¿Para qué se creó Comisión Nacional de Arbitraje Médico (Conamed)?

La Comisión Nacional de Arbitraje Médico se creó con el objeto contribuir a resolver los conflictos suscitados entre las y los usuarios de los servicios médicos y los prestadores de dichos servicios. En esta institución la persona usuaria de los servicios de salud puede presentar una queja por probables actos u omisiones derivados de la prestación de la atención médica y tener una opción para resolver de manera pacífica, mediante acuerdos conciliatorios y el arbitraje su problemática.

¿Qué hace la Conamed?

  1. Brinda asesoría e información a las y los usuarios y a los prestadores de servicios médicos sobre sus derechos y obligaciones;
  2. Recibe, investiga y atiende las quejas que presenten las y los usuarios de servicios;
  3. Interviene para CONCILIAR conflictos que se derivan de los servicios de salud por probables actos u omisiones derivados de la prestación del servicio,  probables casos de negligencia (abandono, descuido), negación del servicio, un error técnico, una mala práctica médica, una imprudencia, impericia (falta de conocimiento de la técnica, de experiencia, de habilidad), etc., con consecuencia sobre la salud del paciente;
  4. Actúa como árbitro y emite laudos cuando las y los usuarios y los prestadores de estos servicios, acepten expresamente el arbitraje; 
  5. Emite dictámenes institucionales; 
  6. Hace del conocimiento de las autoridades competentes, y de los colegios, academias, asociaciones y consejos de médicos, así como de los comités de ética u otros similares, la negativa expresa o tácita de los prestadores de servicios, de proporcionar la información que le hubiere solicitado la Conamed;
  7. Acuerda con instituciones, organismos y organizaciones públicas y privadas, acciones de coordinación y concertación que le permitan cumplir con sus funciones; 
  8. Asesora a los gobiernos de las entidades federativas para la constitución de instituciones análogas a la Comisión Nacional; 
  9. Orienta a las y los usuarios sobre las instancias competentes para resolver los conflictos derivados de servicios médicos prestados por quienes carecen de título o cédula profesional.

¿Qué tipo de quejas atiende Conamed?

  1. Aquellas en las que exista materia médica, es decir que se hayan propiciado por la actuación u omisión del personal médico o algún integrante del equipo de salud sobre el diagnóstico, tratamiento, seguimiento de la atención, etc.
  2. Las quejas en las que tu disposición sea acordar con el prestador del servicio de salud, formas u opciones para resolver el problema de manera pacífica, mediante convenios formales conciliatorios y el arbitraje.

¿Qué tipos de quejas están fuera del marco de actuación de la Conamed?

  1. Cuando tu reclamo no sea de carácter civil.
  2. Cuando se trate de actos u omisiones médicas, materia de una controversia civil sometida al conocimiento de los tribunales, salvo que las partes renuncien al procedimiento judicial en trámite y se sometan al arbitraje de la Comisión, siendo ello legalmente posible.
  3. Las relacionadas con las prestaciones administrativas y laborales como las licencias médicas, incapacidades, valoración y calificación de accidentes de trabajo, riesgos laborales, alta en seguridad social,  pensión, jubilación, etc. 
  4. Aquellas en las que no quieras conciliar o llegar a un acuerdo de resolución del problema. Por ejemplo, cuando tu única petición sea sancionar al médico, retiro de cédula profesional, denuncia penal, etc.
  5. Cuando tú queja esté relacionada con los cobros excesivos por la atención médica.
  6. Cuando tú queja no se refiera a una negativa o irregularidad en la prestación de los servicios médicos, por ejemplo, conflictos con personal de salud de medicina veterinaria, aseguradoras.

¿De quién te puedes quejar?

De cualquier prestador que brinde servicios de salud en instituciones públicas, instituciones sociales o en instituciones privados.

¿Qué tipo de servicios ofrece Conamed?

La Conamed te ofrece los servicios de Orientación y Asesoría especializada, Gestión para la Atención Médica y Queja médica.

¿Qué es la Orientación y Asesoría?

1. Es un servicio para que conozcas dónde, cuándo, cómo, por qué y para qué presentar una queja por la atención médica recibida. Se te brinda información especializada sobre las ventajas de los medios alternos de solución de conflictos como son la conciliación y el arbitraje.
En este servicio se te orienta acerca de los derechos y obligaciones, tanto del paciente como del prestador del servicio de salud y explica los alcances de la conciliación y el arbitraje para que decidas si presentas o no una queja en Conamed.
Mediante este servicio se te orienta acerca de las instancias a las que puedes acudir cuando tu queja quede fuera del marco de actuación de la Conamed.

¿Cómo puedes solicitar Orientación y Asesoría en Conamed?

Las vías por las que puedes recibir orientación y asesoría son las siguientes: correo electrónico, correo postal, de manera presencial y telefónica.

¿Qué hacer si tu caso no es una irregularidad médica o si no quieres conciliar?

Si tu caso no se trata de una irregularidad médica, sino administrativa, laboral, de una aseguradora, por cobros excesivos, solicitud de sanción, retiro de cédula profesional, demanda penal de prestador de servicio no médico o tus peticiones no son conciliatorias. Nuestro personal te orientará sobre cuál es la instancia que te puede proporcionar una asesoría especializada y dónde puedes presentar tu queja.

¿Qué es la Gestión para la Atención Médica?

Es un servicio que te ofrece Conamed cuando requieres de información, atención médica oportuna y no la recibes a pesar de haberla solicitado al personal médico. El personal encargado de brindar asesoría médica, analizará el caso y de considerarlo necesario gestionará la atención cuando exista la posibilidad de un riesgo en tu salud o agravamiento de síntomas, buscando así preservar tu mejor estado de salud.

¿Cuándo se hace una Gestión para la Atención Médica?

1.    Cuando tu queja se refiera a demora, negativa de servicios médicos o cualquier otra que pueda ser resuelta por esta vía y tu estado de salud requiera de una atención médica pronta y oportuna para evitar algún riesgo o agravamiento de síntomas.

¿Qué información debo tener para solicitar una Gestión para la Atención Médica?

  1. Datos de identificación completos del paciente, de quien promueve la queja y de la unidad médica o prestadora del servicio de salud.
  2. Número de cama y servicio, en caso de estar hospitalizado el paciente.
  3. El número de afiliación o de registro cuando se trate de instituciones públicas.
  4. El motivo de la queja y la petición de la atención médica.
  5. Tus teléfonos con lada de casa, oficina y móvil para dar seguimiento a la gestión.

Para mayor referencia puedes consultar la Guía para presentar una queja en el siguiente vínculo:

http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf

¿Cómo se hace una Gestión para la Atención Médica?

  1. Una vez que presentes tu queja,  el personal encargado de brindar asesoría médica analizará el caso para saber si lo indicado es que se resuelva mediante gestión para la atención médica y en caso contrario  se te explicará el por qué.
  2. En caso de que la queja pueda resolverse mediante la gestión, el personal de esta Comisión, establecerá comunicación con los enlaces institucionales para informar sobre la queja, acordar sobre las posibles soluciones y gestionará que se establezca un compromiso de atención indicándote el tiempo, la forma y el lugar.
  3. En Conamed la gestión para la atención médica se realiza el mismo día que se recibe y se establece un plazo de 48 horas para que la institución médica o el prestador de servicio dé respuesta al compromiso establecido.
  4. Las y los asesores médicos de Conamed posteriormente darán seguimiento vía telefónica a la gestión que se realizó e identificarán si esta fue satisfactoria o insatisfactoria.

¿Cómo puedes requerir una Gestión para la Atención Médica a través de Conamed?

Las vías para una gestión de atención médica son correo electrónico, correo postal, presencial y vía telefónica.
El personal experto de la Conamed no requiere de documentación para este servicio, únicamente el número de seguridad social, en caso de tratarse de instituciones públicas.

¿Qué es la Queja Médica para conciliación?

Se refiere a la inconformidad que plantean las y los usuarios de los servicios médicos, en donde se considere incurrió en probables actos u omisiones derivadas de la prestación del servicio, probables casos de negligencia con consecuencia sobre la salud del usuario y aquellos que se encuadren dentro de una probable mala praxis.

¿Cuáles son los requisitos para la admisión de la Queja para conciliación?

Son los referidos en el artículo 49 del Reglamento de Procedimientos para la Atención de Quejas Médicas y Gestión Pericial de la Comisión Nacional de Arbitraje Médico. Ahí se señala que las quejas deben presentarse ante la Conamed de manera personal por el paciente o a través de una persona autorizada para ello, ya sea en forma verbal o escrita y deben contener lo siguiente:

I. Nombre, domicilio y, en su caso, el número telefónico del quejoso y del prestador del servicio médico contra el cual se inconforme;
II. Descripción de los hechos motivo de la queja;
III. Número de afiliación o de registro del usuario, cuando la queja sea interpuesta en contra de instituciones públicas que asignen registro a los usuarios;
IV. Pretensiones que deduzca del prestador del servicio; (es decir lo que solicitas)
V. Si actúa a nombre de un tercero, la documentación probatoria de su representación, sea en razón de parentesco o por otra causa; 
VI. Firma o huella digital del quejoso.  


A la queja se agregará copia simple, legible, de los documentos en que soporte los hechos manifestados y de su identificación.

¿Cómo puedes presentar una Queja para conciliación en Conamed?

Las vías para la admisión de  una queja son de manera presencial y por correo postal.

¿Qué información debo considerar para presentar mi queja por conciliación?

Se cuenta con una guía para presentar tu inconformidad, te sugerimos revisarla en el siguiente vínculo: http://www.conamed.gob.mx/servicios/pdf/GUIA-QUEJA.pdf Esta guía te orienta sobre cómo estructurar la información para plantear tu caso.
El llenado completo es necesario, pues permitirá un adecuado análisis y revisión del problema planteado.

¿En qué consiste el Proceso Arbitral?

El proceso arbitral inicia con la admisión de la queja y se integra en dos etapas:

  1. La primera etapa es la CONCILIATORIA, en este caso se invita a audiencia al prestador o al representante de la institución pública que brindó el servicio médico, para que se trate de aclarar la situación y pueda ser resuelta mediante el acuerdo de ambas partes.
  2. En el caso de que no lleguen a un acuerdo en la etapa de conciliación, se les propone la segunda etapa que es el ARBITRAJE, si ambos aceptan, continuará el procedimiento arbitral para que la Conamed decida quién tiene la razón y se resuelva su inconformidad.

¿Qué puedo esperar con la presentación de mi queja para conciliación?

Obtener el servicio de una institución especializada para que de manera ágil, gratuita, de buena fe, sin careos, ni juicios, se llegue a la mejor solución.  Esto a través de la asesoría de expertos en el área médica, jurídica y de administración pública. 

¿Qué debo considerar en la presentación de la Queja por conciliación?

  1. Al presentar una queja para conciliación en la Conamed estás aceptando conciliar con el prestador de servicio, es decir, estás dispuesto a llegar a un acuerdo para resolver el problema. Es por ello que tú propones la forma de resolverlo con tu petición hacia el prestador del servicio médico.
  2. Es importante que consideres que en la Conamed las personas servidoras públicas que te atienden son imparciales, esto implica que no te defienden ni  representan legalmente, ni al médico o institución médica involucrada.
  3. Otro aspecto importante de aclarar es que la Conamed firmó Bases de Coordinación con las Instituciones Públicas como IMSS, ISSSTE, PEMEX para la atención de las quejas, en donde el procedimiento puede variar en tiempo y forma, por lo que te sugerimos asesorarte al respecto cuando presentes tu queja.

¿A quiénes orienta Conamed?

A usuarios y prestadores de los servicios médicos. En estos se engloba al personal de enfermería, psicología, de las diversas ramas médicas, a las y los ciudadanos que requieran mayor información de la actuación de Conamed.

¿Qué ventajas tienes al presentar tu Queja en Conamed?

  1. Gratuidad
  2. Confidencialidad
  3. Imparcialidad
  4. Igualdad y Respeto
  5. Equidad
  6. Agilidad
  7. Integridad y Transparencia
  8. Oportunidad para que médico y paciente se replanteen el caso y de buena fe resuelvan el conflicto
  9. Optar por la conciliación y el arbitraje evitando el pleito judicial y promoviendo el diálogo
  10. Trato personalizado
  11. Personal experto y calificado en la atención de quejas médicas.

¿Cuál es la mejor manera de ponerte en contacto con la Conamed?

Hay diferentes vías:

  1. Correo postal, 
  2. Telefónica,
  3. Presencial,
  4. Correo electrónico.  

Dependiendo el servicio que requieras, contáctanos.

Para mayor referencia:
Domicilio: Marina Nacional Número  60, Piso 14, en la colonia Tacuba, Código Postal 11410 en Miguel Hidalgo Ciudad de México. 
Teléfonos: 800 711 0658, 55 54207000, 5554207015, 5554207141.
Vínculos: http://www.apps.conamed.gob.mx/vun/formatoweb.php?rd=007
Correo electrónico:  
orientacion@conamed.gob.mx, transparencia@conamed.gob.mx