INTRODUCCIÓN
La Agencia Reguladora del Transporte Ferroviario (ARTF), en ejercicio de su atribución para elaborar, registrar y publicar la estadística de los indicadores de los servicios ferroviarios, reconocida en la fracción XII, del artículo 6 Bis, de la Ley Reglamentaria del Servicio Ferroviario y de conformidad con las establecidas en su Decreto de Creación como un órgano desconcentrado de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, conforma y difunde la Encuesta a Usuarios del Sistema Ferroviario Mexicano 2020.
Este documento tiene como finalidad presentar los resultados obtenidos a través de las repuestas de los usuarios del Sistema Ferroviario Mexicano. Es importante mencionar que la ARTF realiza este reporte estadístico con base en la opinión de los usuarios contratantes de las empresas Concesionarias y Asignatarias que integran el SFM para el movimiento de carga.
El periodo de levantamiento de la encuesta fue del 30 de junio de 2021 a 20 de agosto de 2021 y fue contestada por 101 usuarios del SFM 146 veces, durante el periodo de vigencia en línea.
El cuestionario evalúo de forma individual a cada Concesionario o Asignatario, por lo que, si un usuario durante el año 2020 contrató a más de un Concesionario/Asignatario, el usuario podía responder el cuestionario tantas veces como empresas hubiera contratado con el fin de dar su opinión para todos los servicios prestados.
No se omite mencionar que este mecanismo permitirá generar indicadores de calidad específicos para las problemáticas identificadas a largo plazo.
Las encuestas contestadas permitieron evaluar a Ferromex, KCSM, Ferrosur y Ferrovalle; las respuestas se integraron de la siguiente manera:
1. Disponibilidad de Servicio
· El 42.47% de los usuarios está insatisfecho con la disponibilidad del servicio. 40.41% de usuarios está satisfecho con la disponibilidad del servicio. 17.12% de usuarios cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a Ferromex.
· Los principales motivos de insatisfacción durante el 2020 fueron, saturación de unidades y falta de disponibilidad, además de los retrasos en los cargamentos y cambios en los diseños del servicio acordados
2. Tiempo de recorrido
· El 46.58% de los usuarios está insatisfecho con el tiempo que tarda su mercancía en llegar a su destino final. 33.56% de usuarios está satisfecho con el tiempo de recorrido. 19.86% de usuarios cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos en este aspecto fueron los que contrataron a KCSM.
· Los usuarios refieren que, los tiempos de recorrido han aumentado al doble o, en ocasiones, a más del triple de los promedios históricos que se registraban antes de 2020. Esta situación se ha agravado durante la pandemia, cabe destacar que los usuarios refieren a la falta de infraestructura como la principal causa de esto.
· Los usuarios expresan que las unidades cargadas se quedan detenidas más de un día antes de salir al destino atrasando el servicio y que, durante el trayecto hay ocasiones en las cuales las unidades se detienen por periodos largos haciéndolas vulnerables a robos y vandalismo.
3. Puntualidad
· El 47.26% de los usuarios está insatisfecho con la puntualidad de los Concesionarios una vez pactado el diseño del servicio. 30.82% de usuarios está satisfecho con la puntualidad de los Concesionarios. 21.92% de usuarios cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a Ferromex.
· Las principales causas de insatisfacción se deben a las continuas demoras que presenta el servicio (que va muy relacionada con la insatisfacción del tiempo de recorrido), el incumplimiento del diseño del servicio y que los tiempos de entrega al destino son tan irregulares que los usuarios no tienen la certeza de cuando serán entregadas sus mercancías, lo que afecta directamente en su planeación y se traduce en mayores costos.
4. Seguridad del Transporte
· El 14.38% de los usuarios está insatisfecho con seguridad del transporte ferroviario en el sentido de infraestructura. 65.07% de usuarios está satisfecho y el 20.55% de usuarios restante es de aquellos cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a Ferromex.
· Los usuarios manifiestan, de manera generalizada, que debido a los problemas de infraestructura, las unidades tienen que parar en el camino poniéndose a la mercancía en situaciones de vulnerabilidad al robo y exponiendo a las mismas unidades al vandalismo.
5. Seguridad de la Mercancía
· El 17.12% de los usuarios está insatisfecho con seguridad de la mercancía. 69.18% de usuarios está satisfecho y el 13.70% de usuarios restante es de aquellos cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a Ferrovalle; sin embargo, debido a que la muestra de usuarios que evalúo a este Concesionario es muy pequeña, se considera que los usuarios más insatisfechos son aquellos que contrataron a Ferromex.
- En este rubro de evaluación, las principales causas de insatisfacción se deben a hechos de robo y vandalismo, así como mala manipulación de la carga por parte de los Concesionarios.
6. Atención a Quejas
· El 47.26% de los usuarios está insatisfecho con atención a sus quejas interpuestas. 30.82% de usuarios está satisfecho y el 21.92% de usuarios restante es de aquellos cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a Ferrosur.
· Las principales causas de insatisfacción se deben a los procesos burocráticos ineficientes, que las quejas no se atienden de forma eficiente y oportuna o que muchas de las veces son ignoradas.
· Los usuarios refieren que los Concesionarios no tienen el personal o recursos necesarios para que las quejas se atiendan de la mejor manera. Además, los usuarios no tienen claros los canales de comunicación con los Concesionarios evaluados.
· El Concesionario que atendió mayor cantidad de quejas fue FXE y el que menos respuesta a quejas dio fue KCSM.
7. Costo del Flete
· El 28.08% de los usuarios está insatisfecho con el costo del flete. 28.77% de usuarios está satisfecho y el 43.15% de usuarios restante es de aquellos cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a Ferrosur.
· Los usuarios están insatisfechos, principalmente, con los altos costos del servicio y con el aumento continuo de los mismos, con ser precios poco competitivos en relación con las opciones de transporte por carretera, además de ser precios que los usuarios perciben como “monopólicos”.
8. Calidad del Servicio
· El 38.36% de los usuarios está insatisfecho con calidad del servicio. 32.88% de usuarios está satisfecho y el 28.77% de usuarios restante es de aquellos cuya opinión es neutra.
· Los usuarios más insatisfechos son los que contrataron a FXE.
· Los usuarios comentaron su descontento acerca de los altos tiempos de recorrido y la poca puntualidad del servicio que imposibilitan la planeación de las empresas, haciendo que repercutan en sobrecostos de operación.
· Los usuarios están inconformes por la falta de disponibilidad en el servicio que de igual manera complica la planeación de las empresas; por los robos de cargamento, por los cuales los Concesionarios no responden de manera oportuna y, tampoco los usuarios perciben una mejora en los protocolos de seguridad.
En general, los usuarios están insatisfechos con respecto a la calidad del servicio; sin embargo, al no tener otra empresa Concesionaria que recorra la ruta que ellos necesitan, la probabilidad de volver a contratar a los mismos transportistas es muy alta.
Asimismo, los usuarios están insatisfechos respecto a la calidad del servicio; sin embargo, al no tener otra empresa oncesionaria que recorra la ruta que ellos necesitan, la probabilidad de volver a contratar a los mismos transportistas es muy alta.