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Monitoreo de Tiendas Virtuales. Antes de darle clic, revisa

Procuraduría Federal del Consumidor | 18 de octubre de 2016

Hoy en día, las empresas han evolucionado para adaptarse a las nuevas exigencias y necesidades de los clientes. Es por ello que la introducción de nuevas tecnologías al alcance de la mayoría de los usuarios ha llevado a las empresas a ofertar sus productos de una forma distinta a la utilizada tradicionalmente. Pasamos así del comercio tradicional a la era del comercio electrónico.

El crecimiento del uso del comercio electrónico ha sustituido la pregunta ¿Alguna vez has comprado en internet? por ¿cuándo fue la última vez que lo hiciste? Sea por la comodidad o diversidad de productos, promociones, facilidades de pago o la posibilidad de comparar productos en distintas tiendas, la realidad es que más personas están comprando en internet.

Sin embargo, existe todavía un desconocimiento de los estándares de seguridad que debe tener una página web, y que debes tener en cuenta antes de hacer tus compras con el fin de proteger tu información personal y financiera.

Profeco, a través del programa “Monitoreo de Tiendas Virtuales” verifica que las tiendas que comercializan en línea en México se ajusten a los establecido en la ley. Te invitamos a la lectura de este artículo, porque tu seguridad no es cosa de suerte.

Del Trueque al comercio electrónico

Con la mayor difusión y menor costo de las tecnologías de internet y telecomunicaciones, el crecimiento en el número de personas inmersas en internet parece imparable, desde la consulta de datos, descarga de aplicaciones, hasta la compra en línea de innumerables productos y servicios.

De acuerdo con la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y uso de las Tecnologías de la Información en los Hogares, 2015 (ENDUTIH) del Instituto Nacional de Estadística y Geografía (INEGI), en 2015 se alcanzó la cifra de 62.4 millones de usuarios de internet, lo que significó un incremento de 32% respecto al año anterior y de 237% comparado con 2006. Otros  resultados revelan que 6 de cada 10 utilizan diario internet para obtener información y comunicarse, principalmente (Ver gráficas).

 Perfil de los usuarios de internet

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Dentro del abanico de posibilidades que internet ofrece están las compras en línea. A este respecto la Asociación Mexicana de Internet (AMIPCI), señaló que en 2014, el comercio electrónico en México aumento 34% respecto al año anterior.

En este sentido la ENDUTIH revela que los usuarios compran por internet principalmente bienes y servicios para uso personal (49.5%), seguido de realizar reservaciones y adquirir boletos (39.9%) (Ver gráfica).

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Quienes realizaron compras por internet, 39.9% lo hace al menos una vez cada seis meses. Del total 58.1%, compra en sitios nacionales, 16.3% en sitios extranjeros y 25% en ambos. Respecto al destino del pago, 53.4% paga en línea a servicios bancarios y financieros y 47.3% a empresas que venden bienes y servicios para uso personal, principalmente (Ver gráficas).

 

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Las cantidades que se desembolsan por hacer compras en línea llegan a ser significativas De acuerdo con AMIPCI, durante el primer trimestre del año el gasto promedio en compras en línea fue de $,5,575, sin incluir el concepto de viajes que tuvo el mayor gasto promedio ($9,284).

Acciones en el mundo

Las autoridades de protección al consumidor alrededor del mundo han desarrollado una serie de lineamientos que buscan otorgar una mayor protección a los consumidores en línea.

En abril de 1998, el Comité de Política del Consumidor de la OCDE inició el desarrollo de un conjunto de lineamientos generales para proteger a los consumidores en el comercio electrónico. La OCDE recomienda a las empresas:

  1. No realizar ninguna práctica que resulte falsa, engañosa, fraudulenta o desleal.
  2. Las empresas dedicadas a la venta, promoción o comercialización de bienes o servicios, no deben llevar a cabo prácticas comerciales que pudieran provocar riesgos en perjuicio de los consumidores.
  3. Siempre que publiquen información sobre ellas mismas o sobre los bienes o servicios que ofrecen, deben presentarla de manera clara, visible, precisa y fácilmente accesible.
  4. Cumplir con cualquier declaración que hagan respecto a sus políticas y prácticas relacionadas con sus transacciones con consumidores.
  5. Tomar en cuenta la naturaleza global del comercio electrónico y, en lo posible, considerar las diferentes características de las regulaciones de los mercados a los que dirigen sus ofertas.
  6. No deben aprovecharse de las características especiales del comercio electrónico para ocultar su verdadera identidad o ubicación, o para evadir el cumplimiento de las normas de protección al consumidor o los mecanismos de aplicación de dichas normas.
  7. No utilizar términos contractuales desleales.
  8. La publicidad y la mercadotecnia deben identificar a la empresa en cuyo nombre se realizan, cuando no se cumpla este requisito se consideran engañosas.
  9. Desarrollar e implementar procedimientos efectivos y fáciles de usar, que permitan a los consumidores manifestar su decisión de recibir o rehusar mensajes comerciales no solicitados por medio del correo electrónico.
  10. Cuando los consumidores manifiesten que no desean recibir mensajes comerciales por correo electrónico, tal decisión debe ser respetada. En algunos países, los mensajes de información comercial no solicitada por correo electrónico, están sujetos a requerimientos legales o autorregulatorios específicos.
  11. Los empresarios deben tener especial cuidado con la publicidad o mercadotecnia dirigida a los niños, a los ancianos, a los enfermos graves, y a otros grupos que probablemente no tengan la capacidad para comprender cabalmente la información que se les presenta.

La OCDE pretende así lograr que los proveedores de bienes y servicios a través de internet cumplan con las disposiciones de las leyes de protección al consumidor con el fin de garantizar niveles de protección adecuada cuando realiza sus transacciones comerciales por internet.

Monitoreo de tiendas

En México, la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) a través de la Dirección General de Estudios sobre Consumo, realiza desde 2005 el “Monitoreo de Tiendas Virtuales”, programa que tiene por objeto revisar que los sitios mexicanos que comercializan sus productos y/o servicios a través de internet cumplan con lo dispuesto en la Ley Federal de Protección al Consumidor (LFPC).

El artículo 76 bis de la LFPC contiene disposiciones en las relaciones entre proveedores y consumidores en las transacciones efectuadas a través del uso de medios electrónicos, ópticos o de cualquier otra tecnología.

Con base en lo dispuesto en la Ley, se verifica que los sitios mexicanos que comercializan sus productos y/o servicios cumplan con:

  • Política o aviso de privacidad
  • Seguridad en datos personales y financieros.
  • Domicilio físico
  • Número telefónico fijo.
  • Descripción detallada de bienes y/o servicios.
  • Costos totales e impuestos
  • Formas de pago
  • Condiciones de envío o entrega.
  • Condiciones de cancelación, devolución o cambio.

Los resultados del monitoreo se presentan de manera quincenal en el sitio de internet institucional, en el que encontrarás:

  • Sitios de internet que cumplen con los dispuesto en la ley 

http://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/137307/Sitios_que_S__cumplen_1__qna_sep_2016.pdf

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  • Sitios de internet que no cumplen con lo dispuesto en la ley 

http://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/137308/Sitios_que_No_cumplen_1__qna_sep_2016.pdf

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Los reportes de resultados del Monitoreo se actualizan los días 15 y 30 de cada mes. Actualmente se realizan dos tipos de actualizaciones en periodos distintos del año:

  • En el primer semestre del año se revisa el cumplimiento de los sitios que se encuentran en la base del programa. De esta forma se garantiza que al iniciar el mes de julio la información sobre todos los sitios está actualizada.
  • En el segundo semestre del año se realiza la búsqueda de nuevas tiendas virtuales para ser revisadas, incluidas en la base y, en caso de presentar algún incumplimiento, ser incluidas en el reporte publicado en el sitio web de Profeco.

Cuando más es más… y mejor

Desde la creación del Programa “Monitoreo de Tiendas Virtuales” en 2004, se han visitado y revisado más de 5 mil sitios, de los cuales 1,473 realizan o han realizado venta en línea y, por tanto, están o estuvieron obligados a cumplir  con lo que establece el artículo 76-Bis de la Ley Federal de Protección al Consumidor. Las tiendas en línea, al igual que los establecimientos que venden de manera no virtual, pueden surgir o dejar de operar en cualquier momento, de forma que al 30 de septiembre de 2016 el Programa contaba con 429 sitios de internet activos que realizan venta a través de internet y cumplen con la ley (76 bis de la LFPC).

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Por otra parte, 47.6% de los sitios monitoreados están en falta, principalmente por no contar con condiciones de cancelación, devolución o cambio (52.8%), políticas o avisos de privacidad (42.1%) y condiciones de entrega (28.2%) como puedes observar en la gráfica.

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Si piensas realizar compras por internet de un producto o servicio (no financiero) en algún sitio mexicano, consulta los reportes del “Monitoreo de Tiendas Virtuales”. Si el sitio en donde planeas comprar no está incluido, envía un correo a monitoreodetiendas@profeco.gob.mx para su revisión.

La seguridad también depende de ti

A pesar de los riesgos internet se ha convertido en una plataforma ideal para adquirir infinidad de productos y servicios. Sin embargo, nunca como ahora, las precauciones para evitar estafas, robos de identidad, etc.  había cobrado una importancia fundamental al momento de tomar decisiones de consumo.

De acuerdo con la Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos, existen algunos pasos que puedes realizar para proteger tu información son los siguientes:

Seguridad informática

Concepto

Recomendaciones

Usa un software de seguridad que se actualice automáticamente

Los malhechores constantemente se imaginan nuevas maneras de atacador tu computadora, por eso debes mantener actualizado el software de seguridad para proteger su computadora contra los ataques más recientes. La mayoría de los programas de seguridad se pueden actualizar automáticamente; configura su software para que así lo haga.

Trata tu información personal como si fuera dinero en efectivo

No des tu información personal a cualquiera que te la pida, ya sea para rellenar un formulario en internet, por medio de un mensaje de texto o de teléfono. Cada vez que te pidan tu información personal, piensa si realmente puedes confiar y si es necesario.

Investiga la reputación de la empresa para averiguar con quién estás tratando en realidad

Cuando hagas transacciones en internet investiga un poco la reputación del sitio, puedes ahorrarte dinero y dolores de cabeza. Utiliza un buscador y agrega al nombre del sitio palabras como “calificaciones”, “quejas” o “estafa”. Si encuentras comentarios negativos, deberás decidir si realmente vale la pena arriesgarte.

No des por supuesto que un anuncio publicado en un sitio de buena reputación es un anuncio confiable. Que un sitio publique un anuncio de otro sitio no significa que certifique al sitio anunciado, o siquiera que lo conozca.

Suministra tu información personal únicamente en sitios web codificados

Si haces compras o trámites bancarios por internet, hazlo únicamente en aquellos sitios que protejan tu información codificándola mientras viaja desde tu computadora hasta sus servidores. Para determinar si un sitio web está codificado o cifrado, fíjate que el domicilio web comience con https (la “s” corresponde a seguro).

Protege tus contraseñas

Algunos principios básicos para crear tus contraseñas y protegerlas:

  • Cuanto más extensa sea tu contraseña más difícil será descifrarla. Usa como mínimo diez 10 caracteres; para la mayoría de los usuarios particulares lo ideal es crear una contraseña de 12 caracteres.
  • Combina letras, números y símbolos. Trata de no crear contraseñas obvias, no uses tu nombre, fecha de nacimiento, o palabras de uso corriente.
  • No uses la misma contraseña para varias cuentas.
  • No des tus contraseñas por teléfono, en mensajes de texto o por email. Recuerda que las compañías que operan legítimamente no envían mensajes para pedir contraseñas. Si recibes un mensaje que te pide tu contraseña, lo más probable es que sea una estafa.
  • Guarda sus contraseñas en un lugar seguro fuera del alcance de la vista.

Has copias de seguridad de tus archivos

No hay ningún sistema que sea totalmente seguro. Copia los archivos importantes en un disco removible o disco duro externo, y guárdalo en un lugar seguro. De esta manera, si tienes algún problema con tu computadora, podrás acceder a tus archivos.

Fuente: Comisión Federal de Comercio de Estados Unidos. https://www.consumidor.ftc.gov/articulos/s0009-seguridad-informatica#haga

De igual forma Profeco te hace algunas recomendaciones antes, durante y al terminar una compra en línea.

Antes de realizar la transacción, infórmate sobre…

  • La identidad del proveedor. El vendedor debe especificar su domicilio físico, número telefónico, dirección de correo electrónico u otra forma electrónica de contacto. De esta manera, en caso de tener algún problema con tu transacción, contarás con la información necesaria para contactarlo y realizar las reclamaciones o aclaraciones necesarias.
  • Los costos. El vendedor debe indicar el precio del producto o servicio en moneda nacional, los gastos de envío e impuestos, así sabrás el precio total que pagarás por el producto o servicio.
  • Las formas de pago disponibles. Revísalas y asegúrate de elegir la que mejor se adapte a tus necesidades.
  • Las medidas de seguridad necesarias. Verifica que el sitio cuente con un certificado de seguridad vigente para la protección de tus datos personales y financieros.
  • Las Restricciones, limitaciones o condiciones de compra. Algunos sitios tienen restricciones de compra, las cuales deben ser señaladas durante la transacción. Las limitaciones más comunes son geográficas o respecto al número de productos que se pueden adquirir.
  • Las condiciones de entrega. El proveedor debe especificar el tiempo aproximado de entrega y la forma de envío. En sitios extranjeros revisa que efectivamente realicen envíos a México.
  • Las condiciones de devolución, reembolso y cancelación. Cuando realices alguna transacción en línea, el sitio debe proporcionarte información relacionada con políticas de cancelación, devolución, reembolsos y cambios. Verifica los términos y condiciones para evitar sorpresas. Si quieres hacer alguna compra, te sugerimos leer dichas políticas y comprar sólo en caso de estar de acuerdo con ellas. Existen devoluciones con restricciones, por ejemplo, discos compactos y programas de cómputo, que en algunos casos únicamente pueden ser devueltos cuando no han sido abiertos. En otros casos no existen devoluciones, por ejemplo, al adquirir música en formato MP3 o ropa interior.
  • La descripción del producto o servicio que vas a adquirir. Asegúrate de leer detenidamente la descripción del producto o servicio que estás por comprar, y evita sorpresas. No te quedes sólo con la información de las fotografías y revisa con detalle todas las especificaciones escritas.
  • Las políticas de privacidad. Antes de registrarte o realizar tu compra, lee cuidadosamente las políticas de privacidad. En ellas el sitio te dará a conocer cómo, para qué y quiénes van a tener acceso a la información que proporciones. Lee con atención si el sitio compartirá información con otras empresas y con qué fines.
  • La información contenida en su publicidad. Revisa que corresponda a lo que realmente te ofrecen. Ante una publicidad engañosa denúnciala llamando al Teléfono del Consumidor 5568 8722 en la ciudad de México, o al 01800 468 8722 en el resto del país o envía un correo a publicidadenganosa@profeco.gob.mx.

Durante el proceso de compra…

  • Observa que la página en donde vas a proporcionar tu información personal cuente con un candado SSL vigente para proteger tus datos personales.
  • Revisa durante tu registro o proceso de compra, si existe algún campo en el que autorices recibir avisos comerciales o boletines. Es probable que si aceptas, recibas publicidad en tu buzón de correo electrónico.
  • Asegúrate  que la página cuente con un candado SSL vigente para la protección de tus datos financieros, si tu forma de pago será con tarjeta de crédito o débito.

Una vez terminada la compra…

  • Conserva el número de identificación de la compra, identificación del vendedor y los correos electrónicos que intercambiaron. Todo esto para que cuentes con comprobantes de la transacción.
  • Si realizas tu compra a través de un Marketplace, y en caso de controversia por una transacción, da aviso al sitio para que tengan conocimiento de que un vendedor está actuando presuntamente de manera ilícita.  Algunos sitios cuentan con un programa de protección al consumidor en los que el comprador está cubierto si el vendedor no entrega el producto acordado.

Fuentes:

Por: Alma Beade Ruelas y Carlos Enrique Garcia Soto

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