La Comisión Nacional para la Protección y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (CONDUSEF), dio a conocer el nuevo Micrositio de Sucursales Bancarias, en beneficio de los usuarios de productos y servicios financieros, cuyo objetivo es identificar puntos críticos antes, durante y después de acudir a una sucursal bancaria.
Con este Micrositio el usuario podrá evaluar la calidad de atención de la sucursal (personal de ventanilla, ejecutivo y/o asesor, cajero automático e instalaciones); conocer y comparar las calificaciones de los Bancos y sus sucursales (el mejor y peor servicio); conocer las opiniones o experiencias de otros usuarios; localizar vía GPS la sucursal y/o ATM más cercano; así como identificar a la Unidad de Atención (UNE) de su Banco para reportar una queja.
De igual forma, ofrece información como qué son y qué información están obligadas a tener las sucursales bancarias; consejos de seguridad para realizar operaciones en las sucursales; cifras estadísticas; y los plazos de Ley para que la institución financiera de respuesta a una aclaración.
Con las evaluaciones recibidas por los usuarios, la CONDUSEF mostrará la calificación de sus sucursales, así como la evaluación a los bancos en función de la atención brindada en sus sucursales, con el propósito de que las instituciones financieras establezcan programas que mejoren el servicio.
Sucursales en México
Es importante mencionar que en nuestro país existen 14 sucursales bancarias por cada 100 mil adultos y la Ciudad de México registra el mayor número de sucursales bancarias (mil 790) y el mayor índice, es decir, 26 sucursales por cada 100 mil adultos; seguida de Nuevo León con un índice de 23; Baja California Sur con 19 y Colima 18. Por su parte, Chiapas registra el menor índice (7).
Cabe destacar que de los 49 Bancos que operan en México, 4 concentran el 50% de las sucursales del país: Bancomer (mil 835), Banco Azteca (mil 751), CitiBanamex (mil 493) y Santander (mil 226).
De acuerdo con la Encuesta Nacional de Inclusión Financiera (ENIF) 2015, el 89% de los cuentahabientes utilizan una sucursal para realizar operaciones bancarias como: retirar efectivo (46.1%); hacer depósitos (42.3%); pagar servicios (15.6%); pagar créditos (10.3%); cobrar cheques (5.4%); y para aclaraciones y/o quejas (9%).
No obstante los avances tecnológicos y la mayor gama de opciones que ahora tienen los usuarios, para realizar diversos tipos de operaciones financieras con los bancos (internet, banca móvil, terminales punto de venta, entre otros), las sucursales siguen y seguirán siendo un punto de contacto importante con los clientes, al igual que acontece en otros países.
Reclamaciones
El 66% de las quejas se derivan de una operación de retiro de dinero, el 18% por pagos y depósitos, 4% por compras (recarga de tiempo aire, seguros y domiciliaciones), 4% por comisiones, 3% por cobro de cheques, 3% por errores, 1% por robo de identidad en sucursal y 1% por transferencias.
En el primer semestre de 2017, se registraron 488 mil 504 reclamaciones derivadas de una operación en sucursal, prácticamente 3 mil por día, y 17% más respecto al mismo periodo de 2016 cuya cifra fue 417 mil 600.
Por su parte, el monto reclamado total fue de 3 mil 236 mdp, el monto reclamado concluido de 2 mil 904 mdp, el monto abonado de mil 437 y el porcentaje de abono de 49%.
Finalmente, 4 son los bancos que concentran el 76% de las quejas: Bancomer con 165 mil 312 (34%), Citibanamex con 100 mil 503 (21%), Banorte-IXE con 56 mil 138 (11%) y Santander con 47 mil 672 (10%), principalmente.
Cabe mencionar que a partir del 15 de noviembre, los usuarios podrán evaluar la calidad de atención de la sucursal desde su celular, con la aplicación móvil “Sucursales Bancarias”, la cual estará disponible para los sistemas operativos IOS y Android.
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