Con la finalidad de continuar informando a los usuarios de las actividades que se apartan de las sanas prácticas en la colocación de productos de seguros masivos a través de la venta por teléfono, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), presenta los resultados del primer semestre de 2018, concluyendo con este ejercicio los dos años que las instituciones de seguros debieron reportar semestralmente esta información.
De las 17 aseguradoras que colocan productos a través de la venta por teléfono, en el periodo Enero-Junio de 2018 se reportó haber realizado en conjunto 13.5 millones de llamadas a los prospectos de clientes, sin embargo, el número de pólizas efectivas que lograron colocar con algún cliente registró un total de 643,300 que corresponde a un 5% de efectividad respecto del total de llamadas realizadas.
Lo anterior significa que de cada 100 intentos se concretan sólo 5 ventas efectivas, comparado con el semestre inmediato anterior, se aprecia una disminución en el número de llamadas en un 33% y en las ventas en un 46.4%.
Cabe indicar que la normatividad en materia de sanas prácticas, transparencia y publicidad, aplicables a las instituciones de seguros, emitidas por esta Comisión Nacional en diciembre de 2015, establecen el procedimiento y control que deben tener las instituciones de seguros para garantizar la formalización adecuada de la venta de un seguro por teléfono, respetando el derecho del usuario de poder cancelarlo en cualquier etapa de su proceso, o incluso dentro del primer mes de vigencia. Se puede informar que las pólizas que fueron canceladas antes de las 48 horas de su confirmación, con el promotor que hizo la llamada, así como las efectuadas de manera voluntaria durante el primer mes de vigencia de la póliza y las no pagadas, sumaron 46,286 casos.
Lo anterior indica que la normativa vigente evitó que esas personas se quedaran con una póliza que finalmente no querían adquirir, siendo importante señalar que comparado con el semestre anterior, hubo una reducción en el número de pólizas canceladas que fue de 201,444. Con ello se muestra que las instituciones de seguros mejoraron sus protocolos en la venta de seguros por teléfono, de tal forma que el total de pólizas vendidas durante el primer semestre de 2018, sumaron 596,971.
En la colocación de pólizas por tele-mercado la institución líder es Seguros BBVA Bancomer al vender 210,991 pólizas, siguiéndolo en importancia Patrimonial Inbursa con 189,187 y Chubb Seguros México con 80,114; las cuales en conjunto participaron con el 80.5% de este segmento de mercado.
Por otra parte y con el fin de verificar que la comercialización de seguros por teléfono se realice conforme a la normatividad aplicable, se revisó el soporte documental de 5 folios elegidos de forma aleatoria de cada una de las 17 aseguradoras que entregaron su reporte semestral, con los siguientes resultados:
- El promedio global de la evaluación fue de 9.4 sobre 10, habiendo obtenido calificaciones aprobatorias 16 aseguradoras.
- Sólo una obtuvo calificación reprobatoria.
Es relevante informar que 13 instituciones de seguros obtuvieron la calificación máxima de 10, lo que muestra que estas han implementado acciones directas para que la colocación de productos de seguros masivos a través de la venta por teléfono, sea ofertada en apego a la normatividad vigente. Respecto a las aseguradoras que continúan con incumplimientos normativos, son 4 de las 17 evaluadas y se turnarán al área de sanciones para continuar con el proceso correspondiente.
Dados los mejores resultados que se han obtenido en los procesos de la venta de seguros por teléfono de parte de las aseguradoras, esta Comisión Nacional invitará al sector a continuar reportando semestralmente su información de forma voluntaria, en aras de mantener la calidad alcanzada en la prestación de este servicio en beneficio del público usuario, que ha permitido abatir el número de reclamaciones por este motivo.
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