Antecedentes

La Dirección General de Calidad y Educación en Salud y la Comisión Nacional de Protección Social en Salud (Seguro Popular), han colaborado en la consolidación del SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN (SUG), como estrategia conjunta para favorecer el ejercicio de los derechos sociales, la efectividad de acceso a la seguridad social y a servicios básicos de salud, con fundamento en los preceptos de la estrategia un México Incluyente, del Plan Nacional de Desarrollo 2013-2018, tomando como base el Modelo de Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE).

En este orden de ideas, la federacion emitió el LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, con fundamento en el Artículo 54 de la Ley Genral de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer procedimientos de orientación, apoyo y asesoría a los usuarios sobre el uso de los servicios de salud que requieren, asi como los mecanismos para que el solicitante presente una realimentación al sistema o describa su experiencia mediante una queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión, respecto de la prestación de servicios que le fueron otorgados.

¿Qúe es?

Un Sistema mediante el cual se da atención a las quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión (peticiones) de los usuarios de los servicios de salud.

¿Cual es el objetivo del SUG?

Su objetivo general es incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica a las solucitudes de atención de los usuarios y consolidar la mejora en el establecimiento y población que atiende.

Adicionalmente, el SUG tiene como propósito:

  • Establecer canales de comunicación eficiente y eficaz entre los prestadores de servicios de salud y la cuidadanía.
  • Unificar los criterios para la gestión y seguimiento de las solicitudes de atención, fortaleciendo la comunicación entre los usuarios, los prestadores de servicios de salud.
  • Implantar acciones preventivas y correctivas en los procesos de atención que coadyuven a la tutela de derechos y a la mejora continua de los establecimientos de salud y su población usuaria.
  • Garantizar la gestión efectiva de las Solicitudes de Atención de los usuarios para la tutela de derechos de los pacientes así como, la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios de salud.

¿Qué tipo de Solicitudes de Atención considera SUG?

  1. Quejas.
  2. Sugerencias.
  3. Felicitaciones.
  4. Solicitudes de Gestión

¿Cómo se presentan las Solicitudes de Atención del SUG?

El Instituto cuenta con Buzones del SUG ubicados en los centros de información y comunicación distribuidos en las diferentes áreas, a fin de que los usuarios cuenten con un mecanismo de fácil acceso para depositar de forma escrita sus Solicitudes de Atención.

Adicionalomente, de manera presencial los usuarios y sus familiares pueden presentar Solicitudes de Atención y ser atendidos personalmente a través del Módulo SUG.

Otros recursos disponibles para recibir Solicitudes de Atención de los usuarios, son por vía telefónica o de manera electrónica: