por: Álvaro Vizcaíno Zamora

El 3 de octubre entró en operaciones el número único de llamadas de emergencia 9-1-1 en Baja California, Coahuila, Colima, Chiapas, Chihuahua, Durango, Guanajuato, Morelos, Nayarit, Nuevo León, Oaxaca, Puebla, Quintana Roo, Sonora, Tlaxcala y Zacatecas. Las siguientes 16 entidades entrarán en operación el 9 de enero de 2017.

Con este servicio se atiende la demanda ciudadana de contar con un servicio de emergencias eficiente y profesional, en cumplimiento a un compromiso del Presidente Enrique Peña Nieto que ha instrumentado la Secretaría de Gobernación a cargo de Miguel Ángel Osorio Chong. Hay razones que nos permiten confiar en el 9-1-1:

Por una parte, los más de 3 mil operadores y 200 supervisores que trabajan en los Centros de Atención a Llamadas de Emergencia (también conocidos como C2s, C4s y C5s) fueron capacitados conforme al Programa diseñado por la Facultad de Psicología de la Universidad Nacional Autónoma de México.  Asimismo, el Escuadrón de Rescate y Urgencias Médicas de la Ciudad de México y la Cruz Roja Mexicana elaboraron once protocolos que permitirán brindar primeros auxilios telefónicos en las emergencias médicas más frecuentes, en lo que llegan físicamente los servicios de emergencia: trabajo de parto, intoxicación, asfixia o electrocución, por ejemplo.

Con el Instituto Federal de Telecomunicaciones se establecieron Lineamientos que generaron acuerdos con las empresas concesionarias de telefonía para dirigir las llamadas de auxilio de teléfonos fijos y celulares hacia el Centro de Atención de Llamadas de Emergencia más cercano al origen de la llamada. Así, por ejemplo, si un ciudadano se encuentra de viaje fuera del lugar donde está domiciliado su teléfono será atendido por el Centro de Emergencias más cercano. Las llamadas podrán ser georeferenciadas, por lo que será posible identificar la ubicación de las mismas al tiempo de visualizar cuál es la unidad de emergencias de seguridad, médicas o de protección civil más cercana para brindar pronto auxilio.

Mediante el uso del 9-1-1 como número único de atención a llamadas de emergencia y gracias al convenio que se firmó con el Instituto Nacional de las Mujeres se brindará atención con perspectiva de género en los casos de violencia contra las mujeres. Además, en coordinación con el Instituto Nacional de Lenguas Indígenas estamos trabajando en una aplicación para teléfonos inteligentes que considere, entre otras funciones, a las personas con capacidades auditivas diferentes, por lo que revisamos procedimientos para atender a comunidades indígenas.

En una situación de emergencia, es decir, cuando está en riesgo la vida, integridad física o el patrimonio de los ciudadanos, éstos llaman en varias ocasiones a diferentes servicios de atención, incluso a familiares que a su vez realizan las mismas llamadas para pedir auxilio. Ante una emergencia real se activan de manera aislada varias respuestas desorganizadas y poco coordinadas, duplicando esfuerzos y restando eficacia.  Con la puesta en marcha del 9-1-1 y al operar bajo un modelo homologado en que los responsables de brindar respuesta se encuentran en el mismo Centro de Atención de Llamadas de Emergencia, se generará una respuesta única y más organizada.

Otro importante esfuerzo detrás del 9-1-1 es el Catálogo Nacional de Incidentes de Emergencia que clasifica 242 incidentes en 5 categorías. El Catálogo permitirá por primera vez generar estadísticas nacionales homologadas para identificar y priorizar los programas de actualización y especialización y los recursos humanos, financieros y materiales necesarios para atender las emergencias más frecuentes.

Para informar la población de las etapas en cómo operará el 9-1-1, la implementación se acompañará de una campaña de difusión enfocada a evitar las llamadas falsas que representan, lamentablemente, el 90 por ciento del total. Del promedio de 10 millones de llamadas mensuales solo 1 millón es real. Disminuir las llamadas falsas permitirá brindar un servicio más rápido. Se exploran mecanismos de consecuencias para castigar las llamadas falsas.

El 9-1-1 es más que un número único, es la base para generar un Sistema Nacional de Atención de Emergencias en que se certifique a los operadores, a las instituciones y los procesos con los que trabajan.