Durante los primeros nueve meses de 2019, la Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF) llevó a cabo 15,615 controversias en defensa de las personas usuarias de productos y servicios financieros del estado de Jalisco, lo que significó un crecimiento de 14% respecto al mismo periodo de 2018. De estas controversias, el 77.3% se atendieron vía Gestión Electrónica, proceso amigable que tiene establecida esta Comisión Nacional con las entidades financieras.
Del total de las controversias iniciadas en Jalisco a septiembre de este año, el 18.8% fueron presentadas por personas adultas mayores, lo que significó 4.2 puntos porcentuales por debajo de lo que se presentó en el mismo periodo de 2018 (23%), tendencia contraria a lo que ocurre en el resto del país.
En un sólo municipio: Guadalajara (de un total de 112 que presentaron al menos una controversia), se concentró el 37% de las controversias, siguiendo muy de cerca Zapopan con 29% del total. Destaca el crecimiento que muestran las controversias en Tlaquepaque y Ocotlán en este periodo.
En el mismo municipio de Guadalajara, las personas adultas mayores presentaron 1,162 controversias en 2019, lo que significó el 39.5% del total de controversias presentadas por este estrato de la población, mientras que en el mismo periodo de 2018 representaron el 40%.
Del análisis realizado por sector, la Banca Múltiple concentró el 57% del total de los asuntos, con 8,958 controversias, seguido de las aseguradoras con el 13% (1,984 asuntos).
En cuanto al incremento de los asuntos, la Banca Múltiple registró un crecimiento de 28.4% respecto al mismo periodo de 2018 (1,983 asuntos más); mientras que las controversias relacionadas con los Burós de Crédito disminuyeron 26.1%.
Las instituciones que registraron el mayor número de controversias fueron BBVA Bancomer, Banorte y Banamex, las cuales en conjunto representaron el 32% del total; destaca el incremento de 121.8% que mostró HSBC México en relación al mismo periodo de 2018.
En relación a las reclamaciones de las personas adultas mayores, destaca el crecimiento de 186.4% que mostraron aquellas en contra de Dimex Capital (SOFOM, E.N.R.) respecto al mismo periodo en 2018, al pasar de 44 asuntos en 2018 a 126 en 2019; por su parte, Consupago y Financiera Maestra (SOFOM, E.N.R.) también mostraron incrementos importantes de 78.4% y 49.2%, respectivamente, derivados de la negativa a entregar cartas de finiquito del crédito.
Los productos más reclamados en el Estado de Jalisco fueron la Tarjeta de Crédito con 3,448 asuntos, la Tarjeta de Débito con 2,705 y el Crédito Personal con 1,406 asuntos, que en conjunto representaron el 48.4% del total. Destaca el crédito para personas adultas mayores (pensionadas o jubiladas) que presentó un incremento de 542.8%, pasando de 159 a 1,022 asuntos, derivado principalmente de la causa “Incumplimiento con los términos del contrato”.
Respecto a las personas adultas mayores, los productos que presentaron el mayor número de reclamaciones fueron el Crédito Personal, la Tarjeta de Débito y la de Crédito. Destaca el incremento de las reclamaciones en los productos de Servicios en sucursal o en las Unidades de Atención de las SOFOM, E.N.R., con un aumento del 402.6% y del Crédito para personas adultas mayores (pensionadas o biladas) con 272.3%.
Finalmente, las principales causas por las cuales se presentaron las controversias en el estado de Jalisco fueron: Consumos no reconocidos con 4,357 asuntos, Incumplimiento con los términos del contrato con 1,615 asuntos, Negativa en el pago de la indemnización con 1,460 y Cargos no reconocidos en la cuenta de depósito con 891 asuntos, las cuales en conjunto representaron el 53% del total.
Destaca el crecimiento de Consumos no reconocidos, al pasar de 2,726 asuntos en 2018 a 4,357 en 2019, los cuales fueron generados en las tarjetas de crédito y débito.
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