Antes de contratar

Si estás planeando contratar un paquete vacacional con alguna agencia de viajes revisa muy bien sus términos y condiciones. Cuando sea con una agencia de viajes por Internet consulta, además, la herramienta Monitoreo de Tiendas Virtuales de Profeco: https://www.profeco.gob.mx/tiendasvirtuales/index.html la cual te informa si los sitios de Internet de los proveedores cumplen con los requisitos mínimos contenidos en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC) para realizar comercio electrónico, tales como:

  • Señalar un domicilio, número telefónico y cualquier medio de contacto a los que pueda acudir el consumidor para presentarle sus reclamaciones o solicitarle aclaraciones.
  • Que la información contenida en la página esté en español.
  • Informar el monto total a pagar y expresar los precios en moneda nacional.
  • Describir claramente las características del bien, producto o servicio.
  • Brindar información clara sobre términos, condiciones, cargos adicionales y formas de pago.
  • Indicar los mecanismos de cancelación, devolución o cambio.
  • Contar con el aviso de privacidad para la debida protección de datos personales.

Fíjate que las páginas sean seguras, antes de que realices cualquier pago o confirmación, revisa que las páginas de Internet cuenten con condiciones de seguridad como “https://” y un icono de candado cerrado. Evita el uso de equipos públicos y hacer tratos a través de páginas de Facebook, Instagram o WhatsApp, pues con frecuencia se trata de fraudes al ofrecer paquetes atractivos a precios de ganga.

Consulta el número de quejas, puedes checar si el proveedor con el que planeas contratar tiene quejas, ante la Profeco y cuántas, en el Buró Comercial de Profeco en: https://burocomercial.profeco.gob.mx/.

Revisa también el Registro Nacional de Turismo en: https://www.gob.mx/sectur/articulos/registro-nacional-de-turismo-25058 o en la Asociación Mexicana de Agencias de Viajes (AMAV).

¿A qué están obligados los proveedores?

Los artículos 7 y 42 de la LFPC, así como el artículo 20, fracción VI de su Reglamento indican que los proveedores deben:

  • Informar y respetar los precios, tarifas, términos, plazos, fechas, modalidades, reservaciones y demás condiciones conforme a las cuales se hubiera ofrecido, obligado o convenido con el consumidor la entrega del bien o prestación del servicio, y bajo ninguna circunstancia serán negados estos bienes o servicios a persona alguna.
  • Prestar el servicio de acuerdo con los términos y condiciones ofrecidos en la publicidad, salvo convenio en contrario o consentimiento escrito del consumidor; es decir, ante la existencia de un contrato el proveedor tiene la obligación de respetar las cláusulas implícitas en el mismo y bajo ninguna circunstancia será negada la información de los productos o servicios.
  • Evitar conductas o prácticas comerciales abusivas, como el cobro de cargos no autorizados por el consumidor que no se deriven del contrato correspondiente y la negativa de prestar al consumidor un servicio después de que este hubiere pagado.

Los servicios turísticos están regulados

La Norma Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001 regula los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas y contempla las siguientes obligaciones para las agencias de viajes:

  • Entregar al usuario-turista copia del contrato de adhesión o la constancia correspondiente celebrado con el prestador de servicios, el cual debe de contener el sello o membrete de la agencia con todos sus datos de identificación. AGENCIA DE VIAJES TÉRMINOS Y CONDICIONES CANCELACIONES DEVOLUCIONES Y CAMBIOS
  • Entregar las constancias correspondientes elaboradas por el prestador de servicios que se trate en los siguientes supuestos:
  • a) Boletos de avión, boletos de autobús, trenes o ferrocarriles, renta de autos, barcos o cruceros (cuando así lo proporcione la empresa transportista).
  • b) Cuando la agencia haga funciones de operador o mayorista vendiendo al público en general, debe de entregar un cupón al pasajero (o al grupo) que contenga:
  • Su nombre o razón social (dirección de la casa matriz y teléfonos).
  • Nombre del usuario o del grupo de que se trate.
  • Descripción de los servicios contratados.
  • Condiciones generales y términos de la prestación del servicio.
  • Procedimiento en caso de cancelaciones.
  • Tipos de alojamiento.

c) Cuando la agencia realice únicamente una reservación de hotel, auto u otros debe entregar al usuario-turista una constancia de dicha reservación y el número o clave que le haya sido proporcionado por el prestador final.

d) Debe informar al usuario-turista las condiciones de cancelación que prevalezcan, de acuerdo con las políticas establecidas por el prestador final del servicio para evitar que el usuario-turista sufra menoscabo económico.

Paquetes turísticos

Los que ofrezcan las agencias de viajes deben estar a disposición de los usuarios-turistas y especificar los servicios de que consta, las características y modalidades en la prestación de cada uno de ellos, el tiempo de duración, el precio total, así como las circunstancias no imputables al prestador por las cuales este puede variar. En su caso, las condiciones de cancelación de los servicios del prestador final, el número mínimo de personas que conformen el grupo, las condiciones de pago, anticipos, reembolsos y su vigencia.

¿Qué hacer si tu proveedor incumplió?

Presenta una queja ante la Oficina de Defensa del Consumidor (ODECO) de tu elección: cercana a tu domicilio, al del proveedor, o en cualquier otro que se justifique, como la ODECO cercana a tu lugar de trabajo, de lunes a viernes de 8:30 a 15:00 horas. Conoce la ODECO más cercana a través del Teléfono del Consumidor:

Teléfonos: (55) 5568 8722 en la Ciudad de México y Zona Metropolitana, y 800 468 8722 para el interior del país.

WhatsApp: 55 8078 0485, 55 80 78 03 44 y 55 8078 0488.

Chat en el sitio web del Teléfono del Consumidor en Línea: http://www.telefonodelconsumidor.gob.mx/

Sitio web: https://www.gob.mx/profeco/ acciones-y-programas/oficinas-de-defensa-del-consumidor-en-el-pais

Horario de atención del Teléfono del Consumidor de lunes a viernes de 9:00 a 19:00 horas, sábados, domingos y días festivos de 10:00 a 18:00 horas.

Requisitos para tu reclamación, para presentarla es importante que cumplas con estos requisitos:

  • Tu nombre y domicilio.
  • Identificación oficial.
  • Contrato, recibo o comprobante de la prestación del servicio.
  • Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Descripción del servicio que se reclama y la descripción de los hechos que dieron lugar a la queja.

Cuentas con un año para presentar tu reclamación a partir de que:

a) Se expida el comprobante que ampare el precio o la contraprestación pactada.

b) Se pague el bien o sea exigible el servicio, total o parcialmente.

c) Se reciba el bien o se preste el servicio.

d) La última fecha en que acredites haber requerido al proveedor el cumplimiento de alguna de las obligaciones pactadas por él.

Objetivo de la queja

La queja busca iniciar el procedimiento conciliatorio en la Profeco por medio de un conciliador, que te exhortará a ti y al proveedor a buscar una solución a la reclamación.

Deben cumplir o reponer los gastos, la falta de veracidad en los datos y condiciones prometidas o sugeridas, además de las sanciones que se apliquen conforme a la LFPC, dará lugar al cumplimiento de lo ofrecido o, cuando esto no sea posible, a la reposición de los gastos necesarios que pruebe haber efectuado el adquirente y, en su caso, al pago de una bonificación o compensación.3

Bonificación o compensación, tendrás derecho a una bonificación o compensación cuando la prestación del servicio sea deficiente, no se preste o proporcione por causas imputables al proveedor, o por los demás casos previstos por la ley.4 En ambos casos la bonificación no podrá ser menor al 20% del precio pagado.5

¿Crees que fue un delito? Si consideras que el proveedor incurrió en hechos constitutivos de delito te sugerimos presentar la denuncia ante la agencia del Ministerio Público (MP), autoridad encargada de realizar la investigación correspondiente y actuar conforme a derecho.