¿Qué son los Despachos de Cobranza?

Persona física o moral, cualquier tercero o representante que realiza actos de cobranza de manera extrajudicial de los créditos, préstamos o financiamientos que otorgan las entidades comerciales, así como aquellos que apoyan en las operaciones de negociación y reestructuración de créditos con los deudores de dichas entidades.

¿Cómo funcionan?

Realizan un conjunto de actividades, fuera de un procedimiento judicial, para la recuperación de cantidades de dinero que adeuda un cliente.

Las entidades comerciales, por ejemplo como una tienda departamental o tienda de autoservicio, entre otras, con las que tengas algún adeudo, son responsables de supervisar la adecuada y legal actuación de sus despachos de cobranza.

Conforme al ACUERDO A/002/2015, las entidades comerciales son responsables de supervisar de manera permanente que las actividades realizadas por sus despachos de cobranza se ajusten a la normatividad aplicable para su operación, por lo que los mismos NO PODRÁN:

  1. Dirigirse a personas distintas al cliente, obligado solidario o aval, particularmente con menores de edad, personas con discapacidad y adultos mayores, a menos que este último se trate del cliente.
  2. Establecer contacto en un domicilio, teléfono o correo electrónico distinto al proporcionado por la entidad comercial o el propio cliente, obligado solidario o aval.
  3. Enviar comunicaciones a terceros con excepción de deudores solidarios o avales en las que se dé a conocer el incumplimiento de pago
  4. Realizar visitas o llamadas telefónicas al domicilio del consumidor entre las 22:01 y las 06:59 horas, de acuerdo a los husos horarios en que se encuentre el deudor.
  5. Hacer uso de lenguaje ofensivo, obsceno o de palabras altisonantes, acosar, amedrentar, intimidar o amenazar al establecer comunicación con el cliente, sus avales, deudores solidarios, familiares, amigos o compañeros de trabajo.
  6. Utilizar cartelones, anuncios o cualquier medio impreso que estén a la vista del público, o en el exterior del domicilio o empleo del deudor, en los que se haga referencia al adeudo del cliente.
  7. Usar documentos que aparenten ser escritos judiciales, ostentarse como representantes de un juzgado, tribunal u otra autoridad, o bien utilizar formatos o papelería que simulen demandas.
  8. Enviar correspondencia al cliente con leyendas exteriores, o a la vista, que mencionen que el comunicado se trata de una cobranza.
  9. Emplear medios masivos de comunicación o difusión con el propósito de hacer pública la deuda del cliente.
  10. Recibir por cualquier medio y de manera directa el pago del adeudo.
  11. Utilizar números de teléfono que aparezcan en el identificador de llamadas como "no disponible", "confidencial, "oculto", "privado" o cualquier otra expresión o denominación semejante que imposibilite su identificación.

La comisión de alguna de las conductas anteriores se considera una práctica comercial abusiva y coercitiva en términos de lo dispuesto por el artículo 10 de la Ley Federal de Protección al Consumidor.

¿Cómo deben cobrar?

Las visitas o llamadas telefónicas al domicilio del deudor para llevar a cabo la cobranza, negociación o reestructuración solo podrán realizarse una vez que se tenga constancia fehaciente de que existe un adeudo y en ningún caso previamente a la fecha de pago. Deberán hacerse de manera respetuosa, de lunes a viernes y en días hábiles, entre las 07:00 y las 22:00 horas, de acuerdo a los husos horarios del lugar en donde se encuentre el cliente.

Las llamadas que hagan los despachos de cobranza deberán ser respetuosas.

Los despachos de cobranza deben indicar al deudor, en el primer contacto que establezcan, ya sea por escrito o verbalmente, según sea el caso:

  • Los datos de identificación (nombre, razón social, domicilio y teléfono) del despacho y de la persona encargada de la cobranza.
  • La entidad comercial que otorgó el crédito.
  • El importe a pagar, desglosando el monto principal, intereses ordinarios, moratorios, comisiones y cualquier otro costo que sea exigible de acuerdo al contrato celebrado y fecha de cálculo, así como las condiciones para liquidar el adeudo.

También deben entregar, tanto a la entidad comercial como al deudor, los documentos que contengan los acuerdos de pago, negociación o reestructuración de los créditos, préstamos o financiamientos alcanzados con el consumidor.

Una vez liquidado el adeudo, entregar al deudor carta finiquito o de no adeudo expedida por la entidad comercial, así como realizar las gestiones de baja del buró de crédito.

En todos los casos deberán hacer del conocimiento del deudor que podrá levantar quejas en contra del despacho de cobranza ante la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco)

Si te hostigan, presenta tu queja

Si consideras vulnerados tus derechos por parte de las entidades comerciales o de los despachos de cobranza podrás presentar una queja:

  • Ante la entidad comercial, vía electrónica, telefónica o por escrito en cualquiera de las sucursales de la entidad comercial en contra de las acciones del despacho. La entidad comercial, dentro de las 48 horas siguientes, deberá remitir a la oficina Profeco más cercana al domicilio del consumidor la queja contra el despacho de cobranza, anexando un informe sobre los hechos.
  • Directamente en la Profeco cuando la entidad comercial no responda a tu inconformidad, en cualquiera de las siguientes opciones:

Si un despacho de cobranza te hostiga presenta una queja ante la Profeco. Para presentar una queja deberás proporcionar la siguiente información:

  1. El nombre del cliente y/u obligado solidario y/o aval o persona afectada por la gestión de cobranza que presenta la queja.
  2. El nombre del despacho de cobranza, en caso de que se cuente con dicho dato cuando la queja sea presentada por una persona distinta a este.
  3. La dirección, correo electrónico y número telefónico del deudor o de la persona que presenta la queja.
  4. El motivo de la queja
  5. Una relación sucinta de los hechos.
  6. Aportación de pruebas en caso de tenerlas.
  7. La denominación de la entidad comercial.
  8. El domicilio de la entidad comercial, si se tiene.

Para mayor información comunícate al Teléfono del Consumidor: 55 5568 8722 y 800 468 8722, lada sin costo para el interior del país, de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas; sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas. También disponible en: http://telefonodelconsumidor.gob.mx/

WhatsApp: 55 8078 0344, 55 8078 0488, 55 8078 0484 y 55 8078 0485

Twitter: @Profeco, @AtencionProfeco

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Fuente: Revista del Consumidor Agosto 2021