Telefonía móvil: operadores virtuales, reforma y tus derechos como consumidor

EL USO DE CELULAR EN MÉXICO; CRECIENTE, PERO INSUFICIENTE

El uso de celular en México ha crecido enormemente con el  paso de los años.  Según datos del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), mientras que en 1990 apenas había 63 mil 900 suscripciones de telefonía móvil y en el año 2000 poco más de 14 millones, en el último trimestre de 2013 se alcanzó la cifra de 105 millones de suscripciones. Esto significa que al término de ese año que existían 88.3 suscripciones por cada 100 habitantes. 

Este acelerado crecimiento en el número de suscripciones de telefonía móvil se ha dado principalmente a través del esquema de prepago.  De acuerdo a datos preliminares de IFT, de los 105 millones de suscripciones de 2013, 16.2 millones (el 15.5% del mercado) recibían el servicio a través del esquema de pospago, mientras que por prepago lo hicieron 88.7 millones de suscripciones; es decir, el 84.5% del total del mercado de telefonía móvil.

Como puedes observar en el gráfico anterior, el acelerado crecimiento en la telefonía móvil ha dejado muy atrás a la telefonía fija que, al terminar 2013, no había superado los 21 millones de líneas.

Al igual que el número de suscripciones, la cantidad de ciudades con cobertura también ha aumentado. En 1990 únicamente 19 ciudades contaban con cobertura de telefonía móvil; en el 2000, 233 ciudades, y para septiembre de 2013, en 496 ciudades se podía hacer uso de este servicio.

Más aún, no únicamente son más quienes usan el celular en un mayor número de ciudades, sino que las personas también hablan cada vez más a través de su teléfono celular.  En 1995 cada suscripción de este servicio consumió en promedio 1,670 minutos anuales; este número se redujo hasta los 666 minutos por línea en 1999, para después aumentar y alcanzar los 2,727 minutos en 2013; esto es, casi dos días por línea.  De esta forma, las y los mexicanos en conjunto consumimos en aquel año un total de 544 mil 726 años de tiempo aire.

Aunque tener y usar un teléfono móvil parezca algo común y casi universal en nuestro país, la penetración de la telefonía móvil en México todavía es pequeña si se compara con otros países de nuestro continente, como se observa a continuación:

Que en un país existan más suscripciones de telefonía móvil que personas no significa que todos sus habitantes cuentan con este servicio.  Esto se debe a que algunas personas cuentan con más de una suscripción, por ejemplo cuando se tiene un teléfono celular para la vida privada y otro para el trabajo.  Asimismo, en estas cifras se consideran activas aquellas líneas que tienen menos de tres meses de haber dejado de ser utilizadas.

PROVEEDORES TRADICIONALES DE TELEFONÍA MÓVIL

Para poder hacer uso del servicio de telefonía celular, además de elegir una modalidad de servicio (pre o pospago), es necesario elegir proveedor y un plan de servicio. Hasta junio de 2014, se contaba en México con cinco opciones de proveedores, los cuales a su vez, contaban con una amplia gama de planes que buscan adaptarse a las necesidades de los distintos tipos de usuarios, y con ello atraer a más clientes.  En el siguiente gráfico se muestra la proporción del mercado que cada proveedor tenía, según la modalidad de pago.

Como puedes observar, algunos operadores concentran su número de usuarios en una modalidad de pago.  Así, mientras Nextel y, en menor medida, Iusacell tienen un mayor número de clientes bajo el esquema de pospago, Unefon y Telefonica brindan sus servicios principalmente a través de prepago. En ambas modalidades Telcel abarca más de la mitad del mercado.

Ante la diversidad de opciones que ofrecen estos operadores y la dificultad para comparar y elegir entre ellos, el Instituto Federal de Comunicaciones creo la herramienta Comparador de planes de Telefonía móvil. Esta herramienta te permite conocer la oferta de planes y paquetes que ofrecen los operadores tradicionales según su modalidad de pago, costo mensual, proveedor o tipo de tarifa; conocer las principales características de cada uno de estos, y, una vez que identificaste las opciones que mejor se adaptan a tus necesidades, realizar una comparación detallada entre ellas.  De igual forma, puedes consultar las opciones de servicios adicionales que puedes contratar una vez que ya cuentas con el servicio de alguno de estos proveedores.

OPERADORES MÓVILES VIRTUALES, TUS NUEVAS OPCIONES

Los llamados Operadores Móviles Virtuales (OMVs) son empresas que no cuentan con permiso para montar infraestructura ni licitar frecuencias para uso propio.  La forma en que proveen el servicio es comprando grandes paquetes de voz, mensaje y datos a un proveedor tradicional, a fin de revenderlos mediante ofertas alternativas con equipos, servicios o precios distintos.

Los operadores virtuales pueden clasificarse según las etapas de la prestación del servicio que se encarguen de realizar.  Así, estos proveedores pueden ser:

• Revendedores: Son los operadores que participa en la menor cantidad de etapas de la prestación del servicio. Estos concentran sus actividades e inversión en la comercialización, servicio al cliente y facturación, mientras que el operador de la red se encarga del resto del proceso. En algunos casos son completamente dependientes del concesionario, quien define qué productos o paquetes puede ofrecer el operador virtual.
• Híbridos: Son los operadores que se encuentran en un punto medio entre los revendedores y los operadores virtuales completos; poseen una marca, se encargan de la comercialización (publicidad, facturación y venta de equipos) y de algunos otros aspectos de la prestación del servicio, lo que les permite tener cierto grado de independencia del concesionario.
• Completos: Estos operadores poseen o invierten en una parte importante de la infraestructura de un operador de telecomunicaciones, con excepción de la red de radio (aquella que conecta el aparato telefónico del usuario con la red), debido a que no cuentan con espectro radioeléctrico propio. Así, al contar con su propia infraestructura, estos tienen mejores oportunidades para ofrecer un servicio que se diferencie sustancialmente del que ofrecen los operadores tradicionales.

Adicionalmente existen intermediarios o habilitadores de red, que son empresas que se encargan de atraer clientes (en este caso, OMVs) a los concesionarios; de instalar la infraestructura que facilita la operación del operador virtual, y de negociar mejores términos y condiciones ante el operador de la red.

La presencia de operadores virtuales de telefonía móvil en México no es nueva; desde 2007 y 2011, empresas como Maxcom y Megacable, respectivamente, han operado bajo el esquema de operadores virtuales con la finalidad de ofrecer el servicio de cuádruple play; es decir, a incluir en un solo paquete los servicios de televisión de paga, internet, telefonía fija y telefonía móvil. 

Y es que además de que puedan constituir una buena opción para los consumidores siendo más eficientes en los aspectos de la cadena de prestación del servicio que están en su control, una de las grandes aportaciones que se espera ofrezcan los operadores virtuales son planes y paquetes que se adapten mejor a las necesidades de los consumidores.  Esto lo podrán hacer añadiendo valores agregados, tales como servicios en paquete que les permitan diferenciar su oferta de la de los proveedores tradicionales.

Actualmente existen diversos operadores móviles virtuales. A continuación te mencionamos algunos que operan en México:

• Aló: Operador virtual que opera con la red de Telcel, enfocado a usuarios y usuarias jóvenes que prefieren un esquema de prepago, del que cuenta con un único paquete.
• Cierto: Pertenece a la compañía mexicana Teligentia, y trabajan con la red de Telefónica.  Cuenta con un plan de prepago, y tres paquetes de servicios adicionales para internet, redes sociales y llamadas a Estados Unidos.
• Maxcom: Empresa que ofrece los servicios de internet, televisión de paga y telefonía en las ciudades de México, Querétaro, San Luis Potosí, Tehuacán y Puebla. Junto con estos servicios, los clientes de esta empresa tienen la opción de adquirir alguno de sus cuatro planes de telefonía celular, cuyo servicio opera a través de la red de Telefónica.
• Maz Tiempo: Filial de Telefónica que opera en su red. Cuenta con un solo plan de prepago y seis paquetes de servicios adicionales para internet y redes sociales.
• Megacable: Empresa que ofrece servicios de telefonía por cable, internet y telefonía fija.  Actualmente presta el servicio de telefonía móvil a los clientes que en su momento contrataron el servicio, aunque ya no ofrece la opción de contratarlo.
• QBoCel: Es una empresa telefónica enfocada al mercado de profesores y trabajadores de la educación que opera con la red de Telefónica. Por el momento sólo presta servicio a un grupo de 100 mil profesores afiliados al SNTE aunque, de acuerdo a su sitio web, se encuentran trabajando para ofrecer servicio a otros usuarios.
• Tuenti: Compañía enfocada al mercado de jóvenes. Su accionista principal es Telefónica por lo que opera con la red de ésta. De acuerdo a su sitio web, ofrece tres paquetes de prepago cuya vigencia varía según el monto recargado. Durante el periodo de vigencia de cada paquete el usuario cuenta con redes sociales ilimitadas.
• Virgin Mobile: Empresa enfocada al mercado joven que trabaja con la red de Telefónica. Ofrece una tarifa de prepago con opción a adquirir alguno de sus tres planes y seis paquetes de servicios adicionales para realizar llamadas, acceder a internet o tener acceso a  ilimitado a redes sociales.

Debido a la rapidez con que están ingresando nuevos competidores, es probable que, al momento de leer este boletín sepas ya de la operación de otros operadores virtuales de telefonía celular.  A continuación de mostramos las tarifas por minuto, SMS y megabyte que, de acuerdo a sus sitios web, cobran los distintos operadores que cuentan con esquema de prepago y que actualmente puedes contratar. Para tener un panorama completo de todas las opciones con las que cuentas, recuerda comparar éstos con los planes y paquetes que ofrecen los operadores tradicionales, cuya información puedes consultar a través del comparador de planes de telefonía móvil de IFT:

LA REFORMA EN TELECOMUNICACIONES. ¿QUÉ ES Y CÓMO ME BENEFICIA?

Otro de los cambios recientes en la telefonía móvil fue la reforma constitucional en materia de telecomunicaciones, realizada el 11 de junio de 2013 y la publicación de la nueva Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión el 14 de julio de 2014.  Tanto la reforma constitucional como la nueva ley facultan al IFT para determinar si una compañía es preponderante; es decir, si cuenta directa o indirectamente con una participación nacional mayor al 50% del número de usuarios, suscriptores, audiencia, tráfico de redes o capacidad usada de la misma. Asimismo, ambos documentos facultan al IFT para imponer las medidas necesarias para evitar que se afecte la competencia y libre concurrencia. 

El 6 de marzo de 2014, el pleno del Instituto Federal de Telecomunicaciones determinó que el grupo conformado por Telmex, Telcel y Telnor conforman un Agente Económico Preponderante (AEP), e impuso medidas para evitar que se afecte la competencia en el sector. Entre las medidas impuestas destacan las obligaciones de:

• Permitir la comercialización y reventas de sus servicios de telecomunicaciones a Operadores Móviles Virtuales.
• Permitir a otros concesionarios ampliar su cobertura geográfica mediante acuerdos para el uso de la red del AEP, reduciendo así las asimetrías entre la cobertura de los proveedores de telefonía móvil.
• Permitir a otros concesionarios instalar su propia infraestructura, aprovechando la capacidad no utilizada de las redes del AEP.
• Enviar un SMS gratuito a todos sus usuarios de prepago, cada vez que realicen una recarga de saldo, con información sobre las tarifas.
• No cobrar a sus clientes el servicio de Usuario Visitante o Itinerancia (roaming); es decir, a no cobrar a sus clientes un cargo adicional por realizar llamadas desde fuera del área local de servicio.
• No interrumpir la prestación del servicio siempre que el suscriptor se encuentre al corriente en los pagos de los servicios de telecomunicaciones prestados por el AEP, aun si existen adeudos por bienes o servicios que no sean de telecomunicaciones o sean prestados por otra empresa.

La nueva ley mantiene los derechos que ya tenías como usuario de los servicios de telefonía celular tales como a conservar tu número al cambiar de compañía (portabilidad); solicitar el desbloqueo del equipo una vez que concluya la vigencia del contrato o hayas liquidado su costo, y a ser bonificado por las fallas en el servicio.  Sin embargo, la nueva ley te otorga algunos nuevos derechos que vale la pena que conozcas:

• Ya no se te podrán realizar cargos de larga distancia nacional.
• Si cuentas con servicio de prepago, tienes derecho a que el saldo que no hayas consumido a la fecha de su expiración te sea abonado en las recargas que realices dentro del año a la fecha en que recargaste saldo.
• Tienes derecho a consultar gratuitamente tu saldo sin condicionamiento a adquirir saldo adicional.
• Si cuentas con servicio de pospago y renuevas contrato, pero no adquieres un nuevo equipo, solo podrán cobrarte lo correspondiente al servicio.
• Ningún proveedor, ni siquiera el que te provee el servicio de telefonía móvil, puede llamarte a menos que des tu consentimiento para ello.

Cabe mencionar que anteriormente ya podías ejercer este último derecho inscribiéndote al Registro Público de Consumidores.

OTRAS LEYES Y NORMAS SOBRE TELEFONÍA CELULAR

Profeco hace valer los derechos con los que cuentas como consumidor de estos servicios  y que están establecidos en diversas leyes como la Ley Federal de Protección al Consumidor y la Ley Federal de Telecomunicaciones y Radiodifusión, así como en disposiciones y Normas Oficiales Mexicanas.

Una de las normas más importantes para ti como usuario y que Profeco vigila su cumplimiento es la NOM-184-SCFI-2012 Prácticas comerciales-Elementos normativos para la comercialización y/o prestación de los servicios de telecomunicaciones cuando utilicen una red pública de telecomunicaciones. Esta Norma Oficial Mexicana fue publicada en agosto de 2012 y establece qué información deben proporcionarte los operadores de telefonía móvil. Algunos de las obligaciones que ahí se mencionan son:

• El proveedor debe prestarte los servicios de telecomunicaciones conforme el mismo los ofreció de acuerdo con lo pactado en el contrato de adhesión.
• El proveedor debe contar con los mecanismos de atención al consumidor, como un número telefónico, correo electrónico y un centro de atención a clientes.
• El proveedor debe publicar en su sitio de internet el horario de atención, precios, formas de pago, descripción y características del servicio, así como el vínculo para consultar las tarifas registradas ante la autoridad competente y el modelo de contrato de adhesión registrado ante Profeco.
• El proveedor está obligado a entregarte de forma gratuita la factura, recibo o comprobante con los datos específicos de lo que se le está proveyendo al consumidor.
• El proveedor debe informarte y explicarte el contenido y alcances del contrato de adhesión antes de que se contraten los servicios.
• El proveedor debe informarte si el producto que le vende cuenta con garantía, así como los términos y condiciones de ésta. Si no la ofrece, debe informártelo por escrito, así como las consecuencias e implicaciones de esto.
• El proveedor te debe explicar el monto total, precio y tarifa de los planes o paquetes del servicio.
• El contrato de adhesión debe estar en español, debe ser legible y de fácil comprensión. También debe especificar lo siguiente: razón social del proveedor; tarifas, montos y precios y que éstas estén registradas, la vigencia del contrato, el domicilio del proveedor y sus datos de localización, entre otras características. Este contrato debe estar registrado ante Profeco.

Por otra parte, el Plan Técnico Fundamental de Calidad del Servicio Local Móvil establece que tu operador está obligado a poner a tu servicio un sistema de atención telefónica disponible las 24 horas del día, todos los días del año. Además, una vez que accedas al sistema y elijas la opción de hablar con un representante (dentro de los horarios establecidos por tu operador), el tiempo de espera para ser atendido nunca deberá ser mayor a 60 segundos.

1. Antes de elegir un proveedor, revisa y analiza cuidadosamente las ventajas que te ofrece cada una de las compañías. Algunos planes y paquetes se especializan en datos y otros en llamadas. Una vez que tomes una decisión, aprovecha las fortalezas de la compañía que elegiste.

2. Consulta con tu operador cuál es tu área de cobertura garantizada para que conozcas dónde te aseguran que el servicio será de calidad.

3. Los operadores de telefonía móvil deben contar con contrato de adhesión registrado ante Profeco e IFT, revísalo.

4. Conoce el código de identidad de fabricación del equipo, IMEI. Para conocerlo marca *#06# desde tu celular.  Éste también puede aparecer en la caja de tu equipo o en la etiqueta que se encuentra debajo de la batería.

5. Si pierdes o te roban tu equipo repórtalo a tu compañía telefónica. Debes tener a la mano el número telefónico de tu equipo, el nombre y dirección del titular de la línea, y el IMEI. Una vez que lo hayas realizado, el operador deberá realizar la suspensión inmediata del servicio del equipo.

6. Recuerda que el desbloqueo del equipo es tu derecho.  Puedes solicitar el desbloqueo de tu equipo una vez que concluya la vigencia del contrato o se haya liquidado el costo del mismo.  Telcel, al ser Agente Económico Preponderante, debe entregar desbloqueados los equipos que sean adquiridos en esquema de prepago.

7. Recuerda que la portabilidad es tu derecho.  Puedes llevarte tu número a la compañía de tu preferencia sin condicionamientos de ningún tipo, requisitos adicionales o cobro por el trámite y este trámite debe realizarse en un periodo menor a 24 horas. Este derecho no te libera de tus obligaciones contractuales como la devolución de equipos que no sean de tu propiedad.

8. Recuerda que si la red de tu operador, virtual o no, presenta fallas en el servicio o te realiza cobros indebidos, tienes derecho a recibir una bonificación.

9. Revisa el aviso de privacidad de la compañía para que tus datos personales no sean usados sin tu consentimiento.

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