El acceso a la información es un derecho humano, componente clave de la libertad de pensamiento y expresión. En México toda persona puede solicitar información generada, administrada o en posesión de las autoridades públicas. En plena armonía y conceptos afines, Caminos y Puentes Federales cuenta con la Central de Atención a Usuarios (CAU), punto nodal para dar respuesta y seguimiento a la petición y sugerencia ciudadana.
Con base en protocolos vigentes y establecidos por las áreas especializadas, la CAU presta sus servicios a través del número 074 y la cuenta de Twitter @CAPUFE las 24 horas de los 365 días del año, a fin de dar respuesta a las personas usuarias que lo requieran cuando se transite por algún tramo carretero, un puente o una plaza de cobro, administrados por el organismo descentralizado.
Susceptible a las necesidades sociales y a los planteamientos que impone el desarrollo tecnológico, la CAU ha ajustado sus capacidades a la tecnología. Al principio, el servicio se realizó a través de una red de 14 líneas telefónicas del tipo 01 800 y una de radio comunicación mediante torres de auxilio vial instaladas en las autopistas.
Ante la obsolescencia del modelo original y el notable incremento de la demanda, el 3 de agosto de 2009 la Dirección General de CAPUFE solicitó a la Comisión Federal de Telecomunicaciones la asignación de un código de servicio especial de marcación corta que permitiera mayor agilidad al acceso de los servicios de auxilio vial, emergencias, información carretera, asistencia médica pre hospitalaria y ajustador de seguros fundamentalmente.
Derivado de esta solicitud, el 22 de septiembre de 2009 la COFETEL asignó al organismo el número 074 cuya puesta formal fue el 21 de diciembre del mismo año. El nuevo número, de fácil memorización, permitió el incremento de llamadas y prestación de las asistencias, así como el uso de nuevas herramientas informáticas para registrar y administrar la información y monitoreo en cuanto a la calidad del servicio.
Asimismo, la evolución tecnológica permitió nuevas formas de contacto con las personas y en febrero de 2010, fue abierta la cuenta en Twitter con el nombre @CAPUFE, con lo cual se logró ampliar la atención de usuarias y usuarios al aprovechar la consolidación de esta red social.
En concordancia con el avance tecnológico, los procedimientos y técnicas para brindar la atención han sido adecuados al ejercicio cotidiano de la comunicación entre operadores, operadoras y personas usuarias, en cuyo caso el personal de la CAU tiene como primera instancia la mayor concreción y para ello se preguntará sobre el motivo de la solicitud pues toda la información queda registrada en la sección de observaciones en el sistema informático.
Para auxilio vial, la persona usuaria debe comunicarse al 074, se tratará de ubicar el lugar del evento a través de preguntas precisas a quien solicita. En caso de desconocer el kilómetro exacto, se le pedirá proporcione alguna referencia cercana, un restaurante, comercio, la última caseta que cruzó, el nombre de un poblado, etc.
Con sumo tacto y amabilidad se le orientará para obtener las coordenadas de su ubicación, al tiempo que se intercambia información con el radio operador del Centro de Radio Local, con la plaza de cobro, con Técnicos de Urgencias Médicas (TUM) o con operadores de grúas, así como con otras herramientas informáticas para determinar el sitio en donde se prestará el servicio.
También se recopilarán los datos básicos del vehículo, marca, modelo, color, las placas y de qué estado federativo provienen, además de especificar si se encuentra ocupando algún carril o si fue posible colocarlo en el acotamiento.
Ya con los datos referidos, se informará a la persona usuaria sobre el tipo de servicio que se le brindará, el tiempo aproximado de arribo, la gratuidad del mismo y el itinerario que recorrerán para trasladarle a algún lugar cercano y seguro dentro del tramo. Ya con toda la información necesaria, se dará aviso a la Plaza de Cobro más cercana, así como al CRL para enviar la unidad de auxilio vial.
De manera similar se realizan los procedimientos cuando se trata de un incidente que implique algún contacto, volcadura, despiste. Se preguntará a la persona que hace el reporte el número de vehículos involucrados, número de lesionados, afectación a la circulación, causas que lo originaron, si detectan algún material peligroso en el sitio.
Su seguridad es fundamental y se recomendará, si es el caso, descender del vehículo siniestrado; no alejarse del lugar del incidente; no tratar de sacar o recuperar pertenencias alojadas en el vehículo en caso de continuar este en las vías de tránsito; y conservar la calma.
El incidente es reportado de inmediato a la CRL y pronto acudirán las unidades de emergencia para proporcionar la atención correspondiente.
Nuestros usuarios y usuarias tienen también la facultad de solicitar información carretera para facilitar su trayecto y prevenir contratiempos, como el caso de tramos encharcados, deslaves, casetas congestionadas, obras, etc.
Una vez consultados los diversos sistemas informáticos o bases operativas correspondientes, se dará un reporte a la persona usuaria de manera amable, clara, respetuosa, con lenguaje sencillo -no tecnicismos- y con veracidad.
El derecho a la libertad de pensamiento y expresión contempla, por supuesto, la facultad de manifestar alguna opinión, inquietud, desacuerdo, queja e incluso alguna felicitación, respecto a los servicios prestados por parte de la entidad pública.
Se solicitará, siempre con amabilidad, una descripción de los hechos que dieron origen a su expresión ciudadana, el tramo carretero, dirección, kilómetro, plaza de cobro, sitio del evento, nombre y cargo de las personas servidoras públicas involucradas. Las y los operadores deben recibir y redactar de manera clara y sin errores ortográficos el mensaje, ya que esta información se le envía a la persona usuaria para notificarle sobre el seguimiento que se dará a su asunto.
El reporte será canalizado al área correspondiente para su atención y se informará al usuario que en breve recibirá una llamada para dar seguimiento a su asunto. Se concluirá la conversación con plena gentileza y la certeza de haber prestado un servicio adecuado al espíritu de respeto y profesionalismo que caracteriza a la Central de Atención a Usuarios.
FUENTES:
Central de Atención a Usuarios (CAU) CAPUFE. Antecedentes. Procedimientos