Guía para la estandarización y certificación de los trámites digitales con el sello de excelencia en Gobierno Digital Publicada en el Diario Oficial de la Federación el 03 de Agosto de 2016.
El Protocolo de mantenimiento preventivo a trámites publicados describe las actividades que deben realizarse desde que se informa una interrupción temporal del servicio debido a acciones de mantenimiento en alguno de los trámites o servicios que se ofrecen en la plataforma gob.mx, hasta que éste se finaliza y se valida que el servicio ha sido correctamente restablecido, de manera que permitan que todos los proyectos de desarrollo de soluciones tecnológicas integradas a gob.mx se ejecuten con calidad.
El Protocolo de mantenimiento preventivo a trámites publicados forma parte de las actividades de la etapa de mejora de la estandarización y certificación de los trámites digitales.
Definiciones
Mantenimiento preventivo a trámites o servicios publicados en gob.mx: Conjunto de actividades para aplicar acciones en los componentes de TIC; dichas acciones tienen como finalidad aplicar cambios para añadir alguna característica nueva o mejora, prevenir algún riesgo o facilitar el uso futuro del sistema, adaptar el sistema a nuevo entorno tecnológico.
Objetivo de Nivel de Servicio: (SLO por sus siglas en inglés: Service Level Objectives). Especifica un objetivo de desempeño cuantitativo hacia las responsabilidades y compromisos de los diferentes involucrados del proceso. Los SLOs son revisados en conjunto para analizar sus resultados e ir afinando sus valores específicos, pudiendo llegar a formalizarse como acuerdos de nivel de servicio (SLA por sus siglas en inglés: Service Level Agreement).
Pasos para atender un mantenimiento preventivo a trámites en gob.mx
Flujo de actividades
| Paso | Descripción | Quién lo comunica | Medio por el que se comunica | A quién se le comunica | Acción requerida del Responsable del trámite por parte de la Dependencia |
|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Elaborar oficio y llenado del Formato para reportar mantenimientos preventivos a trámites o servicios publicados en gob.mx. | Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia | Por oficio anexando el Formato para reportar mantenimientos preventivos a trámites o servicios publicados en gob.mx. |
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SLO: Por lo menos con 10 días de anticipación. |
| 2 | Responder oficio de aprobación del mantenimiento preventivo. | CEDN | Por oficio, se adjunta cortinilla a ser colocada. | Dirigido a:
Con copia para:
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Enviar el oficio de respuesta con la aprobación del mantenimiento preventivo.
SLO: Aprobación del mantenimiento preventivo no mayor a 5 días a partir de que se recibió el oficio. |
| 3 | Iniciar el mantenimiento preventivo. | Responsable del mantenimiento por parte de la Dependencia | N/A | N/A | Desplegar cortinilla proporcionada por CEDN al dar inicio el mantenimiento preventivo y tomar evidencia para que posteriormente sea enviada en el oficio de resultados del mantenimiento. |
| 4 | Realizar validaciones al término del mantenimiento preventivo. | Responsable del mantenimiento por parte de la Dependencia | N/A | N/A | Realizar validaciones al término del mantenimiento para asegurar que el servicio quedará restablecido de forma correcta y continuará cumpliendo los lineamientos requeridos de gob.mx. |
| 5 | Notificar término del mantenimiento preventivo. | Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia | Correo electrónico |
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Informar en el momento que finaliza el mantenimiento preventivo y el servicio ha quedado restablecido.
SLO: Tiempo comprometido de duración del mantenimiento preventivo. |
| 6 | Elaborar oficio de resultados del mantenimiento y llenado delFormato de información de término del mantenimiento preventivo. | Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia | Por oficio anexando el Formato de información de término del mantenimiento preventivo. |
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SLO: A más tardar 5 días después de aplicar las acciones correspondientes al mantenimiento preventivo. |
| 7 | Confirmar cierre del registro del mantenimiento preventivo. | Mesa de ayuda gob.mx | Correo electrónico | Dirigido a:
Con copia para:
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Se recibe confirmación de que el registro del mantenimiento preventivo ha quedado en estado cerrado. |
Condiciones de excepción
| Descripción | Quién lo comunica | Medio por el que se comunica | A quién se le comunica | Acción requerida del Responsable del trámite por parte de la Dependencia |
|---|---|---|---|---|
| Recibir solicitud en caso de que el oficio del mantenimiento preventivo y/o en algún formato se requiera información faltante. | CEDN | Por oficio | Dirigido a:
Con copia para:
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| Recibir notificación de NO aprobación del mantenimiento preventivo. | CEDN | Por oficio | Dirigido a:
Con copia para:
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Envío de oficio de NO aprobación del mantenimiento preventivo explicando el o los motivo(s).
SLO: Rechazo del mantenimiento preventivo no mayor a 5 días a partir de recibir el oficio. |
| Notificar en caso de exceder el tiempo planeado de aplicación del mantenimiento preventivo. | Responsable de Informar estado del mantenimiento preventivo por parte de la Dependencia | Correo electrónico | Dirigido a:
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Si el tiempo planeado de ejecución del mantenimiento va a ser excedido o ya excedió, deberá notificarse indicando:
SLO: Máximo 1 hora después del horario que fue comprometido (programado) para el término del mantenimiento preventivo. |
| En caso de que exista(n) observación(es) de la CEDN se notificará que se ha detectado que el servicio no ha sido restablecido de manera adecuada, indicando el problema o falla y/o el lineamiento de gob.mx que no está siendo observado. | CEDN | Correo electrónico | Dirigido a:
Con copia para:
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| Realizar escalamiento: En caso de considerarlo necesario, CEDN realizará escalamiento en algún punto del proceso (por ejemplo: SLO excedido). | CEDN | Correo electrónico | Nivel jerárquico inmediato superior.
Con copia para:
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Implementar acciones para la atención del punto solicitado. |
Niveles de escalamiento
Los niveles de escalamiento serán de acuerdo a los establecido en la Guía.
Diagrama para atención de mantenimiento preventivo
