¿Qué es una queja?

Reclamación en contra de algún proveedor por no respetar precios, cantidades, plazos, términos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses y demás compromisos adquiridos en la transacción comercial celebrada.

¿Cómo presentar una queja?

  1. De manera presencial en la Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio más cercana a tu domicilio o lugar de trabajo. En el Teléfono del Consumidor te informamos cuál es la oficina más cercana a tu domicilio y para agilizar tu procedimiento también podemos agendarte una cita a través del Programa de Citas por Teléfono (Procitel).
  2. Si eres residente en el extranjero ingresa al sitio: Concilia desde el extranjero.
  3. Por Internet, siempre y cuando el proveedor participe en Concilianet.
  4. Nos puedes escribir a: asesoría@profeco.gob.mx

Requisitos

  1. Nombre y domicilio del consumidor.
  2. Nombre y domicilio del proveedor que aparece en el contrato, comprobante o recibo. En caso de no aparecer en ninguno de estos documentos, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  3. Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.

Te sugerimos presentar además la documentación que tengas relacionada con tu reclamación (facturas, recibos, contratos, publicidad, entre otros).

Para facilitar el trámite imprime y presenta el Formato de recepción de queja en la Delegación, Subdelegación o Unidad de Servicio que te corresponde.

¿Cuándo Profeco no es competente?

No podemos atender tu queja cuando el problema se derive de:

  • Una relación o contrato de trabajo.
  • La prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil.
  • Los servicios prestados por sociedades de información crediticia. Los servicios regulados por las leyes financieras que presten las Instituciones y Organizaciones cuya supervisión o vigilancia esté a cargo de las comisiones nacionales Bancaria y de Valores; de Seguros y Fianzas; del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, de supervisión o de protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público.

¿Qué resultados se pueden lograr?

En caso de que tu queja sea procedente se dará inicio a un procedimiento conciliatorio. El proceso por el cual Profeco atiende la inconformidad del consumidor en contra de un proveedor mediado por un conciliador, el cual buscará la mejor manera de llegar a un acuerdo que deje satisfechas a las partes y en el que se respeten los derechos del consumidor. Dicho acuerdo puede resultar, entre otras opciones, en la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio o, en su caso, el pago de una bonificación al consumidor.

Es importante tomar en cuenta que, en el procedimiento conciliatorio, Profeco no tiene poder legal para obligar al proveedor a cumplir con todo lo reclamado por el consumidor afectado. Cuando esto sucede Profeco ofrece herramientas legales alternas para la defensa de los derechos del consumidor, como el arbitraje y el dictamen. Pregunta por ellas al conciliador que lleve tu caso.