiento de los plazos de pago por parte del solicitante será motivo de inicio de una sanción administrativa (*).
11. Seguimiento del Trámite: El solicitante podrá dar seguimiento sobre el estado del trámite a través del portal GOB.MX a través de un código o clave electrónica que se encontrará en el folio de registro o expediente. El número de folio será asignado por el portal y estará conformado por tres componentes: homoclave del trámite, número consecutivo y clave de identificación del usuario. El seguimiento del trámite online permitirá conocer a tiempo real en qué fase se encuentra el trámite y si es necesaria la presentación de documentación adicional.
12. Evaluación del Trámite: Una vez finalizado el trámite o durante la ejecución del mismo, el solicitante podrá evaluar tanto el servicio como la atención recibida en sus distintas etapas. La valoración del trámite se podrá hacer a través del portal de trámites GOB.MX a través del código o clave electrónica contenida en el folio de registro o expediente. El análisis de las opiniones por parte de los solicitantes permitirá ir mejorando el servicio y todos los aspectos del portal GOB.MX de una forma continuada.
Detalle de esquemas de tramitación
Para consultar el detalle de los esquemas de tramitación, dar click en el siguiente enlace: