DEFINICIÓN DE GESTIÓN PÚBLICA

La Gestión Pública se puede definir como la aplicación de todos los procesos e instrumentos propios de la administración pública para lograr los objetivos de desarrollo y de bienestar de la población; de ahí que la mejora de la Gestión Pública implica un mejor aprovechamiento de dichos procesos para maximizar la calidad de los trámites y servicios que presta la Administración Pública Federal, a fin de satisfacer las expectativas de los ciudadanos.

Los procesos de mejoramiento de la Gestión Pública promueven homologación de métodos, adopción de buenas prácticas, eliminación de normas que entorpecen el quehacer gubernamental y el empleo de herramientas que fomentan el incremento de la efectividad y la disminución de costos de operación de las instituciones.

EJEMPLOS DE MEJORES PRÁCTICAS EN GESTIÓN PÚBLICA

BRASIL

A partir de 1995 el Gobierno del Estado de Bahía creó e implementó el SAC-Servicio de Atención al Ciudadano, un sistema integrado de servicios públicos. Un Centro de Atención SAC es un espacio donde agencias federales, provinciales y municipales así como las concesionarias de servicios públicos, ofrecen los servicios que los ciudadanos necesitan y utilizan con mayor frecuencia, en un ambiente de cortesía, calidad y confort, ya que cuentan con zonas destinadas a servicios de apoyo como: fotocopias, fotografías y sucursales bancarias.

Los Centros están localizados en sitios convenientes para el público así como centros comerciales, estaciones de transporte público y barrios más poblados de bajo ingreso. Para alcanzar a las comunidades más alejadas y desprovistas, así como a comunidades indígenas, el proyecto del SAC incluye unidades móviles que ofrecen los servicios públicos básicos.

En la actualidad, SAC ofrece más de 600 servicios de las 32 agencias asociadas y cuenta con un portal en Internet donde se puede consultar los documentos necesarios para realizar un trámite, concertar citas, acceder a servicios en-línea por temas, información sobre las próximas visitas de las unidades móviles, etc.

CHILE

La Unidad Presidencial de Gestión del Cumplimiento fue creada en mayo de 2010, dentro del Ministerio Secretaría General de la Presidencia, para apoyar en la gestión estratégica del gobierno y para velar por el cumplimiento de los ejes prioritarios del gobierno del Presidente Sebastián Piñera, orientando los esfuerzos a la generación de resultados y dando cuenta de los avances a la ciudadanía.

El enfoque se fundamenta en la aplicación sistemática de rutinas de trabajo y uso de datos objetivos para mejorar el cumplimiento en los ejes prioritarios de la agenda gubernamental. Se implementa como un grupo especializado en técnicas de gestión y orientado a mejorar los resultados de las políticas públicas. Para su creación se utilizó como base la experiencia internacional de la “Delivery Unit” de Reino Unido y “Pemandu” de Malasia. Su principal función es la incorporación de los principios y la cultura de cumplimiento en los ministerios por medio de la estructuración de planes y monitoreo del cumplimiento de las prioridades presidenciales.

Los pilares de trabajo de la gestión de cumplimiento son:

  1. Mantener el foco en un grupo reducido de áreas de máxima prioridad.
  2. Definir metas concretas para cada eje de trabajo en línea con las aspiraciones del Programa de Gobierno.
  3. Determinar responsables, brindar apoyo de gestión y monitorear su desempeño usando indicadores objetivos.
  4. Promover una cultura orientada a resultados, que persiga metas ambiciosas con sentido de urgencia y que se comunique con todos los actores clave.

Hasta enero de 2012, sus principales acciones han sido:

  • Durante 2010 se elaboraron planes de cumplimiento para cada uno de los siete ejes prioritarios: Crecimiento, Empleo, Seguridad ciudadana, Educación, Salud, Pobreza y Calidad de la Democracia, descentralización y modernización del Estado. 
  • Elaboración de Definiciones Estratégicas Ministeriales 2010-2014 estructuradas en torno a la misión institucional y consignando los objetivos relevantes de cada ministerio para alinear el proceso de formulación presupuestaria a las prioridades del gobierno.
  • Publicación de reportes de cumplimiento con el detalle del avance en los objetivos estratégicos y acciones de cada eje.
  • Creación de sitio web de Gestión de Cumplimiento  con el detalle de avance de cada eje (lanzado el 21 de mayo de 2011).

ESPAÑA

El caso de la Comunidad de Madrid

En 1998, el gobierno de la Comunidad de Madrid publicó el documento “Diez veces 10. Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid”, en el que presenta distintos ejemplos de mejores prácticas que reflejan el alto nivel de calidad con que se prestan los servicios al ciudadano. Estas prácticas siguen las pautas del Modelo EFQM (Fundación Europea para la Gestión de Calidad), el cual establece nueve criterios básicos de calidad, cinco referidos a los Agentes Facilitadores (liderazgo, estrategia, gestión de personal, recursos y procesos) y cuatro referidos a Resultados (satisfacción del cliente, satisfacción del personal, impacto en la sociedad y resultados).

Entre los ejemplos de buenas prácticas del documento “Diez veces 10. Ejemplos de Prácticas de Calidad en la Comunidad de Madrid” se encuentran:

Gestión de tarjetas de transporte vía Internet

El Servicio de Gestión del Transporte cuyas funciones principales son la concesión de autorizaciones a transportistas y el suministro de información a ciudadanos que lo soliciten, puso en marcha el proyecto “Gestión Tarjeta de Transporte vía Internet”, con la finalidad de reducir las aglomeraciones y las prolongadas esperas en ventanillas de atención. A través de este Programa se facilita al usuario el acceso a información relativa a plazos de tramitación, documentación necesaria, etc., permitiendo también la impresión y modelos de instancias, vía Internet. El resultado es una mayor satisfacción del usuario.

Diferentes vías de acceso al Centro Regional de Información y Documentación Juvenil (CRIDJ)

El CRIDJ es un organismo público de la Comunidad de Madrid dependiente de la Dirección General de la Juventud, cuya función principal es brindar asesoramiento e información a los jóvenes madrileños sobre aquellos aspectos que más inciden en ese sector de la población. Para llevar a cabo esta labor de una forma más eficaz y facilitar a los usuarios la obtención de esta información,  el CRIDJ ofrece diferentes vías de acceso:

  • Visita personal a la Red de Centros de Información Juvenil de la Comunidad de Madrid:
    1. Información directa a través de una atención personal, telefónica, postal y un sistema de auto-consulta sobre los temas que afectan a la juventud
    2. Asesorías, mediante las cuales se proporciona información más especializada y personal. El CRIDJ cuenta con asesorías en materia jurídica, de estudios y profesiones, orientación sexual, prevención de farmacodependencias, naturaleza, ocio y tiempo libre; y empleos.
    3. Biblioteca especializada en temas de interés para los jóvenes.
  • También se puede acceder vía telefónica, correo e Internet, a través del INFORJOVEN, que es un servicio en-línea, público y gratuito que ofrece información sobre convocatorias, estudios y profesiones, directorios y fichas informativas, a través de una conexión vía módem.

Actualmente, la página de Internet de la Comunidad de Madrid  contiene una sección sobre las gestiones y trámites que se pueden hacer en la Comunidad de Madrid; así como una sección de atención al ciudadano y temas de interés desplegados de acuerdo al perfil del usuario (ciudadano, empresario, jóvenes, mujeres, inmigrantes, etc.) que facilitan la localización de la información.

ESTADOS UNIDOS DE AMÉRICA

Centro para la Medición del Desempeño

El Centro para la Medición del Desempeño de la Asociación Internacional de la Gestión de Ciudades y Condados (IMCA) es un programa dedicado a medir y comparar el desempeño de los gobiernos locales con el objetivo de mejorar la entrega de servicios municipales. El programa ha sido desarrollado por más de una década por administradores de ciudades y condados, y otros especialistas del área de servicios; y proporciona ayuda a cerca de 200 gobierno locales en todo Estados Unidos de América y Canadá a mejorar la eficacia y eficiencia de sus servicios públicos mediante la recolección, análisis y aplicación de la información de rendimiento.

La IMCA provee, a sus miembros y a la comunidad en general, asistencia técnica y de gestión, entrenamiento y recursos de información en áreas como medición del desempeño, educación y entrenamiento ético, desarrollo comunitario y económico, gestión ambiental, tecnología, entre otros temas a sus miembros y a la comunidad de gobiernos locales en general. En el sitio web del Centro  se puede consultar información de diversas áreas de la gestión de los municipios.

Government Innovators Network

Government Innovators Network es un espacio de ideas y de ejemplos sobre innovación gubernamental dirigido a tomadores de decisiones políticas, asesores políticos y profesionales. A través del contenido disponible (noticias, documentos descripciones de programas innovadores galardonados y eventos) y su comunidad en-línea, el sitio busca estimular nuevas ideas.

Government Innovators Network fue desarrollado por el Centro Roy y Lila Ash para la Gobernanza Democrática e Innovación en la Escuela de Gobierno John F. Kennedy en la Universidad de Harvard. El Centro Ash fomenta la excelencia en el gobierno en todo el mundo con el fin de generar y fortalecer la democracia. A través de investigación, publicaciones, apoyo curricular, y la Red Mundial, el Centro Ash explora temas críticos en la práctica democrática y efectiva gobernanza.

El Centro Ash también administra el Programa de Premios a la Innovación en el Gobierno Norteamericano. El Programa identifica y promueve las mejores prácticas y proyectos ejemplares que pueden ser adoptados en otros lugares, proporcionando a los funcionarios públicos y altos ejecutivos nuevos modelos de liderazgo innovador. 

INDIA

Derecho a los Servicios Públicos

En todo el mundo existe cada vez un mayor interés por lograr una buena gestión pública y las acciones gubernamentales juegan un papel crucial en el proceso, siguiendo este argumento, en abril de 2011 fue aprobada la Ley del Derecho a los Servicios Públicos (RTPS) en el estado indio de Bihar, y fue implementada en agosto de ese mismo año. Esta ley es la primera de su tipo en India, y sus objetivos son: permitir que los ciudadanos demanden servicios al gobierno estatal y sus dependencias dentro de un marco de tiempo estipulado; combatir la corrupción, la ineficiencia y la falta de trasparencia en la gestión de los asuntos de gobierno.

Para lograr la implantación de la RTPS se ha hecho uso de las tecnologías de la información y comunicación para: la prestación de servicios y software de monitoreo; un sistema de respuesta de voz interactivo; aplicaciones de herramientas de seguimiento; una línea de ayuda para responder a las consultas ciudadanas respecto a los derechos y servicios contemplados en la RTPS y un sistema de aplicación en-línea y sistema de prestación de servicios.

Hasta el momento, con la RTPS se cubren 30 servicios de 10 departamentos claves que incluyen Registro, Transporte, Impuestos Comerciales y el Departamento de Administración General.

Cuando un ciudadano entrega una solicitud, se le entrega una identificación única y un acuse de recibo que sirve como prueba fehaciente ante la Primera y Segunda Sala de Apelaciones. Los servidores públicos pueden ser penalizados por incumplimiento o demora en la prestación de servicios. Con lo anterior se ha logrado reducir los sobornos a funcionarios, la necesidad de los ciudadanos de acudir en múltiples ocasiones a las oficinas de gobierno y la pérdida de sus archivos.