Antecedentes
La Dirección General de Calidad y Educación en Salud, el Instituto de Salud para el Bienestar (INSABI), la Comisión Coordinadora de Institutos Nacionales de Salud y Hospitales de Alta Especialidad (CCINSHAE), así como el Centro Regional de Alta especialidad de Chiapas (CRAE), han colaborado en la consolidación del SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN (SUG), como estrategia conjunta para favorecer el ejercicio de los derechos sociales, la efectividad de acceso a la salud, con fundamento en los principios rectores “No dejar a nadie atrás, no dejar a nadie afuera”, dentro del primer objetivo prioritario corresponde al acceso efectivo, universal y gratuito a la salud; del segundo objetivo prioritario donde se sustenta en el principio contenido en el PND, "por el bien de todos, primero los pobres" y se orienta a incrementar la calidad en los servicios, particularmente, para las poblaciones con alta y muy alta marginación, dado que actualmente la asistencia y servicios relacionados con la protección de la salud implican, frecuentemente, tiempos de espera prolongados y atención deshumanizada, lo que propicia, en muchas ocasiones, que los padecimientos se agraven o adopten complicaciones serias, los enfermos sufran innecesariamente y en condiciones precarias y en algunos casos, mueran prematuramente, todos ellos citados en Programa Sectorial de Salud 2020 - 2024, tomando como base el Modelo de Atención de Quejas, Sugerencias y Felicitaciones (MANDE).
En este orden de ideas, la federación emitió el LINEAMIENTO PARA EL USO DE LA HERRAMIENTA SISTEMA UNIFICADO DE GESTIÓN ATENCIÓN Y ORIENTACIÓN AL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE SALUD, con fundamento en el Artículo 54 de la Ley General de Salud, que faculta a las autoridades sanitarias competentes a establecer procedimientos de orientación, apoyo y asesoría a los usuarios sobre el uso de los servicios de salud que requieren, así como los mecanismos para que el solicitante presente una realimentación al sistema o describa su experiencia mediante una queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión, respecto de la prestación de servicios que le fueron otorgados.
¿Que es el SUG?
Es el Sistema mediante el cual se da atención a las quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión (peticiones) de los usuarios de los servicios de salud.
¿Cual es el objetivo del SUG?
Su objetivo general es incrementar con transparencia la capacidad resolutiva de los establecimientos de atención médica en los referentes a las solicitudes de atención de establecimientos de atención médica en lo referente a las solicitudes de atención de los usuarios y consolidar la mejora en el establecimiento y población que atiende.
Adicionalmente, el SUG tiene como propósito:
- Establecer canales de comunicación eficiente y eficaz entre los prestadores de servicios de salud y ciudadanía.
- Unificar los criterios para la gestión y seguimiento de las solicitudes de atención, fortaleciendo la comunicación entre los usuarios, los prestadores de servicios de salud.
- Implantar acciones preventivas y correctivas en los procesos de atención que coadyuven a la tutela de derechos y a la mejora continua de los establecimientos de salud y su población usuaria.
- Garantizar la gestión efectiva de las Solicitudes de Atención de los usuarios para la tutela de derechos de los pacientes así como, la mejora continua de la calidad en la prestación de servicios de salud.
¿Qué tipo de Solicitudes de Atención considera SUG?
- Quejas
- Sugerencias
- Felicitaciones
- Solicitudes de Gestión
¿Cómo se presentan las Solicitudes de Atención del SUG?
En el Área de Atención al Usuario, la cual pertenece a Calidad del Hospital de Especialidades Pediátricas de Tuxtla Gutiérrez, mediante el Sistema Unificado de Gestión (SUG), se da atención y seguimiento a las Quejas, Sugerencias, Felicitaciones y Solicitudes de Gestión de Pacientes y Familiares, a través de los siguientes medios:
- Módulo de Atención al Usuario: ubicado a un costado del Caja, en la Planta Baja del HEP.
- Buzón electrónico: en la dirección de correo electrónico atención.quejasug@crae.gob.mx
- Atención telefónica: en el número 9616170719 (directo), 9616170700 en la extensión 1084.
- Buzones de Atención al Usuario: instalados en diversas áreas del Hospital.
Horarios de Atención: Lunes a Viernes de 07:00 a 14:30 horas.
(Haz click aquí para descargar el Formato Unificado de Solicitud de Atención)
¿Qué datos deben incluir las Solicitudes de Atención del SUG?
Con el propósito de contar con el mayor número de elementos para investigar de manera integral cada una de las solicitudes, se recomienda describir los siguientes rubros:
- Nombre completo del Paciente y/o Familiar.
- Número de Registro (Número de Expediente).
- Fecha en que fue atendido.
- Servicio del hospital en el cuál fue atendido.
- Teléfono de contacto del Paciente y/o Familiar.
- Nombre, cargo o descripción del personal del hospital que lo atendió.
- Descripción detallada de su queja, sugerencia, felicitación o solicitud de gestión.
Todas las Solicitudes Anónimas serán atendidas, siempre y cuando cuenten con elementos suficientes que describan la mayor cantidad de elementos posibles.
Pueden consultar el Tablero SUG que se publica mensualmente en el Área de Calidad del Hospital para que conozcan el número de quejas, sugerencias, felicitaciones y solicitudes de gestión que han sido atendidas y resueltas en el Hospital.