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Telefonía fija residencial ¿Bueno, bueno?

Sin lugar a dudas, el teléfono es un medio de comunicación primordial que ha mostrado diferentes transformaciones físicas y tecnológicas a lo largo de su historia. Ha adquirido movilidad, disminuido el tamaño de los dispositivos y facilitado la marcación, sólo por mencionar algunos aspectos.

Procuraduría Federal del Consumidor | 09 de junio de 2014

En este número de Brújula de Compra te hablaremos de la telefonía fija, una invención con más de 135 añosde presencia en los hogares de México (1878) y que actualmente puedes contratar solo o en paquete con otros servicios (televisión e internet) diseñados por empresas cableras o telefónicas con la infraestructura para abonar servicios en una sola cuenta.

Sin embargo, mucho se ha dicho que el teléfono fijo, tradicional en las viviendas, está siendo desplazado por el teléfono móvil ¿será?

LA TELEFONÍA FIJA EN NÚMEROS

Datos del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI) al 2013 sobre los hogares en México con equipamiento de tecnología de información y comunicaciones, muestran que del 85.5% de los hogares con servicio de telefonía 7.5% tienen sólo línea fija, 41.6% cuentan con telefonía móvil y fija, y 50.9% sólo celular (ver gráfica).

De acuerdo con información del Instituto Federal de Telecomunicaciones (IFT), el servicio de telefonía fija se ha visto superado en corto tiempo y de manera contundente por la telefonía móvil, al pasar de 5.4 a 20.6 millones de usuarios desde 1990 hasta 2013, mientras que el segmento móvil pasó de 1 a 105 millones de suscripciones durante el mismo periodo, como se muestra a continuación:

En 2013 existían 17.3 suscripciones fijas por cada 100 habitantes, mientras que en telefonía móvil eran 83.7, diferencia por demás importante.

De acuerdo con especialistas en el tema, entre las razones del estancamiento de la telefonía fija en relación al sector móvil se encuentran la falta de infraestructura, sus costos y la facilidad para adquirir un celular. También se debe considerar que el teléfono móvil ofrece productos y alternativas digitales no disponibles en el teléfono fijo. Incluso se ha pensado que en un futuro la comunicación de voz fija quedará orientada sólo para algunos sectores.

Mientras tanto, la participación de la telefonía fija en los ingresos del sector telecomunicaciones en México al 2012 fue de 17% (68 mil 813 millones de pesos), según las estadísticas del IFT:

Asimismo, la consultora especializada en mercado y regulación de telecomunicaciones y tecnologías de la información The Competitive Intelligence Unit revela que los bajos ingresos registrados por el servicio telefónico local fijo son el resultado del avance tecnológico en el desarrollo e implementación del servicio y la intensificación en la adopción de servicios móviles.

En este mismo sentido, la digitalización ha hecho que determinados servicios vayan convergiendo hacia una sola infraestructura de comunicaciones, capaz de brindar más de un servicio, dando lugar a la denominada convergencia tecnológica.

PRECIOS DE TELEFONÍA FIJA

La Dirección General de Estudios sobre Consumo recabó precios de diferentes planes básicos de telefonía fija ofrecidos por siete empresas, los cuales incluyen principalmente llamadas locales. 

Toma en cuenta que cada empresa te ofrece diferentes planes, el precio dependerá del número y tipo de llamadas incluidas (locales, nacionales, internacionales y celulares).

Como puedes observar, el precio del servicio de telefonía fija, en renta mensual, va de $129 hasta $269 con 100 llamadas locales o ilimitadas, según el proveedor. Antes de contratar, pregunta si existen costos por instalación.
 

¿QUÉ ES LA PORTABILIDAD NUMÉRICA?

De acuerdo con el IFT la portabilidad numérica es el derecho de las y los usuarios para conservar su número telefónico si deciden cambiar de proveedor del servicio de telefonía fija o móvil.

A partir del 5 de julio de 2008 México se convirtió en el primer país de América Latina en implementar la portabilidad numérica. De acuerdo con el sitio del IFT los beneficios son los siguientes:

a) Te enfocarás en la calidad, condiciones tarifarias y cobertura para contratar un servicio de telecomunicaciones.

b) Ya no gastarás al tener que informar a tus familiares, amistades o clientes de tu nuevo número telefónico.

c) Habrá mejores tarifas y diversidad de servicios al fomentarse una competencia más equitativa.

El artículo 44, fracción V de la Ley Federal de Telecomunicaciones especifica que los concesionarios de redes públicas deben permitir la portabilidad de números cuando, a juicio de la Secretaría de Comunicaciones y Transportes, esto sea técnica y económicamente factible.

Es importante saber que el único que puede solicitar la portabilidad del número es el o la suscriptora, es decir, la persona titular del contrato con la empresa que actualmente ofrece el servicio.

Para mayor información, consulta el siguiente enlace http://www.micofetel.gob.mx/micofetel/portabilidad.

CONVERGENCIA TECNOLÓGICA

En la actualidad, la interconexión de diferentes servicios como telefonía fija, telefonía móvil, datos (internet) o imágenes (televisión restringida) ofrecidos mediante un único soporte físico (cable coaxial, fibra óptica, red eléctrica, microondas, etc.) se le denomina convergencia tecnológica. 

Esto ha dado lugar a la oferta de paquetes de servicios por empresas que tienen la capacidad de prestarlos a través de sus redes y sin la necesidad de desarrollar infraestructura adicional.

Así, existen paquetes con dos, tres y hasta cuatro servicios facturados en un mismo recibo de pago como los que se enlistan a continuación:

  1. Doble play: Internet y telefonía fija, o internet y televisión de paga.
  2. Triple play: Internet, telefonía fija y televisión de paga.
  3. Cuádruple play: Internet, telefonía fija, televisión de paga y telefonía móvil.

Para que la convergencia pueda ser efectiva, debes contar con dispositivos capaces de soportar la mayor cantidad de servicios disponibles. Hoy en día resulta común que los dispositivos móviles y/o fijos puedan hacerlo.

Aún son pocas las empresas que ofrecen cuádruple play; principalmente en el mercado encontrarás diferentes paquetes de servicios triple play. En este caso, debes valorar la conveniencia de contratar este empaquetamiento de servicios de acuerdo con tus necesidades específicas de comunicación y entretenimiento, pero sobre todo del ahorro monetario que éste represente en tus gastos de telecomunicaciones.

En el siguiente cuadro te mostramos algunos precios de paquetes triple play, la descripción de los servicios incluidos y su precio en efectivo:

Como puedes observar, la diferencia de precios entre los paquetes que te mostramos no está en función de las características de la oferta en telefonía fija, sino al número y tipo de canales (analógicos o HD en el caso del servicio de televisión) y a la velocidad de internet medida en Mb.

Con base en el artículo 44 de la Ley Federal de Protección al Consumidor, los resultados de las investigaciones, encuestas y monitoreos publicados por la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) no podrán ser utilizados por las empresas o proveedores con fines publicitarios o comerciales.
 

NORMA OFICIAL MEXICANA 184-SCFI-2012

En julio de 2012 se aprobó la Norma Oficial Mexicana 184-SCFI-2012, la cual entró en vigor en octubre del mismo año y que tiene por objeto regular las relaciones entre tú, como usuario/usuaria de servicios de telecomunicaciones, y las empresas.

Esta norma establece, entre otros aspectos, los requisitos mínimos en los contratos de los proveedores de servicios de telecomunicaciones que entregan a sus clientes. Estos contratos son elaborados por el proveedor para establecer los términos y condiciones de la prestación de los servicios para los que se utilizará la red pública de telecomunicaciones. 

Las empresas de telecomunicaciones, entre ellas las que ofrecen los servicios de telefonía fija, están obligadas a registrar sus contratos de adhesión ante Profeco y no pueden ser modificados por el proveedor, a menos de que sea en tu beneficio. De esta manera, se garantiza tu derecho a la información y a mejores elementos para la toma de decisiones al comparar el servicio que mejor te convenga de acuerdo con tus necesidades de comunicación y capacidad de gasto.

Específicamente la NOM 184 establece lo siguiente:

  • La publicidad de cualquier servicio de telecomunicaciones no debe ser engañosa.
  • Quien proporcione el servicio te debe informar y explicar el contenido del contrato.
  • Debe especificarte si para la prestación del servicio se requiere un equipo particular (celular, módem, aparato telefónico, consola de recepción de televisión por cable, etcétera), el cual debe estar debidamente registrado y documentado por el proveedor.
  • Si la contratación tiene un plazo forzoso, el proveedor te informará por escrito si la garantía del equipo receptor es inferior a dicho plazo, o si no hay garantía. Asimismo, te debe dar aviso cuando el contrato esté por expirar, y cuando esto suceda, podrás cancelar el servicio sin ninguna penalización.
  • Quien proporcione el servicio debe contar con mecanismos gratuitos de atención a clientes las 24 horas del día, 365 días al año.
  • Los planes y paquetes deben fijar un monto total a pagar, características y todo lo que incluye (por ejemplo, internet, televisión por cable, llamadas internacionales, servicios de voz; velocidad del internet, número de canales de televisión por cable, etc.). En caso de un cambio en los paquetes, tendrán que informarte por lo menos 15 días antes, con la posibilidad de cancelar el servicio sin cargo alguno.
  • Te deberán informar las características, especificaciones, alcance y cobertura y, en su caso, velocidades de acceso y salida del servicio.
  • Debe proporcionarte la infraestructura y accesorios necesarios para la prestación del servicio.
  • Cuando el servicio no se preste en la forma convenida en el contrato, la empresa deberá compensarte la parte proporcional del servicio que no te prestó, más una bonificación de al menos 20% de ese monto. Además, podrás rescindir el contrato.
  • El contrato se puede cancelar en cualquier momento, en caso de estar dentro del plazo forzoso y no ha habido un mal servicio por parte de la empresa proveedora, habrá una penalización. Estas penas deben estar sentadas desde el principio en el contrato y tienen que ser recíprocas y equitativas.
  • Tu información personal sólo podrá ser utilizada para los fines que tú consientas.
  • No te pueden cobrar servicios que no hayas contratado de manera expresa; y en caso de contratarlos, podrás cancelarlos en cualquier momento. El proveedor tiene un plazo de 5 días para suspenderlos.
  • Deben contar con la opción de ofrecerte cada servicio adicional o producto por separado.
  • Te deben entregar mensualmente un estado de cuenta y/o factura por el servicio.
  • Las garantías se expedirán por escrito.

A fin de que te informes sobre el contenido de los contratos que las empresas de telecomunicaciones celebran con sus usuarios o usuarias, Profeco te ofrece el Buró Comercial donde podrás consultarlos. Además podrás acceder a información útil sobre las quejas, motivos de reclamación, procedimientos y sanciones impuestas por la institución. Te recomendamos que lo consultes antes de contratar cualquier servicio.

¿DEL AMOR AL DESENCANTO?

Cuando contratas un servicio es porque la oferta, el precio y las características del mismo representan la mejor opción para tus gustos y necesidades, pero ¿qué pasa cuando no es así y quien debe proporcionar el servicio no cumple con lo cordado en el contrato firmado previamente?

Cuando un proveedor de bienes y servicios afecta tus derechos, es decir, no respeta el precio, las cantidades, plazos, entregas, condiciones, modalidades, características, garantías, intereses, y demás compromisos referentes a la operación celebrada en forma verbal o escrita, acude o llama a la Profeco para presentar tu queja.

La Procuraduría es la autoridad administrativa que, a través de los procedimientos de conciliación inmediata y personal, da atención a todas y cada una de las inconformidades presentadas por los consumidores y consumidoras.

Para levantar una queja (reclamación formal cuando un proveedor te perjudica al no respetar los términos y condiciones en que contratas un servicio o adquieres un bien), puedes acudir personalmente a tu delegación Profeco más cercana, donde te solicitarán lo siguiente:

 

  • Tu nombre y domicilio.
  • Identificación oficial.
  • Contrato, recibo o comprobante de compra.
  • Nombre y domicilio del proveedor, en caso de no aparecer en el recibo, señalar el lugar donde puede ser localizado.
  • Descripción del bien o servicio que se reclama y la narración de los hechos que dieron lugar a la queja.

O bien, entra a la página concilianet.profeco.gob.mx o llama al Teléfono del Consumidor 5568 8722 en el DF, o al 01800 468 8722 en el resto del país.

De acuerdo con información proporcionada por la Subprocuraduría de Servicios de Profeco, en 2013 se recibieron 3,886 quejas relacionadas con el sector de telefonía local y 404 respecto a la telefonía de larga distancia, ambas con un porcentaje de conciliación del 89%.

Cabe destacar que de enero de 2011 hasta el mes de abril de 2014 existían 13,667 quejas con 91% de conciliación.

Los principales motivos de reclamación de 2013 hasta abril de 2014 fueron:

  • Negativa a corregir errores de cobro
  • Negativa a la rescisión del contrato
  • Negativa a la entrega del producto o servicio
  • Deficiencia en la reparación

Antes de contratar cualquier servicio de telecomunicaciones pregúntate: ¿esto simplificará mi vida?, ¿realmente lo necesito?, ¿cada cuánto voy a usarlo? A continuación, te hacemos algunas recomendaciones:

  1. Compara precios y características de por lo menos tres compañías cada año, tal vez sea un buen momento de cambiar de compañía.
  2. Recuerda que puedes conservar tu número telefónico. Solicita información a la empresa a la que quieres cambiarte.
  3. Investiga si el proveedor tiene registrado su contrato de adhesión en Profeco (Buró Comercial).
  4. Revisa siempre tu factura, así sabrás si te realizaron cobros indebidos, te familiarizarás con los servicios contratados y conocerás tus hábitos de consumo.
  5. En caso de inconformidad utiliza los mecanismos que te brinda la empresa o acércate a Profeco o al IFT.

Fuentes:

Si utilizas este material, por favor cita al boletín electrónico Brújula de compra de Profeco.

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