Por  Yolanda Martínez | Coordinadora de Estrategia Digital Nacional
        Tania Cruz | Titular de la Unidad de Gobierno Digital
        Jorge Sepúlveda | Arquitecto en Jefe de Gob.mx
        Mercedes Iriondo | Directora de Comunicación Digital de gob.mx
        Rafael Robledo | Director de Migración del portal gob.mx  

El acta de nacimiento es el documento básico de identidad legal de las personas. Tener este documento permite a las y los mexicanos el acceso a un ejercicio pleno de otros derechos, como la educación, el empleo o salud. Al tenerlo disponible desde cualquier lugar, hora y dispositivo con acceso a Internet democratizamos su acceso sin importar el lugar de origen de las personas y donde se encuentran en el momento que lo necesitan.

Aquí te compartimos los retos de diseño de este servicio y cómo los abordamos:

Etapa 1 - Descubrimiento
Las necesidades de los usuarios primero

Investigamos el proceso que las personas experimentan para obtener su acta de nacimiento y nos encontramos con el caso de Raúl y su familia quienes se mudaron de estado cuando aún no ingresaba a la escuela. “Cada año escolar nos pedían una nueva acta de nacimiento, cada año viajamos 14 horas para llegar a nuestra ciudad de origen, con el tiempo un tío nos apoyaba para solicitarlas y enviarlas por paquetería”.

Dirección General del Registro Civil en la CDMX

Otro caso es el de Susana que viajó de la Ciudad de México al Estado de Morelos para solicitar un acta de nacimiento de emergencia y cuando llegó a la Oficialía del Registro Civil le comentaron “que no habia sistema, por lo que tendría que regresar al siguiente día para ver si era posible obtenerla”.

Un caso más es el de la Sra. Isabel “Mis padres se mudaron varias veces de ciudad, en una inundación se borraron los libros de registro, ya en mi edad adulta me quedé sin ninguna acta original que respaldara los datos en los libros, tuve que realizar un trámite especial para obtener un nuevo documento a mis 57 años. Con la ayuda de la tecnología a las nuevas generaciones no les pasará lo mismo”.

El tener que trasladarse al lugar de nacimiento de la persona representa una barrera de acceso muy relevante, en Estados Unidos se tiene una población migrante de cerca de 35.758 millones de mexicanos (Pew Research Center, 2017 [1]), de los cuales 5.7 millones están en proceso de acreditar su estancia legal en ese país (SRE, México 2016 [2]), para éste último segmento de población salir representa el riesgo de no poder regresar, por lo que tener acceso a sus documentos básicos de identidad es muy importante.

El equipo de trabajo adecuado

Una vez que comprendimos las necesidades de los usuarios, identificamos a los actores involucrados en la prestación del servicio e integramos un equipo multidisciplinario conformado por los Registros Civiles, las Secretarías de Finanzas, las Direcciones de Tecnologías de Información de las 32 Entidades Federativas, el Registro Nacional de Población de la Secretaría de Gobernación, la Unidad de Gobierno Digital de la Secretaria de la Función Pública, y la Estrategia Digital Nacional de la Presidencia de la República.

Idear una solución y definir el alcance de la misma

Durante el proceso de descubrimiento también encontramos que cada estado tenía su propio formato de acta de nacimiento y reglas distintas de captura de información, por lo que se trabajó con el Registro Nacional de Población y los 32 Registros Civiles Estatales en estandarizar los 32 formatos, así como los datos de captura.

Formato de la Acta de Nacimiento

El estándar de servicios digitales de gob.mx www.gob.mx/estandar contempla: 

Guías del estándar por estado de digitalización

Presentación del nuevo formato en linea de acta de nacimiento

Reunión con la Subcomisión de Vinculación de Estados y Municipios

Etapa 2 - Prototipar e Iterar.
La versión alfa - 31 de Julio de 2017

Iniciamos con 5 estados: Aguascalientes, Colima, Hidalgo, Jalisco y Estado de México para evaluar la experiencia del usuario en el uso del servicio. En esta etapa era muy importante conocer si la información sobre el servicio era suficiente, si el formulario permitía una navegación rápida e intuitiva, si los mecanismos de pago con las diferentes entidades cumplian con las reglas de conciliación definidas por cada una, y así poder realizar las primeras pruebas de integración del servicio punta a punta.  Durante este primer ejercicio la evaluación del servicio digital alcanzó un 89.9% de satisfacción ciudadana.

Mejoras de Formularios web

Etapa 3 - Perfeccionar y volver a iterar
La versión beta - 12 de Octubre de 2017

Una vez que confirmamos el adecuado funcionamiento del sistema, iniciamos con la integración del resto de los Estados al portal en 4 fechas 17 de agosto, 22 de septiembre, 12 de octubre y 17 de noviembre de 2017. Con base en la retroalimentación recibida por los usuarios en la fase alfa, hicimos adecuaciones a la información, formulario, sistema de pago, y validación del documento. Iniciamos las giras por los 32 Estados para presentar a todas las instancias locales el nuevo servicio, los elementos del documento impreso en papel simple, el fundamento jurídico para su plena aceptación, afinamos los protocolos de atención a incidencias, así como, el modelo de integración de la mesa de ayuda de gob.mx con el sistema de registro de datos no válidos o actas no digitalizadas. Durante este primer ejercicio la evaluación del servicio digital alcanzó un 92% de satisfacción ciudadana.

Landing Acta de Nacimiento

Etapa 4 - Productivo - 10 de Enero de 2018
Promover el uso del servicio digital, monitorear su rendimiento y la satisfacción ciudadana.

Después de lograr unir los esfuerzos para tener los 32 estados en el portal se realizaron las pruebas de rendimiento de servicio, con capacidad de soportar la demanda.

Los resultados al momento del anuncio del nuevo servicio digital son:

  • Número de Actas de nacimiento expedidas: 505,713
  • Número de tickets atendidos en mesa de ayuda: 31,463
  • Porcentaje de satisfacción de la población al acceder al servicio: 96%

Como parte de esta etapa se preparó una campaña unificada de comunicación de todas las dependencias de gobierno involucradas en el proceso.

Indicadores de satisfacción ciudadana 

Indicadores de Satisfacción Ciudadana de Acta de Nacimiento

Comunicación

En esta etapa se hizo un presentación pública encabezada por el Presidente, los Gobernadores y el Gabinete Federal, y se lanzó como parte de la campaña de comunicación un video del Presidente  en redes sociales mostrando cómo utilizar el servicio. A partir del lanzamiento nuestra labor consiste en generar mensajes que guíen a las personas a obtener su acta más fácilmente, así como también detectar si tenemos algo que mejorar en el servicio.

Presentación de Acta de Nacimiento en Linea

Compartible de Acta de Nacimiento

Fuente: México Digital