La Feria de las AFORE 2018 concluyó nuevamente con asistencia récord. Es indudablemente una buena noticia que este evento mantenga una trayectoria ascendente; no obstante, el número creciente de trabajadores que asisten a la Feria es también un síntoma de que, en materia de servicios, hay mucho por hacer todavía en el sistema de pensiones.

La elección de la AFORE que administra el ahorro para el retiro es uno de los derechos básicos y más importantes con el que los ahorradores cuentan. Esta elección debe realizarse, idealmente, con base en tres criterios: el rendimiento que otorgan, las comisiones que cobran y los servicios que ofrecen.

En la mayoría de los mercados, el servicio al cliente es un aspecto determinante para la elección o permanencia con una marca o empresa determinada, es decir, las personas “premian” o “castigan” a su proveedor dependiendo del servicio que se les ofrece. Esto no ocurre de la misma manera en el sistema de pensiones debido a varias razones:

  1. Mercado cautivo. El trabajador no “elige” tener una cuenta AFORE, es una obligación normativa que ocurre de manera automática en cuanto ingresa al mercado laboral formal. Es decir, la AFORE es un bien de consumo obligatorio, no una elección del trabajador.
  2. Baja “elasticidad” de la demanda por parte de los ahorradores. Los “clientes” de las AFORE suelen no estar del todo involucrados e informados respecto a las diferencias que existen entre las 10 AFORE. Ello provoca que las AFORE dediquen una parte considerable de los recursos que ingresan por concepto de comisiones a los aspectos comerciales (traspasos) y no necesariamente a mejorar la calidad en el servicio.
  3. Demanda de servicios aún moderada. El sistema se encuentra en una etapa intermedia de la denominada fase de acumulación lo que se traduce en –todavía- una transaccionalidad de servicios reducida. Reducida pero creciente como fue visible en la Feria de AFORE. La pregunta es si las AFORE han crecido su oferta de servicios a la par del crecimiento de la demanda de éstos y, sobre todo, si se están preparando para enfrentar el crecimiento exponencial de servicios que vivirá el sistema en la próxima década.

Todo lo anterior provoca que los ahorradores muchas veces no ejerzan su “poder de veto” a fin de exigir a las AFORES mejores niveles de servicio y, por tanto, los incentivos que tienen las AFORE para autorregulase a este respecto no estén del todo alineados con los del trabajador.

Esfuerzos de CONSAR en materia de servicios

La CONSAR ha creado cuatro mecanismos para incentivar y fortalecer la atención que los trabajadores reciben por parte de las AFORE: visitas de inspección en materia de servicios, Catálogo de trámites, Sistema de Supervisión de Atención al Trabajador (SISAT) y Medidor de Atributos y Servicios de las AFORE (+MAS AFORE).

  1. Visitas de inspección: a partir de 2016 la CONSAR dio inicio con las primeras visitas de inspección en materia de servicio, que incluye la revisión de los principales procesos de atención que otorgan las AFORE a sus clientes: tiempos de atención en sucursal, calidad de la atención que otorgan a los ahorradores, tiempos de respuesta ante solicitudes de trámite, procesamiento de quejas, capacitación de agentes de servicios, calidad de la atención telefónica, entre otros. La revisión a cada Administradora dura aproximadamente cuatro meses y se realiza en dos dimensiones: documental y en campo (sucursales).
  2. El Catálogo de Trámites: Es un documento que busca mejorar la calidad de atención y servicios que las AFORE y distintas instancias del Gobierno Federal proveen a los más de 61 millones de trabajadores. Contiene información de los 23 trámites más comunes que se realizan en el SAR, indicando paso a paso el camino que los ahorradores o sus beneficiarios deberán seguir al momento de solicitar el trámite ante su AFORE. El objetivo del Catálogo es garantizar que la información que reciban los trabajadores en los diferentes puntos de atención al público a las que acudan sea completa y homogénea, facilitándoles así la realización de los trámites. https://www.gob.mx/consar/articulos/catalogo-de-tramites-del-sar-para-mejorar-servicios-en-el-sistema-de-pensiones?idiom=es
  3. SISAT: Es el sistema informático a través del cual CONSAR registra y gestiona la solución a las solicitudes de información, quejas o reclamaciones que los trabajadores presentan ante las AFORE, verificando así la adecuada atención que se otorgue de acuerdo con la normatividad vigente.
  4. +MAS AFORE: Este indicador ordena las Administradoras respecto a la eficiencia, cobertura, oferta y promoción de servicios que brindan a los ahorradores del SAR. A través de este indicador los ahorradores pueden comparar, de una manera sencilla y clara, a las Administradoras en cuanto a los servicios y la operación de los trámites que brindan a sus clientes, además de incentivar la calidad y la cobertura de los servicios que ofrecen. El indicador se actualiza anualmente, con información del año previo. Lo anterior a través de una metodología que incluye cinco Indicadores compuestos por 15 Sub-indicadores y 66 diferentes variables. https://www.gob.mx/consar/es/articulos/indicador-comparativo-de-servicios-de-las-afore-2017-151557?idiom=es

Evidencia de la calidad de los servicios

Las visitas de inspección han permitido documentar que existen áreas de oportunidad en materia de calidad de los servicios: en ocasiones los ahorradores del sistema reciben información incompleta o no consistente con la regulación vigente, deben esperar largos tiempos de espera en sucursales para la resolución de un trámite debido a la escasez de la infraestructura y/o la falta de personal para atención al público, deben realizar reiteradas visitas o llamadas a la AFORE a fin de conocer el estatus de una solicitud y, en general, no reciban una calidad del servicio adecuada.

A la par, la CONSAR realizó una investigación de la mano con la consultora Ernst & Young (EY) sobre el servicio que brindan las AFORE, planteando acciones que pueden mejorar el servicio que se les ofrece a los clientes. El objetivo del estudio fue revisar las mejores prácticas existentes en la materia, realizar un diagnóstico del nivel de servicio de las AFORE y definir recomendaciones. Derivado de esta investigación, se observó que los procesos clave tienen áreas de mejora.

El nivel de servicio que brindan las AFORE puede y debe mejorar

Como ya se ha dicho, los incentivos que tienen las AFORE para mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes no son suficientemente contundentes. Por este motivo, y considerando que las AFORES son empresas privadas a quienes se les ha conferido la tarea de administrar e invertir de manera adecuada el ahorro para el retiro que los trabajadores acumulan en sus cuentas individuales, resulta necesario plantear una nueva regulación en materia de servicios que ofrezca a los clientes de este bien de consumo obligatorio, garantías mínimas de calidad en la atención a sus demandas.

Es necesario que la normativa incluya definiciones precisas y garantice niveles básicos obligatorios del servicio que deberán ofrecer todas las AFORE, mismos que deberán ser objeto de supervisión y medibles a través de un tablero de indicadores de servicio.

La nueva Circular de Servicios busca propiciar un ambiente en el que las AFORE redirijan sus estrategias y modelos de negocio del ámbito puramente comercial a la mejora en el servicio que brindan a sus clientes.

CONSAR trabaja actualmente con la industria para establecer los términos de la nueva regulación que será publicada en el tercer trimestre del 2018.

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