La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), informa que durante el 2017 las reclamaciones derivadas de un Movimiento Operativo de la Banca (MOB) sumaron 2.2 millones, lo cual afectó a 1.4 millones de usuarios.
Vale la pena señalar que los MOB son aquellos movimientos que realiza la Banca de manera automatizada y centralizada como son: cargos automáticos o programados (domiciliaciones) por concepto de pagos de bienes, servicios y créditos; entregas de efectivo en cajeros automáticos (ATMs); cobros de intereses ordinarios y/o moratorios; cargos de comisiones; cargos de cuotas o impuestos; aplicación de depósitos, pagos o transferencias, entre otros.
La institución financiera que registró el mayor número de reclamaciones por MOB fue BBVA Bancomer con 637 mil 822 y con una afectación a 453 mil 162 personas; CitiBanamex con 635 mil 282 reclamos y 413 mil 470 personas afectadas; Santander con 276 mil 368 reclamaciones y 227 mil 156 personas afectadas.
Es importante resaltar que las reclamaciones por MOB aumentaron 11% respecto al 2016, los usuarios reclamaron 9 mil 14 millones de pesos y el monto promedio reclamado por asunto fue de 4 mil 187 pesos.
Por su parte, sólo se abonó el 42% del monto reclamado, mientras que 71 de cada 100 reclamos fueron resueltos a favor del usuario.
Las principales causas de reclamación por MOB fueron: pago automático mal aplicado (26%); ATM no entrega cantidad solicitada (22%); cobro no reconocido por otras comisiones (11%); así como cobro no reconocido de comisión por manejo de cuenta (10%).
La CONDUSEF emite las siguientes recomendaciones a los usuarios de servicios financieros:
- Es importante cuidar que no te cometan un fraude, así como cuidar los movimientos operativos que hace tu banco en los productos contratados.
- Revisa las comisiones que te cobra tu banco y compáralas con las plasmadas en tu contrato.
- Haz valer las promociones que oferta tu banco (anualidad, manejo de cuenta, etc.), si no se respetan, reclámalas.
- En créditos de nómina y personal, verifica las comisiones de apertura y/o disposición del crédito.
- Da seguimiento a los pagos que tienes domiciliados, y revisa los montos y la frecuencia de aplicación por parte de tu banco.
- Los intereses ordinarios y/o moratorios que te cobra tu banco por el crédito contratado, deberán coincidir con los plasmados en tu contrato; realiza tus propios cálculos y si no cuadran presenta tu reclamación.
- Cuando utilices los cajeros automáticos (ATM), acredita que la operación se haya realizado con éxito (pagos, depósitos o disposiciones de efectivo) y guarda el comprobante.
- Si realizas disposiciones de efectivo con tu tarjeta y el ATM no te entrega la cantidad solicitada, inmediatamente repórtalo a tu banco, es una operación que éste deberá subsanar.
- Si acudes a la sucursal, cerciórate que los movimientos que haga el ejecutivo de cuenta, el cajero o el gerente, en su caso, se realicen como lo solicitaste.
- Revisa tu estado de cuenta (online o papel) para verificar que no haya cobros de comisiones o servicios no contratados.
- Si existe un error operativo del banco y afectó tu patrimonio, deberás exigir el 100% en la devolución.
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