El comparativo en servicios brinda a los ahorradores en el SAR un criterio adicional de comparación entre las 11 AFORE y busca servir de apoyo en la elección del trabajador.

Los resultados del CAS son:

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Durante 2015 se registraron mejoras, en general, en los servicios que ofrecen las AFORE, resultado que avala la importancia de crear indicadores comparativos que estimulen mayor competencia entre las administradoras. Entre los aspectos destacados sobresalen:

  • En 2015, las AFORE recibieron un nuevo record de solicitudes de servicios de 14.1 millones.
  • Los servicios de mayor demanda fueron Consulta de Resumen de Saldos (22.2%), Orientación sobre Cuenta Individual (18.6%) y Traspasos (13.7%).
  • La industria mejoró, en general, su calificación global respecto a 2014.
  • Las AFORE implementaron nuevos servicios en línea (app móvil y portal Web) para abrir su canales de atención.
  • Gracias a que el indicador de Servicios incorpora un componente de ahorro voluntario, se incentivó a las AFORE a promover el ahorro voluntario mostrando un crecimiento de 33.5% en el monto global, así como el número de trabajadores que hicieron dichas aportaciones.
  • El total de puntos de contacto reportados a diciembre de 2015 fue de 4,328. Cabe destacar que dichos puntos NO incluyen los más de 4,600 nuevos puntos de contacto en tiendas 7-Eleven, Telecomm, Círculo K y Tiendas Extra.
  • Por entidad geográfica, destacan los puntos de enlace en el DF, Estado de México, Veracruz y Jalisco.
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Cabe recordar que el CAS se compone de más de 10 variables que se agrupan en los siguientes cuatro indicadores globales:

  1. La Calidad Operativa de las AFORE mide la rapidez y la efectividad con la que la Administradora realiza los 15 servicios más relevantes para los ahorradores del Sistema.
  2. La Calidad de Atención y Servicio mide la calidad con la que la AFORE atiende a sus clientes ante casos de reclamaciones. Cabe destacar que este indicador penaliza severamente los casos de traspasos indebidos.
  3. La Cobertura mide la cantidad y calidad de los canales de atención que tienen las AFORE para atender al público. Dicho indicador incluye el número de sucursales, el tipo de servicios que se ofrecen en cada sucursal, los servicios en línea y móviles, así como la atención telefónica.
  4. La Promoción del Ahorro Voluntario mide el incremento del ahorro voluntario que realizaron los clientes en cada Administradora. La inclusión de dicho indicador como parte del CAS busca estimular a que las AFORE realicen mayores esfuerzos de promoción del ahorro voluntario dada la importancia de elevar el monto de aportaciones las cuentas individuales.

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Estos rubros de evaluación son dinámicos y al paso del tiempo se irán incluyendo nuevas variables que reflejen beneficios para los ahorradores.

Cabe destacar que la información para determinar el resultado que se muestra en el ranking fue proporcionada por cada una de las Administradoras y verificada por la CONSAR.



Boletín 9/2016