Antecedentes
La Dirección General de Calidad y Educación en Salud y la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (Seguro Popular), han colaborado en la consolidación del SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN (SUG), como estrategia conjunta para favorecer el ejercicio de los derechos sociales, la efectividad de acceso a la seguridad social y a servicios básicos de salud, con fundamento en los preceptos de la estrategia un México Incluyente, del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, tomando como base el Modelo de Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE).
En este orden de ideas, la federacion emitió el LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, con fundamento en el Artículo 54 de la Ley Genral de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer procedimientos de orientación, apoyo y asesoría a los usuarios sobre el uso de los servicios de salud que requieren, asi como los mecanismos para que el solicitante presente una realimentación al sistema o describa su experiencia mediante una queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión, respecto de la prestación de servicios que le fueron otorgados.
¿Que es el SUG?
Es el Sistema mediante el cual se da atención a las quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión (peticiones) de los usuarios de los servicios de salud.
¿Cual es el objetivo del SUG?
Su objetivo general es incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica en los referente a las solicitudes de atención de establecimientos de atencion medica en lo referente a las solucitudes de atención de los usuarios y consolidar la mejora en el establecimiento y población que atiende.
Adicionalmente, el SUG tiene como propósito:
- Establecer canales de comunicación eficiente y eficaz entre los prestadores de servicios de salud y cuidadanía.
- Unificar los criterios para la gestión y seguimiento de las solicitudes de atención, fortaleciendo la comunicación entre los usuarios, los prestadores de servicios de salud.
- Implantar acciones preventivas y correctivas en los procesos de atención que coadyuven a la tutela de derechos y a la mejora continua de los establecimientos de salud y su población usuaria.
- Garantizar la gestión efectiva de las Solicitudes de Atención de los usuarios para la tutela de derechos de los pacientes así como, la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios de salud.
¿Qué tipo de Solicitudes de Atención considera SUG?
- Quejas.
- Sugerencias.
- Felicitaciones.
- Solicitudes de Gestión.
¿Cómo se presentan las Solicitudes de Atención del SUG?
En el Área de Calidad del Hospital General "Dr. Manuel Gea González", mediante el Sistema Unificado de Gestión (SUG), se da atención y seguimiento a las Quejas, Sugerencias, Felicitaciones y Solicitudes de Gestión de Pacientes y Familiares, a través de los siguientes medios:
- Módulo de Atención al Usuario: ubicado en el Área de Calidad, en la Planta Alta del Edificio de Urgencias.
- Buzón electrónico: en la dirección de correo electrónico quejas_gea@salud.gob.mx
- Atención telefónica: en el número 55-4000-3000, en las extensiones 6703, 6727, 6701 y 6702.
- Buzones de Atención al Usuario: instalados en diversas áreas del Hospital.
Horarios de Atención: Lunes a Viernes de 07:00 a 15:00 horas.
(Haz click aquí para descargar el Formato Unificado de Solicitud de Atención)
¿Qué datos deben incluir las Solicitudes de Atención del SUG?
Con el propósito de contar con el mayor número de elementos para investigar de manera integral cada una de las solicitudes, se recomienda describir los siguientes rubros:
- Nombre completo del Paciente y/o Familiar.
- Número de Registro (Número de Expediente).
- Fecha en que fue atendido.
- Servicio del hospital en el cuál fue atendido.
- Teléfono de contacto del Paciente y/o Familiar.
- Nombre, cargo o descripción del personal del hospital que lo atendió.
- Descripción detallada de su queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión.
Todas las Solicitudes Anónimas serán atendidas, siempre y cuando cuenten con elementos suficientes que describan la mayor cantidad de elementos posibles.
Pueden consultar el Tablero SUG que se publica mensualmente en el Área de Calidad del Hospital para que conozcan el número de quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión que han sido atendidas y resueltas en el Hospital.