¿Para qué se creó Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed)?

Conamed se creó, entre otros aspectos, para que los usuarios de los servicios de salud puedan presentar una queja por probables actos u omisiones derivados de la prestación de los servicios médicos y tanto el paciente como el prestador de servicio de salud quieran resolverla de manera pacífica, mediante acuerdos conciliatorios y el arbitraje.

¿Qué hace la Conamed?

  1. Recibe y atiende tus quejas por la posible irregularidad o negativa en la prestación de servicios de salud.
  2. Interviene en amigable composición para CONCILIAR conflictos que se derivan de los servicios salud por: probables actos u omisiones derivados de la prestación del servicio; probables casos de negligencia (abandono, descuido), negación del servicio, un error técnico, una mala práctica médica, una imprudencia, impericia (falta de conocimiento de la técnica, de experiencia, de habilidad o de pericia), etc., con consecuencia sobre la salud del paciente y aquéllas que sean acordadas por el Consejo.
  3. Actúa como árbitro y pronuncia los laudos que correspondan cuando tanto los usuarios de los servicios médicos y los prestadores de estos servicios acepten expresamente el arbitraje.
  4. Emite dictámenes institucionales únicamente cuando son solicitados por los órganos de control, de procuración e impartición de justicia y por Condusef.

¿Qué tipo de quejas atiende Conamed?

  1. Aquellas en la que exista materia médica, es decir que se hayan propiciado por la actuación u omisión del médico o algún integrante del equipo de salud en cuanto al diagnóstico, tratamiento, seguimiento de la atención, etc.
  2. Las quejas en las que tu disposición sea acordar con el prestador del servicio de salud formas u opciones para resolver el problema de manera pacífica, mediante convenios formales conciliatorios y el arbitraje

¿Qué tipos de quejas están fuera del marco de actuación de la Conamed?

  1. Cuando tu reclamo no sea de carácter civil, ya que Conamed no puede intervenir en asuntos penales,  como son los delitos.
  2. Cuando se haya presentado una demanda o denuncia ante los tribunales, por ejemplo que ya hayas presentado una denuncia penal ante el Ministerio Público o demandado ante las autoridades judiciales, salvo en los casos en que ambas partes renuncien al procedimiento judicial en trámite y acepten el proceso arbitral.
  3. Las relacionadas con las prestaciones administrativas y aborales como: las licencias médicas, incapacidades, valoración y calificación de accidentes de trabajo, riesgos laborales, alta en seguridad social, etc. Ni en aspectos laborales, relacionados con dictámenes médicos para pensión o jubilación, ya que tampoco la Conamed puede intervenir en la emisión de éstos.
  4. Aquellas en las que no quieras conciliar o llegar a un acuerdo de resolución del problema. Por ejemplo, cuando tu única petición sea de sanción al médico, retiro de cédula profesional, denuncia penal, etc.
  5. Cuando tú queja sea solamente por cobros excesivos de servicios y productos en hospitales, clínicas, pago de honorarios de médicos o cualquier otro aspecto mercantil y que no está relacionado con la atención médica.
  6. Aquellas en las que no quieras conciliar o llegar a un acuerdo para resolver el problema. Por ejemplo, cuando tu única petición sea de sanción al médico, retiro de cédula profesional, denuncia penal, etc.
  7. Cuando tú queja no se refiera a una negativa o irregularidad en la prestación de los servicios médicos.

¿De quién te puedes quejar?

De cualquier prestador de servicio de salud ya sea de instituciones públicas, instituciones sociales o prestadores de servicios de salud y hospitales privados.

¿Qué tipos de servicio ofrece Conamed?

La Conamed te ofrece los servicios de Orientación, Asesoría, Gestión para la Atención Médica y la Queja para su ingreso al proceso arbitral, se brindan por personal experto en quejas médicas y considerando las particularidades del caso que plantees para que se adecúe a tus necesidades de atención.

Durante todo el proceso de atención en esta Conamed, vas a contar con la participación de un equipo multidisciplinario expertos en la atención de inconformidades y quejas por la prestación de los servicios de salud, en materia médica y en materia jurídica que actúan en estricto apego a las políticas de confidencialidad, imparcialidad, objetividad y profesionalismo. Además todos nuestros servicios SON GRATUITOS.

¿Qué es la Orientación y Asesoría?

  1. Es un servicio para que conozcas sobre dónde, cuándo, cómo, por qué y para qué presentar una queja por la atención médica recibida.
  2. Te brindamos información especializada sobre las ventajas de los medios alternos de solución de conflictos como son: la mediación, la conciliación y el arbitraje.
  3. Te orientamos acerca de los derechos y obligaciones, tanto del paciente como del prestador del servicio de salud.
  4. Te explicamos los alcances de la conciliación y el arbitraje para que decidas si presentas o no una queja en Conamed,
  5. Te informamos sobre las instancias a las que puedes acudir cuando tu queja quede fuera del marco de actuación de la Conamed.

¿Cómo puedes solicitar Orientación y Asesoría en Conamed?

Las vías por las que puedes recibir una orientación y asesoría son por: correo electrónico, correo postal, presencial y telefónica y para que la brinde el personal experto, no se requiere de documentación.

Correo Postal y Presencial:

Domicilio: Calle Mitla 250 esq. Eje 5 Sur Eugenia, Primer Piso, Col. Vértiz Narvarte, Deleg. Benito Juárez, C.P. 03600, México D.F.

Del Interior de la República ubica tu Estado en el directorio de Comisiones Estatales de Arbitraje Médico en:

Teléfonos: 01 55 5420 7000,  5420 7141,  5420 7015,  5420 7086,  01800 7110658

¿Qué hacer si tu caso no es una irregularidad médica o si no quieres conciliar?

Si tu caso, no se trata de una irregularidad médica, sino administrativa, laboral, de una aseguradora, por cobros excesivos, de prestador de servicio no médico o tus peticiones no son conciliatorias, sino: solicitud de sanción, retiro de cédula profesional, demanda penal, etc.

Nuestro personal te orientará sobre cuál es la instancia que te puede proporcionar una asesoría especializada y dónde puedes presentar tu queja.

¿Qué es la Gestión para la Atención Médica?

Es un servicio que te ofrece Conamed, cuando requieres de información, atención médica oportuna y no la recibes a pesar de haberla solicitado al médico, al equipo de salud o a una autoridad de la unidad médica.

El Asesor Médico de Conamed analizará el caso y, de considerarlo necesario, gestionará la atención necesaria cuando exista la posibilidad de un riesgo en tu salud o agravamiento de síntomas.

¿Cuándo se hace una Gestión para la Atención Médica?

  1. Cuando tu queja se refiera a demora, negativa de servicios médicos, o cualquier otra que pueda ser resuelta por esta vía y tu estado de salud requiera de una atención médica pronta y oportuna para evitar algún riesgo o agravamiento de síntomas, lo hayas solicitado al prestador del servicio médico o a las autoridades de la unidad médica y te la hayan negado;
  2. Cuando tu disposición sea resolver el problema y tu solicitud sea exclusivamente de atención médica;
  3. Cuando el asesor médico de la CONAMED identifique, a través de una entrevista enfocada en tu queja, que puede existir algún riesgo y se requiera de una pronta atención médica.

¿Qué información debo tener para solicitar una Gestión para la Atención Médica?

El asesor médico de la Conamed te va a solicitar los siguientes datos:

  1. Datos de identificación completos del paciente, de quien promueve la queja y de la unidad médica o prestador del servicio de salud
  2. Número de cama y servicio, en caso de estar hospitalizado el paciente
  3. El número de afiliación o de registro cuando se trate de instituciones públicas
  4. El motivo de la queja y la petición de la atención médica
  5. Tus teléfonos con lada de casa, oficina y móvil para dar seguimiento a la gestión.

Para mayor referencia puedes consultar la Guía para presentar una queja, en el siguiente vínculo:

http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf

¿Cómo se hace una Gestión para la Atención Médica?

  1. Una vez que presentes tu queja ante Conamed, el asesor médico de esta Comisión analizará el caso para saber si lo indicado es atenderse mediante gestión para la atención médica, en caso contrario te explicará el por qué.
  2. En caso de que la queja pueda resolverse mediante la gestión, el asesor médico establecerá comunicación con una autoridad de la unidad médica o con los enlaces institucionales para informar sobre la queja, acordar sobre las posibles soluciones y gestionará que se establezca un compromiso de atención, el cual te informará, indicándote el tiempo, la forma y el lugar.
  3. En Conamed la gestión para la atención médica se realiza el mismo día que se recibe y se establece un plazo de 48 horas para que la institución médica o prestador de servicio médico te dé respuesta al compromiso que estableció.
  4. El Asesor Médico de Conamed, posteriormente dará seguimiento, vía telefónica, a la gestión que realizó hasta su conclusión e identificará si esta fue satisfactoria o insatisfactoria.

¿Cómo puedes requerir una Gestión para la Atención Médica a través de Conamed?

Las vías por las que puedes presentar una queja que pueda ser susceptible de ser una gestión para la atención médica son por: correo electrónico, correo postal, presencial y vía telefónica.

Para que la brinde el personal experto de Conamed, no se requiere de documentación, únicamente del número de seguridad social, en caso de tratarse de instituciones públicas.

Correo Postal y Presencial:

Domicilio: Calle Mitla 250 esq. Eje 5 Sur Eugenia, Primer Piso, Col. Vértiz Narvarte, Deleg. Benito Juárez, C.P. 03600, México D.F.

Del Interior de la República ubica tu Estado en el directorio de Comisiones Estatales de Arbitraje Médico en http://www.gob.mx/conamed/acciones-y-programas/comisiones-estatales-de-arbitraje-medico?idiom=es

Teléfonos: 01 55 5420 7000,  5420 7141,  5420 7015,  5420 7086,  01800 7110658

¿Qué es la Queja Médica para conciliación?

La admisión de la queja para conciliación tiene requisitos y documentos, uno de los requisitos es que exista materia médica, es decir, que el daño que se haya causado derive de la práctica médica.

Otro requisito es que la petición que se hace al prestador del servicio médico sea de carácter  civil y conciliable, es decir, en donde se pueda hacer un convenio de acuerdo entre los involucrados para resolver la queja.

¿Cuáles son los requisitos para la admisión de la Queja para conciliación?

Son los que se establecen en el artículo 49 del Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. En donde se establece que las quejas deben presentarse ante la Conamed de manera personal por el paciente o a través de una persona autorizada para ello, ya sea en forma verbal o escrita y deben contener lo siguiente:

  1. Nombres, teléfonos y domicilios completos del paciente, de quien presenta la queja y de la unidad médica o del prestador del servicio de quien te quejas.
  2. Una breve descripción de los hechos motivo de la queja que señale: qué pasó, dónde pasó, cómo pasó, cuándo pasó, quién es el prestador del servicio o unidad médica, cuál es el motivo de la queja, cuál es tu petición hacia el prestador del servicio de quien te quejas y si lo presentas por escrito tu firma en original y ante la imposibilidad de esto tu huella digital. Para pronta referencia puedes consultar la Guía para presentar una queja, en el siguiente vínculo: http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf
  3. Una copia del carnet de citas en donde aparezca el número de afiliación o de registro del paciente, cuando la queja sea en contra de instituciones públicas que asignen número de seguridad social o registro a los pacientes.
  4. Cuál es tu petición conciliatoria hacia el prestador del servicio de quien te quejas.
  5. En caso de que el paciente no sea quien presente la queja y lo haga otra persona, solicita orientación para saber cómo acreditar la representación. Con qué documento pueden representar al paciente, ya que, dependiendo del caso, pude ser: carta poder simple con copia de las identificaciones de todos los firmantes, copia de acta de nacimiento, de matrimonio, poder notarial, testimonio de tutela, de albacea o testamento.
  6. Las actas de queja que se generen en Conamed llevarán firma o huella digital de quien promueva la queja.
  7. Para un análisis adecuado y personalizado de tu caso, a la queja se agregará una copia simple, legible, de identificación con fotografía y firma, una copia simple de los documentos que acrediten la relación médico-paciente, que estén relacionados con la atención médica y que sustenten los hechos manifestados por ejemplo: notas, recetas médicas, carnet de citas, hojas de alta hospitalaria, resumen clínico, resultados de exámenes de laboratorio, facturas, recibos, comprobantes de pago y cualquier documento que pueda ayudar en el análisis del caso.

¿Cómo puedes presentar una Queja para conciliación en Conamed?

Las vías de recepción para la admisión de las quejas para conciliación son de manera presencial y por correo postal.

Correo Postal y Presencial:

Domicilio: Calle Mitla 250 esq. Eje 5 Sur Eugenia, Primer Piso, Col. Vértiz Narvarte, Deleg. Benito Juárez, C.P. 03600, México D.F.

Del Interior de la República ubica tu Estado en el directorio de Comisiones Estatales de Arbitraje Médico en:http://www.gob.mx/conamed/acciones-y-programas/comisiones-estatales-de-arbitraje-medico?idiom=es

¿Qué información debo considerar para presentar mi Queja por conciliación?

Ponemos a su disposición una guía que servirá para ordenar su información en el siguiente vínculo: http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf

El llenado completo es necesario, pues permitirá un adecuado análisis y revisión de su caso y estar en posibilidades de brindarle una asesoría personalizada sobre las posibles irregularidades en la prestación de los servicios médicos que nos describa, por lo que le solicitamos que lo llene, lo firme en original y lo envíe por correo simple, certificado o lo presente directamente en nuestras oficinas.

¿En qué consiste el Proceso Arbitral?

El proceso arbitral, inicia con la admisión de la queja y se integra de dos etapas:

1. La primer etapa es la CONCILIATORIA, en este caso se invita al prestador o al representante de la institución pública que brindó el servicio médico a una audiencia, para que se trate de aclarar la situación y pueda ser resuelta mediante el acuerdo de ambas partes (médico y paciente -o representante-).

2. En el caso de que no lleguen a un acuerdo en la etapa de conciliación, se les propone la segunda etapa que es el ARBITRAJE, si y sólo si ambos aceptan, continuará el procedimiento arbitral para que la Conamed decida quién tiene la razón y se resuelva el asunto.

¿Qué puedo esperar con la presentación de mi queja para conciliación?

Una opción de solucionar la queja con el  prestador del servicio médico, con la observación y la formalidad de una institución especializada, para que de manera más ágil, gratuita, en forma razonable, de buena fe, sin careos, ni juicios y con la asesoría de expertos en materia médica, jurídica y en atención de quejas, propicien que tanto tu como el médico puedan resolver el problema en buenos términos, sin perjuicios para ambos y encontrando una solución en beneficio de la salud.

¿Qué debo considerar en la presentación de la Queja por conciliación?

  1. Al presentar una queja para conciliación en Conamed estás aceptando conciliar con el médico, es decir que estás dispuesto o dispuesta a llegar a un convenio o acuerdo para resolver el problema. Es por ello que tú propones la forma de resolverlo con tu petición o pretensión hacia el prestador del servicio médico o institución pública.
  2. Es importante también, que consideres, que en la Conamed, el médico, el abogado y cualquier servidor público que te atienda son imparciales, esto implica que no te defienden ni  representan legalmente, ni a ti, ni al médico o institución médica involucrada.
  3. Otro aspecto importante de aclarar es que la Conamed firmó unas Bases de Coordinación con las Instituciones Públicas como IMSS, ISSSTE, PEMEX para la atención de las quejas, en donde el procedimiento puede variar en tiempo y forma por lo que te sugerimos asesorarte al respecto cuando presentes tu queja.

¿A quiénes orienta Conamed?

A usuarios y prestadores de los servicios médicos, sobre cualquier cuestión de la queja presentada, las opciones y medios alternos de solución de conflictos, las formas de resolución, sobre la conciliación y el arbitraje, los alcances y ventajas de llevar su caso ante Conamed para ambas partes.

¿Qué ventajas tienes al presentar tu Queja en Conamed?

  1. Gratuidad
  2. Confidencialidad
  3. Imparcialidad
  4. Igualdad y Respeto
  5. Equidad
  6. Agilidad
  7. Integridad y Transparencia
  8. Oportunidad para que médico y paciente se replanteen el caso y de buena fe resuelvan el conflicto
  9. Al optar por la conciliación y el arbitraje, se evita el pleito judicial y se promueve el diálogo
  10. La atención de la queja es personalizada, por personal experto en la atención de quejas médicas y personal calificado en materia médica y jurídica.

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