Ciudad de México. – En los últimos nueve meses, la Procuraduría Federal del Consumidor emprendió una serie de acciones permanentes y coordinadas en favor de los consumidores que viajaron a Rusia y de aquellas personas que realizaron compras o consumos relacionados por el Mundial de Futbol 2018 en las 32 entidades del país, lo que permitió reducir de 57 a solamente 6 las quejas presentadas respecto a la justa deportiva celebrada en Brasil 2014.
A través de Conciliaexprés, se llevaron a cabo 209 conciliaciones que permitieron recuperar 41 millones 63 mil pesos, que van de 103% al 352% del monto original erogado por los usuarios, principalmente por el retraso de vuelos, negativas para respetar el hospedaje, hacer efectiva la oferta, devoluciones o retrasos en los plazos ofrecidos por parte de aerolíneas, proveedores, servicios de hospedaje, tiendas de autoservicio y una empresa editorial.
Ejemplo de estos logros, es la intervención inmediata de personal de la Profeco del pasado 14 de junio tras el incumplimiento de la empresa Mundomex para trasladar a 237 pasajeros, a los que se ofreció la devolución total del pago, de los cuales, solamente cuatro decidieron no viajar y el resto, aceptó salir posteriormente con una restitución económica por las dos noches que no utilizaron.
En materia de telecomunicaciones, se expresaron diversos comentarios a través de las redes sociales, sin que se presentara ninguna queja formal contra algún proveedor, hasta el momento.
Durante el Mundial de fútbol que se llevó a cabo en Rusia del 14 de junio al 15 de julio de 2018, la PROFECO implementó diversos operativos, entre ellos, la atención de quejas en un horario de 7 am a 7 pm y redes sociales, antes, durante y posterior a la trasmisión de los partidos.
La Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC), establece que los consumidores tienen hasta un año para poder presentar una queja, de acuerdo a su artículo 14, “salvo otros términos previstos por esa legislación”.
Con estas acciones, la Profeco reafirma su compromiso de promover y proteger los derechos y cultura del consumidor, así como procurar la equidad, certeza y seguridad jurídica en las relaciones de consumo entre proveedores y consumidores.
Atento a lo anterior, se pone a disposición de la población los canales para recibir quejas y denuncias: el Teléfono del Consumidor, 55 68 87 22, en la Ciudad de México y área metropolitana; el 01 800 468 8722, sin costo en el resto del país, al correo denunciapublicitaria@profeco.gob.mx y las redes sociales oficiales en Twitter: @AtencionProfeco y en Facebook: ProfecoOficial.
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CUADROS ESTADÍSTICOS
- Comparativo de Quejas 2018-2014
|
Concepto |
Brasil 2014 |
Rusia 2018* |
% |
|
QUEJAS INGRESADAS |
57 |
6 |
89% |
|
CONCILIADAS |
40 |
0 |
100% |
|
% DE CONCILIACIÓN/a |
88.89%*** |
En trámite** |
- |
|
NO CONCILIADAS |
5 |
0 |
100% |
|
DESISTIMIENTO |
9 |
0 |
100% |
|
QUEJA IMPROCEDENTE |
1 |
0 |
100% |
|
CANCELADAS |
0 |
0 |
- |
- Principales motivos de reclamaciones por proveedor Mundial Rusia 2018.
|
2018 |
||
|
Principales proveedores |
No. quejas |
%Conciliación |
|
Eventos Especiales Mundomex, SA de CV (Materia de reclamación: Negativa a cambio o devolución) |
1 |
En proceso de conciliación |
|
Global W México (Materia de reclamación: Incumplimiento de plazos) |
1 |
En proceso de conciliación |
|
Publicidad Ferrer y Asociados, SA de CV. (Materia de reclamación: Entrega del producto o servicio) |
1 |
En proceso de conciliación |
|
Sociedad de la Publicidad de Distribuidores Mitsubishi, SC. (Materia de reclamación: Incumplimiento de plazos) |
1 |
En proceso de conciliación |
|
Tiendas soriana, SA de CV (Soriana) (Materia de reclamación: Publicidad engañosa) |
1 |
En proceso de conciliación |
|
Viagogo AG. (Materia de reclamación: Entrega del producto o servicio) |
1 |
En proceso de conciliación |
|
Total |
6 |
|
Teléfono del Consumidor y Módulos del AICM
- El operativo conto con la participación de más de 76 servidores públicos que en jornadas de 12 horas diarias para brindar una atención de una forma eficiente y expedita.
- Se atendieron 1,039 consultas a través de los diversos medios:
|
Teléfono del Consumidor |
Total |
|
Asesoría |
61 |
|
Información |
20 |
|
Total |
81 |
|
Consultas AICM |
Total |
|
Asesoría Información Mundial Rusia 2018 Entrega de material informativo del Mundial Rusia 2018 Edición especial de Revista Rusia 2018 |
946 |
*Fuente SIIP corte al 14 junio al 15 julio de 2018.
- Respecto del teléfono del Consumidor, los 10 principales proveedores que destacan en las consultas realizadas son:
|
Proveedor |
Total |
|
Mundomex |
29 |
|
Stubhub |
8 |
|
Otras |
13 |
|
Panini |
6 |
|
Big Bola |
5 |
|
La Nogada |
3 |
|
Chedraui |
3 |
|
Sky |
3 |
|
Vip Meza Sport, SA de CV |
2 |
- Se realizaron 6 conciliaciones por medio del programa de Conciliaexprés con temas relacionados al Mundial logrando recuperar un monto de $41,063,523.59 pesos a favor de la población consumidora.
|
Proveedor |
Conciliaciones |
Monto reclamado |
Monto recuperado |
% |
Motivo de reclamación |
|
Mundomex |
203 |
$39,686,500.00 |
$41,057,100.00 |
103% |
Incumplimiento a la entrega |
|
Servicios Booking.Com México, SA de CV. |
2 |
$ 5,400.00 |
$ 5,400.00 |
100% |
Negativa a respetar hospedaje |
|
Chedraui |
1 |
$ 199.00 |
$ 701.00 |
352% |
Negativa hacer efectiva la oferta |
|
Editorial Panini México, SA de CV. |
3 |
$ 322.59 |
$ 322.59 |
100% |
Negativa a cambio o devolución |
|
Total |
6 |
$ 39,692421.59 |
$ 41,063,523.59 |
103% |
|
Asimismo, se reportan 6 quejas ingresadas en las oficinas de Profeco, mismas que se encuentran “En Trámite”, de las cuales:
- 2 quejas se recibieron en la Dirección General de Quejas y Conciliación.
- 2 quejas recibieron en la Delegación Poniente de Profeco
- 2 quejas recibieron en la Delegación Coahuila de Profeco.
Monitoreo Publicidad Mundial Rusia 2018
El resultado del Monitoreo realizado a la publicidad que se difunde a través de los diversos medios masivos de comunicación, con motivo de la celebración del mundial de futbol de 2018, celebrado en Rusia, a fin de constatar el cumplimiento a lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor es el siguiente:
- 93 monitoreos (32 en televisión, 40 prensa escrita y 20 por internet).
- 19 conminaciones por oficio, de las cuales 7 modificaron su publicidad, 9 aún se encuentran en proceso de atención y 3 páginas ya se encuentran fuera de servicio.
- 5 requerimientos de información a proveedores.
- 2 procedimientos por infracciones a la ley.
Es de resaltar, que se continua verificando la publicidad, además de que una vez desahogados los requerimientos, se procederá a acordar lo conducente, respecto al inicio o no de nuevos procedimiento por infracciones a la ley.
- El 15 de junio de 2018, se resolvió uno de los procedimientos iniciados, mediante el cual se le impuso una multa la proveedora Experience Makers, S.A.P.I. de C.V., de $2,000,000.00, por publicidad engañosa y por incluir leyendas que garantizaban el servicio. Está se encuentra en término de impugnación.
- El segundo procedimiento por infracciones al a ley se inició al proveedor Administración Operativa de Aviación y Turismo (Viajes Crucero), mismo que se encuentra en proceso de resolución.
Monitoreo Publicidad Mundial Brasil 2014
- 6 requerimientos de información a proveedores.
- 5 procedimientos por infracciones a la ley, sin que se haya sancionado en algún caso.
En telecomunicaciones, los comentarios se externaron a través de las redes sociales sin presentarse ni una queja formal.