Guía para la estandarización y certificación de los trámites digitales con el sello de excelencia en Gobierno Digital Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 03 de Agosto de 2016.
El Protocolo de tratamiento de incidencias describe las actividades que deben realizarse desde que se informa la ocurrencia de una incidencia en alguno de los trámites o servicios que se ofrecen en la plataforma gob.mx, hasta que se realiza y valida su corrección y se proceda al cierre de dicha incidencia, de manera que se ejecuten con calidad.
El Protocolo de Tratamiento de Incidencias forma parte de las actividades de la etapa de mejora de la estandarización y certificación de los trámites digitales.
Definiciones
Incidencia en trámites publicados: Es la presencia de fallas que impide que el trámite esté disponible, que presenta intermitencia, tiempos de respuesta lentos o no permite la correcta finalización del trámite.
Objetivo de Nivel de Servicio: (SLO por sus siglas en inglés: Service Level Objectives). Especifica un objetivo de desempeño cuantitativo hacia las responsabilidades y compromisos de los diferentes involucrados del proceso. Los SLOs son revisados en conjunto para analizar sus resultados e ir afinando sus valores específicos, pudiendo llegar a formalizarse como acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés: Service Level Agreement).
Pasos para atender una incidencia en trámites publicados en gob.mx
Flujo de actividades
| Paso | Descripción | Quién lo comunica | Medio por el que se comunica | A quién se le comunica | Acción requerida del Responsable del trámite por parte de la Dependencia |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Se presenta una falla que impide que el trámite o servicio esté disponible, que presenta intermitencia, tiempos de respuesta lentos o no permite la correcta finalización del trámite. | Dependencia responsable del trámite o servicio afectado | Correo electrónico o vía telefónica | Mesa de ayuda gob.mx: Al correo electrónico: rosnaya@ugd.gob.mx Teléfonos: (52) 55 2000 3000 extensiones: 4364, 4483 | En caso de que la Dependencia identifique alguna incidencia en uno de sus trámites publicados en gob.mx, debe informarla a CEDN.
SLO: 1 hora |
| 2 | Notificación formal de la incidencia al responsable de su resolución. En este correo se indica el nivel de severidad de la incidencia y el tiempo requerido para su resolución. | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | Responsable del trámite por parte de la Dependencia | 1. Responder correo confirmando de enterado.
SLO: Severidad Crítica 15 min, Alta 30 min, Media-Baja 1 hora. 2. Iniciar acciones para corregir incidencia. 3. Desplegar cortinilla. 4. CEDN procederá a deshabilitar el botón del trámite en gob.mx. |
| 3 | La Dependencia ya ha realizado la corrección de la incidencia así como también ha realizado las acciones de verificación y validación correspondientes, y lo notifica a CEDN. | Responsable del trámite por parte de la Dependencia | Correo electrónico | Mesa de ayuda gob.mx | Envía correo de aviso de resolución de la incidencia para notificar a CEDN que la incidencia ya se encuentra corregida.
SLO Severidad Crítica 1 hora 30 min, Alta 4 hrs., Media 8 hrs y Baja 24 hrs. |
| 4 | Una vez informada la resolución de la incidencia, CEDN procede a aplicar validación de normas y estándares en el(los) trámite(s) afectado(s). | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | CEDN | CEDN procederá a habilitar el botón del trámite en gob.mx.
SLO Severidad Crítica 20 min, Alta 1 hr., Media 2 hrs y Baja 8 hrs. |
| 5 | Confirmación de validación exitosa de normas y estándares. | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | Responsable del trámite por parte de la Dependencia | La Dependencia deberá retirar cortinilla. |
| 6 | Entrega de formato de incidencia, en éste se incluye la información de las acciones aplicadas para la resolución de la incidencia. | Responsable del trámite por parte de la Dependencia | Correo electrónico | Mesa de ayuda gob.mx | Envío de Formato de incidencias en trámites o servicios publicados en gob.mx.
SLO: 24 horas a partir de la notificación de resolución de la incidencia. |
| 7 | Notificación de cierre de la incidencia. | En este correo se confirma el cierre del ticket de la incidencia por parte de la Mesa de ayuda de gob.mx | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | Responsable del trámite por parte de la Dependencia No aplica. |
Condiciones de excepción
| Descripción | Quién lo comunica | Medio por el que se comunica | A quién se le comunica | Acción requerida del Responsable del trámite por parte de la Dependencia |
|---|---|---|---|---|
| En caso de que el Formato de incidencias en trámites o servicios publicados en gob.mx esté incompleto en sus campos de llenado, CEDN solicitará información complementaria. | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | Responsable del trámite por parte de la Dependencia | Completar información de formato y re-enviarlo vía correo electrónico. |
| En caso de no resultar exitosa la validación de CEDN y que exista(n) observación(es), se notificará persistencia de incidencia. | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | Responsable del trámite por parte de la Dependencia | Implementar acciones para corregir incidencia. |
| En caso de considerarlo necesario, CEDN realizará escalamiento en algún punto del proceso (por ejemplo: SLO excedido). | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | Nivel jerárquico inmediato superior , marcando en copia al responsable del trámite por parte de la Dependencia | Implementar acciones para la atención del punto del proceso solicitado. |
Niveles de escalamiento
Los niveles de escalamiento serán de acuerdo a los establecido en la Guía
Diagrama para atención de incidencias
Anexos
Formato de incidencias en trámites o servicios publicados en gob.mx