Conjunto de actos procesales y procedimientos que se inicia con la presentación y admisión de una queja y termina por alguna de las causas establecidas en el Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial, comprende las etapas conciliatoria y decisoria y se tramitará con arreglo a la voluntad de las partes, en estricto derecho o en conciencia. Está dividido en 2 etapas: la conciliación y el arbitraje.

¿A quiénes orienta la CONAMED?

  • Usuarios de los servicios de salud.
  • Prestadores de los servicios de salud.
    • Diversas ramas médicas.
    • Enfermería.
    • Odontología.
    • Psicología.
  • Personas que requieran mayor información de la actuación de la CONAMED.

Orientación y Asesoría
Es    un    Servicio     que    ofrece    la    CONAMED    para    que    los pacientes    conozcan, ¿dónde?, ¿cuándo?, ¿cómo?, ¿por qué? y ¿para qué? presentar una queja por mala atención o negativa de atención en servicios de salud.

  • Brinda orientación acerca de los derechos y obligaciones, tanto del paciente, como del prestador del servicio de salud.
  • Explica los alcances de la conciliación y arbitraje para que decidas si presentas o no una queja en la CONAMED. 
  • Brinda información especializada sobre las ventajas de los medios alternos de solución de conflictos. 

Gestión Inmediata 
Es un servicio que ofrece la CONAMED cuando requieres de:

  • Información,
  • Atención médica oportuna que nos has recibido a pesar de haberla solicitado al personal de salud.
  • En situaciones de urgencia, tratándose del requerimiento de cierta información o determinada atención médica. 

El personal encargado de brindar asesoría médica, analizará el caso y de considerarlo necesario, gestionará la atención cuando exista la posibilidad de un riesgo en tu salud o agravamiento de síntomas, buscando así preservar tu estado de salud.

Conciliación 
Es la petición a partir de la cual una persona física, por su propio interés o en defensa del derecho de un tercero, solicita la intervención de la CONAMED o de las Comisiones Estatales de Arbitraje Médico, con el motivo de impugnar la negativa de servicios médicos o la irregularidad en su prestación.

Su objetivo es que las partes, por voluntad propia, determinen la forma y términos en la cual resuelven el conflicto con ayuda de un tercero neutral. 

Características de la conciliación 

  • Es una negociación asistida. 
  • Las partes buscan soluciones mutuamente satisfactorias. 
  • Intervención de un tercero neutral. 
  • Todos (incluyendo el tercero) pueden proponer fórmulas de arreglo. 
  • Las partes deciden. 
  • Manejo racional de la información. 

Ventajas del proceso conciliatorio 

  • Plena autonomía de las partes para que acuerden y diriman su controversia. 
  • El acuerdo al que leguen es siempre con fines conciliatorios, sin aceptar culpa y responsabilidades de los hechos, motivo de queja. 
  • Es imparcial, no existe preferencia, se busca favorecer ambas partes. 

Arbitraje médico 
Procedimiento para el arreglo de una controversia, entre un usuario y un prestador de servicio médico, en el cual la CONAMED resuelve la controversia, según las reglas del derecho, atendiendo los puntos debidamente probados por las partes y ponderando el cumplimiento de los principios científicos y éticos de la práctica médica. 

En caso de que no lleguen a un acuerdo en la conciliación, se propone el arbitraje, si ambos aceptan, continuará el procedimiento arbitral para que la CONAMED decida quien tiene la razón y se resuelva la inconformidad. 

Dinámica en la atención de una queja

atención de una queja