¿De quién te puedes quejar?

De cualquier prestador de servicio de salud ya sea de instituciones públicas, instituciones sociales o prestadores de servicios de salud y hospitales privados.

¿Qué es la Queja médica ante la CONAMED?

La queja médica, es una forma de resolver el problema que te aqueja y que se derivó directamente de la actuación, el diagnóstico, el tratamiento, la cirugía, etcétera; del médico o prestador de servicios de salud y cuando se haya presentado una irregularidad en el servicio médico, una omisión, una negación del servicio, un error técnico, una mala práctica médica, una imprudencia, una negligencia (abandono, descuido), impericia (falta de conocimiento de la técnica, de experiencia, de habilidad o de pericia), etc.

Cuando se tiene una queja de este tipo y la intención es conciliar o llegar a un acuerdo para resolver el conflicto (ya que se trata de un problema de salud), la mejor manera de resolverla es acudir a la Conamed, la cual fue creada para que cuentes con una instancia alterna que contribuya en la solución ágil, imparcial, gratuita y confidencial de tu queja.

El servicio que te otorga la Conamed, desde la recepción del caso, estará a cargo de un equipo especializado en la atención de quejas por la prestación de los servicios de salud, quienes desde el punto de vista médico y legal analizarán la narración de los hechos de los que te quejas, escucharán tus peticiones y te apoyarán para que definas la mejor alternativa para la atención del problema.

La admisión de la queja para conciliación tiene requisitos y documentos, uno de los requisitos es que exista materia médica, es decir, que el daño que se haya causado derive de la práctica médica, de la actuación u omisión del médico o prestador del servicio de salud.

Otro requisito, es que la petición que se hace al prestador del servicio médico sea de carácter  civil y conciliable, es decir, en donde se pueda llegar a un acuerdo o hacer un convenio entre los involucrados para resolver la queja.

¿En qué consiste el Proceso Arbitral?

El proceso arbitral, inicia con la admisión de la queja y se integra de dos etapas:

1. La primer etapa es la CONCILIATORIA, en este caso se invita al médico privado o al prestador del servicio o al representante de la institución pública que brindó el servicio médico, a una audiencia de conciliación, para que se trate de aclarar la situación, se den alternativas de solución y pueda ser resuelta mediante el acuerdo de ambas partes (médico y paciente -o representante-).

2. En el caso de que no lleguen a un acuerdo en la etapa de conciliación, se les propone la segunda etapa que es el ARBITRAJE.

Sí y sólo sí ambos aceptan, continuará el procedimiento arbitral para que la Conamed decida quién tiene la razón y se resuelva el asunto.

¿Qué puedo esperar con la presentación de mi queja ?

Una opción de solucionar la queja con el  prestador del servicio médico, con la observación y la formalidad de una dependencia especializada, para que de manera más ágil, gratuita, en forma razonable, de buena fe, sin careos, ni juicios y con la asesoría de expertos en materia médica, jurídica y en atención de quejas, propicien que tanto tú como el médico puedan resolver el problema en buenos términos, sin perjuicios para ambos y encontrando una solución en beneficio de la salud.

¿Qué debo considerar en la presentación de la Queja?

  1. Al presentar una queja Conamed, estás aceptando conciliar con el médico, es decir que estás dispuesto o dispuesta a llegar a un convenio o acuerdo para resolver el problema. Es por ello que tú propones la forma de resolverlo con tu petición o pretensión hacia el prestador del servicio médico o institución pública.
  2. Es importante también, que consideres, que en la Conamed, el médico, el abogado y cualquier servidor público que te atienda son imparciales, esto implica que no te defienden ni  representan legalmente, ni a ti, ni al médico o institución médica involucrada.
  3. Otro aspecto importante de aclarar es que la Conamed estableció unas Bases de Coordinación con las Instituciones Públicas como IMSS, ISSSTE, PEMEX para la atención de las quejas, en donde el procedimiento puede variar en tiempo y forma por lo que te sugerimos asesorarte al respecto cuando presentes tu queja.

¿Qué tipo de quejas atiende Conamed?

  1. Aquellas en la que exista materia médica, es decir que se hayan propiciado por la actuación u omisión del médico o algún integrante del equipo de salud en cuanto al diagnóstico, tratamiento, seguimiento de la atención, etc.
  2. Las quejas en las que tu disposición sea acordar con el prestador del servicio de salud formas u opciones para resolver el problema de manera pacífica, mediante convenios formales conciliatorios y el arbitraje.

¿Qué tipos de quejas están fuera del marco de actuación de la Conamed?

  1. Cuando tu reclamo no sea de carácter civil, ya que Conamed no puede intervenir en asuntos penales,  como son los delitos.
  2. Cuando se haya presentado una demanda o denuncia ante los tribunales, por ejemplo que ya hayas presentado una denuncia penal ante el Ministerio Público o demandado ante las autoridades judiciales, salvo en los casos en que ambas partes renuncien al procedimiento judicial en trámite y acepten el proceso arbitral.
  3. Las relacionadas con las prestaciones administrativas y laborales como: las licencias médicas, incapacidades, valoración y calificación de accidentes de trabajo, riesgos laborales, alta en seguridad social, etc. Ni en aspectos laborales, relacionados con dictámenes médicos para pensión o jubilación, ya que tampoco la Conamed puede intervenir en la emisión de éstos.
  4. Aquellas en las que no quieras conciliar o llegar a un acuerdo de resolución del problema. Por ejemplo, cuando tu única petición sea de sanción al médico, retiro de cédula profesional, denuncia penal, etc.
  5. Cuando tú queja sea solamente por cobros excesivos de servicios y productos en hospitales, clínicas, pago de honorarios de médicos o cualquier otro aspecto mercantil y que no está relacionado directamente con la atención médica.
  6. Aquellas en las que no quieras conciliar o llegar a un acuerdo para resolver el problema. Por ejemplo, cuando tu única petición sea de sanción al médico, retiro de cédula profesional, denuncia penal, etc.
  7. Cuando tú queja no se refiera a una negativa o irregularidad en la prestación de los servicios médicos.

¿Cuáles son los requisitos para la admisión de la Queja?

Son los que se establecen en el artículo 49 del Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. En donde se establece que las quejas deben presentarse ante la Conamed de manera personal por el paciente o a través de una persona autorizada para ello, ya sea en forma verbal o escrita y deben contener lo siguiente:

  1. Nombres, teléfonos y domicilios completos del paciente, de quien presenta la queja y de la unidad médica o del prestador del servicio de quien te quejas.
  2. Una breve descripción de los hechos motivo de la queja que señale: qué pasó, dónde pasó, cómo pasó, cuándo pasó, quién es el prestador del servicio o unidad médica, cuál es el motivo de la queja, cuál es tu petición hacia el prestador del servicio de quien te quejas y si lo presentas por escrito tu firma en original y ante la imposibilidad de esto tu huella digital. Para pronta referencia puedes consultar la Guía para presentar una queja, en el siguiente vínculo: http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf
  3. Una copia del carnet de citas en donde aparezca el número de afiliación o de registro del paciente, cuando la queja sea en contra de instituciones públicas que asignen número de seguridad social o registro a los pacientes.
  4. Cuál es tu petición conciliatoria hacia el prestador del servicio de quien te quejas.
  5. En caso de que el paciente no sea quien presente la queja y lo haga otra persona, solicita orientación para saber cómo acreditar la representación. Con qué documento pueden representar al paciente, ya que, dependiendo del caso, pude ser: carta poder simple con copia de las identificaciones de todos los firmantes, copia de acta de nacimiento, de matrimonio, poder notarial, testimonio de tutela, de albacea o testamento.
  6. Las actas de queja que se generen en Conamed llevarán firma o huella digital de quien promueva la queja.
  7. Para un análisis adecuado y personalizado de tu caso, a la queja se agregará una copia simple, legible, de identificación con fotografía y firma, una copia simple de los documentos que acrediten la relación médico-paciente, que estén relacionados con la atención médica y que sustenten los hechos manifestados por ejemplo: notas, recetas médicas, carnet de citas, hojas de alta hospitalaria, resumen clínico, resultados de exámenes de laboratorio, facturas, recibos, comprobantes de pago y cualquier documento que pueda ayudar en el análisis del caso.

¿Cómo puedes presentar una Queja  en Conamed?

Las vías de recepción para la admisión de las quejas para conciliación son de manera presencial, por correo postal y en línea.

Correo Postal y Presencial:

Domicilio: Calle Mitla 250 esq. Eje 5 Sur Eugenia, Primer Piso, Col. Vértiz Narvarte, Deleg. Benito Juárez, C.P. 03600, Ciudad de México.

Del Interior de la República ubica tu Estado en el directorio de Comisiones Estatales de Arbitraje Médico en: http://www.gob.mx/conamed/acciones-y-programas/comisiones-estatales-de-arbitraje-medico?idiom=es

En línea aquí.

¿Qué información debo considerar para presentar mi Queja ?

Ponemos a su disposición una guía que servirá para ordenar su información en el siguiente vínculo: http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf

La información completa, es necesaria, pues permitirá un adecuado análisis de los hechos que motivan tu queja y conocerla de manera concreta, por lo cual debe contener:

1. Los datos generales del solicitante que deben ser exactos y completos:

a. El nombre del paciente y de quien promueve la queja o representante del paciente, debe estar tal como está en su acta de nacimiento y credencial para votar.

b. El registro de tu sexo y edad, parentesco, causa de representación y fecha de nacimiento nos permitirá entender el contexto, hacer un análisis detallado del caso e identificar si quien presenta la queja es mayor de edad.

c. Los teléfonos y correos electrónicos nos permitirán tener comunicación en caso de alguna aclaración, por lo que deben estar completos.

2. El domicilio debe estar completo para que estemos en posibilidades de notificarte cualquier cuestión relacionada con tu queja.

3. Respecto al motivo, descripción de cómo, cuándo, dónde ocurrieron los hechos y tu propuesta para resolver la queja, deben describirse de manera simple y clara, tal como ocurrió. Esto nos permitirá tener mayor comprensión de lo que te quejas e identificar las vías alternas de solución.

4. Es importante señalar el domicilio completo de la unidad médica o del prestador del servicio médico, para estar en posibilidades de notificarle.

5. Es necesaria tu firma en original, en caso de no ser posible tu huella digital y lo envíes por correo simple, certificado o lo presentes directamente en nuestras oficinas.

¿Qué hacer si tu caso no es una irregularidad médica o si no quieres conciliar?

Si tu caso, no se trata de una irregularidad médica, sino administrativa, laboral, de una aseguradora, por cobros excesivos, de un prestador de servicio no médico o tus peticiones no son conciliatorias, sino: solicitud de sanción, retiro de cédula profesional, demanda penal, etc. Nuestro personal te orientará sobre cuál es la instancia que te puede proporcionar una asesoría especializada y dónde puedes presentar tu queja.

¿Qué ventajas tienes al presentar tu Queja en Conamed?

  1. Gratuidad
  2. Confidencialidad
  3. Imparcialidad
  4. Igualdad y Respeto
  5. Equidad
  6. Agilidad
  7. Integridad y Transparencia
  8. Oportunidad para que médico y paciente se replanteen el caso y de buena fe resuelvan el conflicto
  9. Al optar por la conciliación y el arbitraje, se evita el pleito judicial y se promueve el diálogo
  10. La atención de la queja es personalizada, por personal experto en la atención de quejas médicas y personal calificado en materia médica y jurídica.

Para mayor información de los trámites y servicios de Conamed consulta el siguiente vínculo: http://www.gob.mx/conamed/acciones-y-programas/nuestros-servicios-43613?idiom=es

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