Estructura de la Guía del Catálogo Nacional de Trámites y Servicios del Estado (CNTSE)

La Guía del Catálogo Nacional de Trámites y Servicios del Estado (CNTSE) se compone de información que permitirá a las dependencias y entidades incorporar y mantener actualizados sus trámites y servicios en el CNTSE.

La información que integra la Guía del Catálogo Nacional de Trámites y Servicios del Estado (CNTSE) se puede dividir de la siguiente manera:

Guía básica de usuario para el Analista Maestro

Guía básica de usuario para el Analista Específico

Guía básica de usuario para el ROM de dependencia o entidad

Guía básica de usuario para el Supervisor de Unidad Administrativa

Guía básica de usuario para el Editor

Guía rápida de lenguaje ciudadano

Estructura de la Guía rápida de lenguaje ciudadano

La presente guía forma parte de la Guía del Catálogo Nacional de Trámites y Servicios del Estado (CNTSE). El Catálogo Nacional de Trámites y Servicios del Estado (CNTSE) tiene la finalidad de mostrar al ciudadano información clara de los trámites y servicios que ofrece la Administración Pública. Por ello, es importante que las descripciones proporcionadas por las instituciones, mismas que posteriormente serán presentadas en línea, se encuentren bajo lineamientos estándar.

Las secciones que integran la Guía Básica de Lenguaje Ciudadano son:

  1. Estructura de la guía
  2. Contenido en lenguaje ciudadano de los campos de texto libre que se encuentran en el CNTSE

Consideraciones

Todas las fichas de trámites del Catálogo Nacional de Trámites y Servicios (CNTS) cuentan con la opción de nombre y descripción ciudadana; ésto con la finalidad de que el ciudadano a través de un lenguaje simple y cercano consulte el trámite de su interés.

Ejemplo:

  • Nombre: Carta de reconocimiento al finalizar tu beca
  • Descripción: Al concluir el ciclo de una beca de estudios de posgrado, es necesario obtener tu Carta de Reconocimiento, que acredita que obtuviste el grado académico para el que te fue otorgado el apoyo.

Para escribir tanto el nombre, como la descripción ciudadana de cada trámite es necesario pensar que nuestro público es el ciudadano, NO las dependencias, no funcionarios públicos. Es necesario partir de sus necesidades.

Ejemplo:

  • ¿Estas inconforme con el resultado de tu evaluación de ingreso al Sistema Nacional de Investigadores (SNI)?

Es necesario preguntarse ¿Qué características tiene nuestro ciudadano?

Las características del lenguaje que se debe utilizar en su redacción es: cercano y en segunda persona.

Características del nombre ciudadano

Su extensión debe ser corta.

Ejemplo:

  • Nombre oficial del trámite: Solicitud de reconsideración de las resoluciones en los procedimientos de ingreso, reingreso o prórroga del Consejo de Aprobación del sistema Nacional de Investigadores (SNI)
  • Nombre ciudadano: Reconsideración de ingreso al SNI


Se deben omitir los verbos como: obtén, tramita, solicita, etcétera.

Ejemplo:

  • Incorrecto: Obtén tu beca posgrado en México
  • Correcto: Beca de posgrado en México

En el nombre ciudadano si se puede hacer uso de siglas, siempre y cuando el significado completo de ellas se muestre en la descripción.

Ejemplo:

  • Nombre ciudadano: Beca en el CIMAT
  • Descripción: Si te encuentras inscrito en alguno de los programas del Centro de Investigación en Matemáticas A.C., puedes acceder a una beca.

Si un trámite cuenta con modalidades, es necesario agregar en el nombre su diferencia.

Ejemplo:

Nombres de un trámite con modalidades:

  • Reconocimiento y/o apoyo a profesores de tiempo completo de Universidades Tecnológicas
  • Reconocimiento y/o apoyo a profesores de tiempo completo de Escuelas Normales Públicas

Incluir en el nombre, si el trámite pertenece a un lugar en especial, ya sea estado o institución.

Ejemplo:

  • Cursos para derechohabientes en el IMSS
  • Registro a eventos de educación continua en el Instituto Nacional de Enfermedades Respiratorias Ismael Cosío Villegas

Las dependencias no se agregan en el nombre.

Características de la descripción

Su extensión tiene como máximo un párrafo.

Se puede contextualizar sobre el trámite, sobre por qué o quiénes deben llevarlo a cabo; si es necesario se puede buscar en Internet sus características o más elementos.

Ejemplo:

  • ¿Quieres ser parte de algún curso, diplomado, taller o congreso? ¡Inscríbete!
  • Si eres extranjero, este trámite te sirve para obtener tu cédula profesional de Maestría o Doctorado, reconociendo tus estudios en el extranjero.


Se pueden utilizar preguntas, a partir del planteamiento de cuestionamientos, situar al ciudadano en su necesidad o situación.

Ejemplo:

¿Eres un profesional de la salud o disciplina afín? Los cursos de educación continua del Instituto Nacional de Psiquiatría Ramón de la Fuente Muñiz te ayudan a actualizar y reforzar tus conocimientos en las áreas de psiquiatría y de la salud mental.

No es necesario decir todo en la descripción, siempre y cuando la información se encuentre en la ficha del trámite.

Contenido en lenguaje ciudadano de los campos de texto libre que se encuentran en el CNTSE

Sección - Información básica I

Datos generales del trámite

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
Nombre de la modalidad (si existe) Texto libre Opcional Coloca el nombre de la modalidad con la que cuente el trámite o servicio. No deben colocarse utilizando únicamente la letra de la modalidad de la siguiente forma: Modalidad “A”, describir ampliamente a qué casos se refiere. Mayores de edad

Descripción del trámite

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
¿En qué casos se debe presentar el trámite? Texto libre Obligatorio Coloca las circunstancias en las que el ciudadano puede solicitar el trámite, por ejemplo cuando quiera poner un negocio, cuando quiera salir del país, cuando ha sufrido un robo. Debe redactarse utilizando la palabra “Cuando”, seguida de la circunstancia. Cuando quieras acreditar tu nacionalidad e identidad mexicana. O bien, en el momento que quieras salir del país.
¿Qué efectos tendría la eliminación de éste trámite? Texto libre Obligatorio Explica lo qué pasaría en términos generales si el trámite o servicio fuera eliminado. Debe escribirse mencionando inicialmente al o los interesados que serían afectados, seguido de la circunstancia negativa en la que se verían envueltos, con un verbo en tercera persona en forma condicional, de la siguiente forma: El ciudadano no podría”, El representante legal no haría, etc. Las personas mayores de edad no podrían acreditar su identidad, así como su nacionalidad al momento de viajar.

Sección - Información básica II

Canales de atención

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
Enumera las acciones que el usuario tiene que hacer para realizar el trámite de forma presencial Texto libre Opcional Enumera los pasos o acciones específicas para poder realizar el trámite o servicio de forma presencial. Debe redactarse iniciando con un verbo en segunda persona en forma imperativa, seguido de la acción. Cada acción debe escribirse iniciando con una letra mayúscula y deben separarse por comas. Agenda una cita, Acude a las oficinas, Llena la solicitud, Realiza el pago, Provee tus datos biométricos, Recoge tu pasaporte.
Enlace o link al sitio web Texto libre Opcional Coloca el link a través del cual el ciudadano puede acceder al sitio web donde podrá realizar el trámite o servicio. http://sre.gob.mx/primera-vez/252
Ingresar las acciones que el ciudadano debe realizar en cada paso para el trámite por el sitio web Texto libre Opcional Enumera los pasos o acciones específicas para poder realizar el trámite o servicio en línea. Debe redactarse iniciando con un verbo en segunda persona en forma imperativa, seguido de la acción. Cada acción debe escribirse iniciando con una letra mayúscula y deben separarse por comas. Agenda tu cita, Imprime tu confirmación, Presentate en la Delegación de SRE en la cual agendaste.
Liga para descargar la Aplicación Móvil Texto libre Opcional Proporciona el link a través del cual el usuario pueda descargar directamente la aplicación móvil para realizar el trámite o servicio. Si no aplica deja en blanco el campo. http://www.sre.gob.mx/index.php/primera-vez/252
Enumera las acciones que el usuario tiene que hacer para realizar el trámite a través de la aplicación móvil Texto libre Opcional En caso que aplique: Enumera los pasos o acciones específicas para poder realizar el trámite o servicio a través de la aplicación móvil. Debe redactarse iniciando con un verbo en segunda persona en forma imperativa, seguido de la acción. Cada acción debe escribirse iniciando con una letra mayúscula y deben separarse por comas. Descarga la aplicación
Enumera las acciones que el usuario tiene que hacer para realizar el trámite vía telefónica Texto libre Opcional Enumera los pasos o acciones específicas que debe seguir el solicitante para poder realizar el trámite o servicio a través de vía telefónica. Debe redactarse iniciando con un verbo en segunda persona en forma imperativa, seguido de la acción. Cada acción debe escribirse iniciando con una letra mayúscula y deben separarse por comas. Indicar el número telefónico disponible para mesa de ayuda de los usuarios del trámite.
Enumera las acciones para que el usuario debe realizar en cada paso para el modo de presentación vía SMS Texto libre Opcional Indica los pasos específicos que el usuario debe seguir para poder realizar el trámite o servicio a través de la aplicación móvil. Debe redactarse iniciando con un verbo en segunda persona en forma imperativa, seguido de la acción. Cada acción debe escribirse iniciando con una letra mayúscula y deben separarse por comas. Envía un mensaje de texto al número… con las palabras…, Espera la confirmación de la solicitud.
Enumera las acciones que el usuario tiene que hacer para realizar el trámite de otra forma Texto libre Opcional Indica los pasos específicos que debe seguir el ciudadano para realizar el trámite o servicio con la opción adicional que usted mencionó con anterioridad. Debe redactarse iniciando con un verbo en segunda persona en forma imperativa, seguido de la acción. Cada acción debe escribirse iniciando con una letra mayúscula y deben separarse por comas. No aplica

Plazo máximo

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
Observaciones respecto al plazo máximo de resolución Texto libre Obligatorio Indica lo que sucede si la dependencia o entidad sobrepasa el plazo máximo para dar resolución al trámite o servicio. Debe escribirse iniciando con “Si al término del plazo máximo de resolución”, seguido de la acción que no ha realizado la dependencia “no ha resuelto”, “no ha notificado”, terminando con la consecuencia. Si al término del plazo máximo de resolución, la dependencia no ha resuelto, el trámite se entiende como aprobado (o negado).

Sección - Información básica III

Criterios de resolución del trámite

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
Criterios de resolución del trámite Texto libre Obligatorio Indica los criterios que toman en cuenta la dependencia o entidad para poder dar una resolución al trámite o servicio. Debe escribirse con las palabras “Es necesario”, “Es obligatorio”, “Es indispensable”, etc. Seguido del criterio para resolver el trámite o servicio. Para que la dependencia pueda dar resolución al trámite, es necesario poner a disposición  la documentación requerida completa.

Monto de los derechos, productos y aprovechamientos aplicables

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
Nombre Texto Libre Obligatorio Coloca el nombre o concepto del monto a pagar para brindar el trámite o servicio. Debe escribirse iniciando con las palabras “Costo de”, “Derechos de”, etc. Seguido del nombre del concepto tal como menciona la normativa. Costo de expedición de pasaporte ordinario.
Monto fijo Texto libre Obligatorio Indica el monto (s) específico (s) que es solicitado para poder realizar el trámite o servicio. Debe escribirse colocando la vigencia con las palabras “Con duración de n años”, “Con vigencia de n años”, etc. Seguido del monto Con duración de 1 año $460.00; con duración de 3 años $955.00, con duración de 6 años $1,310.00; con duración de 10 años $2,015.00

Costos con beneficio del 50% de descuento, con duración de 1 año $230.00; 3 años $475.00; 6 años $655.00 y 10 años $1005 sin IVA (no aplica si anexa tabla)

Sección - Interoperabilidad

Documentos/ Requisitos de entrada al trámite

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
Observaciones respecto a los documentos Texto libre Opcional Indica qué características puntuales  deben cumplir los documentos que le han sido solicitados al ciudadano para realizar su trámite o servicio,en el caso de que la sección anterior no hayan quedado lo suficientemente descritos. En caso de tratarse de varias observaciones, deberán escribirse separadas por comas. Todos los documentos que se entreguen para el trámite de pasaporte, deberán ser legibles, sin tachaduras, enmendaduras, deterioro o alteración que impida tener certeza jurídica de su validez oficial, además de que la identificación deberá de ser vigente.
Breve descripción del documento Texto libre Obligatorio Características particulares de los documentos que son entregados (formato, tipo o información contenida) Escrito o solicitud en la que se señala la solicitud o razón social que fue utilizada para la constitución de una empresa o reforma a los estatutos

Sección - Oficinas de atención

Campo a Rellenar Tipo de campo Obligatoriedad del campo Instrucción de llenado Ejemplo en lenguaje ciudadano con base en el trámite (Expedición de pasaporte para personas mayores de edad)
Nombre de la oficina (Buscar oficinas existentes) Texto libre Obligatorio Coloque el nombre de la oficina donde puede presentarse el trámite o servicio de su dependencia o entidad. Delegación de la Secretaría de Relaciones Exteriores u oficinas de enlace Estatal o Municipio de la secretaría de relaciones exteriores.

NOTA: Esta guía contiene únicamente la descripción de los campos de texto libre que se mostrarán en el Catálogo Nacional de Trámites y Servicios.

Glosario de términos

Anglicismo: Palabra o modo de expresión propio de la lengua inglesa y que se usa en otro idioma.

Aplicable: Que sirve para una o varias personas o cosas afines a los propósitos del proyecto.

Aportar: Proporcionar algo que ayuda al logro de un fin.

Atención ciudadana: Área encargada de recibir y atender las dudas y quejas de los ciudadanos, así como de proporcionarles la información que éstos requieran. Adicionalmente, el área de Atención Ciudadana también prestará apoyo al solicitante en la tramitación.

Cargo: Empleo u oficio que desempeña.

Catálogo: Relación ordenada en la que se incluyen o describen de forma individual libros, documentos, personas, objetos, etc., que están relacionados entre sí.

Certificación: Documento en que se asegura la verdad de un hecho.

CNTSE: Catálogo Nacional de Trámites y Servicios del Estado.

Costo: Monto a pagar por concepto de la realización del trámite, derechos o rubros imputados.

Criterio: Regla o norma conforme a la cual se establece un juicio o se toma una determinación con respecto al sentido de resolución del trámite o servicio.

Descuento: Disminución o reducción que se hace en una cantidad o en un precio.

Días hábiles: Días que no son feriados o festivos.

Enmendadura: Acción o efecto de enmendar defectos.

Expediente: Conjunto de todos los papeles correspondientes a un asunto o negocio.

Lenguaje ciudadano: Vocabulario de fácil entendimiento. Utiliza términos y conceptos de uso habitual.

Licencia: Permiso para hacer algo.

Notificación: Documento en que consta la resolución comunicada.

Canal de presentación del trámite: Medio para la presentación del mismo (www.gob.mx, presencial, telefónico, quiosco, entre otros).

Monto de los derechos o aprovechamientos aplicables: Costo del trámite o servicio.

Plazo máximo: Tiempo máximo de respuesta para que la institución emita una resolución con respecto a la solicitud de un trámite o servicio.

Resolución: Decisión con respecto a si procede la solicitud del interesado o no.

Restricción: Disminución o reducción a límites menores de una cosa.

Servicio: Prestación humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la producción de bienes materiales.

Solicitante: Persona que pide o busca un trámite o servicio siguiendo un procedimiento establecido.

Tecnicismo: Término que posee un sentido concreto y determinado dentro del lenguaje propio de un oficio, ciencia, arte o industria.

Trámite: Estado de un proceso administrativo por el que tiene que pasar el solicitante para ser solucionado.

Validación: Comprobación de un conjunto de datos para determinar si su valor se halla dentro de unos límites de fiabilidad.